Solução de problemas durante a instalação, atualização e remoção do Kaspersky Endpoint Security for Windows
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- Todas as versões do Kaspersky Endpoint Security 12 for Windows
- Kaspersky Endpoint Security 11.11 for Windows (versão 11.11.0.452)
- Kaspersky Endpoint Security 11.10 for Windows (versão 11.10.0.399)
- Kaspersky Endpoint Security 11.9 for Windows (versão 11.9.0.351)
- Kaspersky Endpoint Security 11.8 for Windows (versão 11.8.0.384)
Durante a instalação, atualização ou remoção do Kaspersky Endpoint Security for Windows, diferentes erros podem ocorrer.
Verifique se seu sistema operacional é compatível. Caso seu sistema operacional não seja compatível, consulte outra solução de proteção da Kaspersky:
- Para tipos de Windows incorporados (Embedded/IoT), use o Kaspersky Embedded Systems Security.
- Para sistemas operacionais desatualizados ou para proteger segmentos industriais de rede, use o Kaspersky Industrial Cybersecurity.
Há artigos que abordam os seguintes problemas:
- A instalação de pacotes KESW em dispositivos gerenciados usando o Kaspersky Security Center é interrompida sem mensagem de erro.
- Depois de instalar o Kaspersky Endpoint Security for Windows, o Windows entra na tela azul da morte (BSoD).
Exemplos de erros durante a instalação, atualização e remoção do Kaspersky Endpoint Security for Windows
- Erro 1723: problema com o pacote de instalação.
- Erro 27200: erro ao descarregar o programa da RAM.
- Erro 27300: erro ao instalar um driver.
- Erro 27302: o número máximo de dispositivos de filtragem compatíveis com o sistema operacional foi atingido.
- Erro 27320: erro de configuração do serviço.
- Erro 27374: O aplicativo está sendo atualizado. Tente novamente mais tarde.
- Erro 27460: erro ao criar descritores de segurança.
- Erro: “desinstalação de senha ou nome de usuário não foi especificada ou está incorreta”.
- Erro: “O aplicativo está sendo atualizado. Tente novamente mais tarde”.
Solução
Caso o problema seja observado apenas em alguns dispositivos na rede, verifique as causas principais do problema nos dispositivos defeituosos com por meio das instruções abaixo.
Etapa 1. Descarte possíveis problemas de hardware
Verifique e confirme se o dispositivo não tem problemas de hardware:
- A integridade do disco rígido está mantida.
- A RAM está intacta.
- Não há danos nos componentes da placa-mãe.
- Não há outros problemas com a configuração do hardware.
Etapa 2. Verifique se o dispositivo está com algum problema de funcionamento no sistema operacional
| Possíveis problemas | Recomendações |
|---|---|
| Não há espaço livre na partição do sistema do disco, o que leva à operação incorreta dos serviços do sistema operacional. | Libere espaço em disco e reinicie o dispositivo. |
| O SO está em execução há muito tempo e não foi reiniciado. | Reinicie o sistema operacional caso isso não tenha sido feito há muito tempo. Verifique a data da última reinicialização no campo Hora de início da última sessão no console do Kaspersky Security Center ou execute o utilitário systeminfo pela linha de comando do Windows.
O sistema operacional é completamente carregado somente após a reinicialização. A hibernação e a ativação/desativação podem funcionar no modo de inicialização rápida. |
| O sistema operacional está aguardando ser reiniciado depois da instalação das atualizações do Windows Update Center. | Reiniciar o dispositivo. Caso a instalação das atualizações do Windows não seja concluída, o instalador do Kaspersky Endpoint Security for Windows poderá ser interrompido. |
| O sistema operacional não recebe atualizações regulares. | Instale as atualizações disponíveis do sistema operacional. Caso haja restrições para a instalação de atualizações, atualize os certificados raiz com os quais o instalador do Kaspersky Endpoint Security for Windows está assinado. |
| A pasta do sistema para arquivos temporários ocupa muito espaço no disco. | Limpe o sistema com o uso do utilitário cleanmgr. |
|
Os arquivos de sistema do SO estão corrompidos. O problema mais comum.
Não ignore esta recomendação. |
Verifique a integridade dos arquivos de sistema do SO com o uso dos comandos para verificar e restaurar arquivos do sistema: DISM.exe /Online /Cleanup-image /Scanhealth
DISM.exe /Online /Cleanup-image /Restorehealth
sfc /scannow
Reinicie o dispositivo depois de executar esses comandos. Caso os comandos sejam executados com erros, use estas instruções. |
| O repositório WMI está danificado. | Verifique a integridade do repositório WMI e solucione o problema, caso seja necessário. |
| O Motor de Filtro de Base está com defeito. | Verifique se o Motor de Filtro de Base está funcionando corretamente. |
| As políticas de software ou domínio de terceiros estão restringindo o uso de aplicativos da Kaspersky. | Verifique e confirme se não há ferramentas de segurança de terceiros que possam estar impedindo a execução de aplicativos e se não há nenhuma política de domínio que restrinja o uso de aplicativos. |
Etapa 3. Verifique e confirme se não há problemas de software
| Possíveis problemas | Recomendações |
|---|---|
| O instalador do Kaspersky Endpoint Security for Windows pode ter sido danificado durante o armazenamento ou a cópia. | Baixe novamente a versão mais recente do instalador para executá-lo em seguida. As novas versões do aplicativo incluem correções para problemas de instalação. |
| Os aplicativos da Kaspersky podem ser afetados por softwares de terceiros com possíveis problemas de compatibilidade. |
Há problemas conhecidos com os módulos de gerenciamento das máquinas virtuais VMware Tools.
Para resolver os conflitos de compatibilidade, atualize as versões dos aplicativos que estão sendo usados. |
| As limitações na instalação e atualização do Kaspersky Endpoint Security for Windows podem ter sido ignoradas. | Conheça as limitações de instalação e atualização do Kaspersky Endpoint Security for Windows, além dos requisitos para fazer a atualização de uma versão anterior. |
Etapa 4. Restaure a instalação corrompida do Kaspersky Endpoint Security for Windows
Caso nenhum problema com o dispositivo seja detectado, e o erro ainda persistir, verifique a integridade do Kaspersky Endpoint Security for Windows. A integridade pode ter sido comprometida durante a instalação do aplicativo.
Sinais que podem indicar um possível comprometimento da integridade do aplicativo:
- Os componentes do aplicativo ficam com o status de Erro.
- A licença do aplicativo não é aplicada no dispositivo.
- O assistente de desinstalação do aplicativo não inicia.
- Um erro é exibido durante a iniciação do processo de desinstalação.
- Não há solicitação de senha para a desinstalação (caso a senha tenha sido definida).
Caso haja alguma indicação de que a integridade do aplicativo tenha sido comprometida, basta restaurá-la. Para fazer isso:
- Execute a linha de comando como um administrador.
- Execute o comando:
msiexec /i {<valor GUID>} KLLOGIN=<login> KLPASSWD=<senha> REINSTALL=ALL REINSTALLMODE=amus EULA=1 PRIVACYPOLICY=1 SKIPREBOOTPENDING=1 /lv*x %temp%\kes_restore.txt /qbPreencha o valor GUID (identificador exclusivo da versão instalada do Kaspersky Endpoint Security for Windows) e os valores dos parâmetros KLLOGIN e KLPASSWD no comando.
- Aguarde até que a instalação seja concluída.
- Verifique se o problema foi resolvido.
Etapa 5. Remova a instalação corrompida do Kaspersky Endpoint Security for Windows
Caso a restauração da integridade do aplicativo não ajude, será preciso reinstalá-lo. Use uma política separada para gerenciar o dispositivo afetado no Kaspersky Security Center ou faça sua configuração por meio da interface local do aplicativo:
- Desative o mecanismo de Autodefesa.
- Desative a proteção de serviços de aplicativo contra gerenciamento externo:
- Desative a proteção por senha.
- Desative a inicialização automática do aplicativo.
- Verifique e confirme se a política foi aplicada no dispositivo afetado.
- Reinicie o sistema operacional do dispositivo afetado ou interrompa o Kaspersky Endpoint Security for Windows.
- Remova o Kaspersky Endpoint Security for Windows localmente por meio do assistente de instalação do aplicativo:
- Digite appwiz.cpl na linha de comando para abrir a janela Programas e Recursos.
- Localize o Kaspersky Endpoint Security for Windows na lista de aplicativos instalados e execute o assistente de instalação.
- Siga as instruções do assistente de configuração.
- Depois de remover com êxito o Kaspersky Endpoint Security for Windows, reinicie o dispositivo e instale a versão mais recente do aplicativo novamente.
Etapa 6. Limpe os rastros das instalações anteriores com o uso da ferramenta kavremover
Caso o problema persista, use a ferramenta kavremover para limpar os rastros de instalações anteriores do Kaspersky Endpoint Security for Windows. Depois de usar a ferramenta kavremover, reinicie o dispositivo e tente instalar a versão mais recente do aplicativo novamente.
Use o kavremover apenas nos seguintes casos:
- Falha durante a remoção com o uso das ferramentas padrão do Windows.
- A restauração e a remoção da instalação do aplicativo corrompido não resolvem o problema.
- A atualização para a versão mais recente do aplicativo falha.
- Há indicações de que as instalações anteriores foram removidas incorretamente (por exemplo, drivers, arquivos e ramificações do registro do Kaspersky Endpoint Security for Windows que impedem a instalação ou execução de software de terceiros).
O que fazer se o problema persistir
Se o problema persistir, colete dados de diagnóstico e envie uma solicitação para o Suporte Técnico da Kaspersky por meio do Kaspersky CompanyAccount. Especifique quais foram as etapas executadas deste artigo e anexe os logs de instalação do Kaspersky Endpoint Security for Windows.
Referências úteis
Troubleshooting the connection problems between the Network Agent for Windows and the Administration Server
USB Recover tool in Kaspersky Rescue Disk 18
How to use different versions of Kaspersky Security Center components together
How to configure an operating system to troubleshoot the remote installation of the Kaspersky Security Center Network Agent
Recuperar dados usando o Utilitário de restauração FDERT