Regras de suporte para Software Kaspersky

Atualizado em 07 de abril de 2022

As Regras de Suporte (doravante referidas como “Regras”) do software Kaspersky (doravante referido como “Software”) descrevem o suporte técnico (doravante referido como “Suporte”) fornecido pela Kaspersky a seus Usuários. A Kaspersky reserva-se o direito de alterar essas Regras e publicará as versões atualizadas em https://support.kaspersky.com/.

  • 2.1. Todos os Usuários têm acesso a:
    • Base de conhecimentos:
      • Para Software para uso doméstico e dispositivos móveis, veja aqui.
      • Para Software para negócios, veja aqui.
    • Suporte dos especialistas da Comunidade . A Comunidade é um site onde os Usuários fornecem Suporte. A Kaspersky oferece essa plataforma para comunicação e compartilhamento de conhecimentos entre especialistas e Usuários, mas não garante que todas as solicitações publicadas no site sejam resolvidas.
    • Cursos Kaspersky Online. Nesse site você pode fazer treinamento online.
  • 2.2. O horário de funcionamento do Suporte Técnico Kaspersky depende do país e do tipo de solução:
    • Para uso doméstico e dispositivos móveis, veja aqui.
    • Para pequenas empresas, veja aqui.
    • Para médias e grandes empresas, veja aqui.

Lista de tipos de software suportados:

  • 3.1. Para uso doméstico e dispositivos móveis, veja aqui.
  • 3.2. Para empresas, veja aqui.

O Suporte Técnico Kaspersky se esforça ao máximo para fornecer suporte de qualidade em tempo adequado, dependendo na natureza da solicitação. A obrigação de atender em um prazo fixo de tempo só pode ser oferecida como parte de serviços pagos.

Para alguns tipos de Software, os termos e condições de Suporte podem diferir dos termos e condições padrão. Os Termos e Condições estão disponíveis aqui.

  • 4.1. O Suporte Padrão inclui o seguinte:
    • 4.1.1. Processamento de solicitações relacionadas ao mau funcionamento do software e atualizações regulares de banco de dados
    • 4.1.2. Processamento de solicitações relacionadas a malware:
      • a) Falsos positivos do software
      • b) Malware não detectado
      • c) Recomendações de desinfecção de computadores infectados por malware
    • 4.1.3. Assistência com informações de recuperação de uma licença perdida ou danificada (se possível)
    • 4.1.4. Consultas sobre as dúvidas a seguir:
      • a) Como e onde baixar o Software
      • b) Onde encontrar informações sobre o Software. Por exemplo, guias de usuários e material de treinamento.
      • c) Como usar serviços online: My Kaspersky ou CompanyAccount
  • 4.2. O Suporte Padrão não inclui o seguinte:
    • 4.2.1. Desenvolvimento de novas funcionalidades do Software a pedido de um Usuário
    • 4.2.2. Aprimoramento do desempenho e configuração do dispositivo do Usuário
    • 4.2.3. Desinfecção de computadores infectados por um malware (incluindo a mitigação dos efeitos de tais infecções) pelos especialistas do Suporte Técnico
    • 4.2.4. Descrição do malware
    • 4.2.5. Sessões de suporte remoto e no local (podem ser compradas como um serviço adicional nos Serviços Profissionais da Kaspersky)
    • 4.2.6. Assistência ao usuário por telefone ou bate papos na Web enquanto coleta dados para análise e/ou aplicação de recomendações
    • 4.2.7. Questões sobre aplicativos e/ou sistemas operacionais de terceiros
    • 4.2.8. Uso de patches de terceiros em sistemas operacionais e aplicativos para corrigir vulnerabilidades
    • 4.2.9. Integração de software da Kaspersky com software de terceiros
    • 4.2.10. Configuração e verificação de desempenho de software por especialistas do Suporte Técnico e recomendação sobre configuração de segurança de rede (pode ser comprados como um serviço adicional nos Serviços Profissionais da Kaspersky)
    • 4.2.11. Treinamento de software
    • 4.2.12. Demonstração, implantação e configuração de software
    • 4.2.13. Análise e provisão de opinião oficial sobre causas de erro técnico
    • 4.2.14. Análise e investigação sobre causas de incidentes resultantes em infecção por malware
  • 4.3. A Kaspersky não fornece Suporte nos seguintes casos:
    • 4.3.1. O software específico de um hardware e/ou plataforma não atende aos requisitos mínimos de sistema do Software.
    • 4.3.2. A versão do software não é mais compatível (a renovação do suporte pode ser comprada mediante solicitação)
  • 4.4. A Kaspersky não garante instalação bem-sucedida, estabilidade da operação do Software, bem como resolução de problemas nos seguintes casos:
    • 4.4.1. A instalação é realizada em um dispositivo infectado.
    • 4.4.2. O Software Kaspersky está instalado em um ambiente misto, juntamente com outras aplicações incompatíveis.
    • 4.4.3. As interrupções do Software são causadas por problemas no hardware.
    • 4.4.4. As interrupções no Software são causadas por versões incompatíveis do software específico da plataforma.
    • 4.4.5. O Usuário não consegue ou se recusa a fornecer ao Suporte Técnico Kaspersky as informações necessárias para reprodução, análise e reparo do problema específico.
    • 4.4.6. O problema surgiu devido ao uso incorreto ou não consideração às instruções fornecidas pelo Suporte Técnico Kaspersky ou pela documentação da Kaspersky.
  • 4.5. A Kaspersky fornece Suporte mediante as seguintes condições:
    • a) Todo Software comercial e freemium para uso doméstico e dispositivos móveis é suportado, independentemente do status da Licença.
    • b) É necessária uma Licença válida para suporte de todos os tipos de Software comerciais para pequenas, médias e grandes empresas.

Alguns serviços não incluídos no Suporte Padrão podem ser oferecidos como parte dos serviços pagos.

A Kaspersky fornece Serviços Profissionais e Suporte Premium. Os melhores especialistas da Kaspersky ajudarão você com quaisquer tarefas e dificuldades que possam surgir quando você utilizar as soluções de segurança.

Informações detalhadas sobre o Serviço Profissional estão disponíveis aqui.

Informações detalhadas sobre o Suporte Premium encontram-se disponíveis aqui.

A disponibilidade e conteúdo dos serviços pagos variam de acordo com a região e os provedores de serviços locais.

A Kaspersky garante o fornecimento de Suporte Técnico para o Software, em conformidade com o Contrato de Licença de Usuário Final (“Contrato”) e estas Regras.

O Suporte Técnico Kaspersky poderá solicitar ao Usuário que execute outros utilitários Kaspersky (ferramentas do software), caso isso seja considerado necessário para tratar uma solicitação.

Após o processamento de uma solicitação e em regime periódico, a Kaspersky tem o direito de solicitar ao Usuário que forneça feedback sobre a qualidade do serviço.

Ao se comunicar com o Suporte Técnico, o Usuário deverá fornecer à Kaspersky respostas adequadas, informações sobre a Licença de compra e quaisquer informações razoavelmente necessárias para processamento adequado da solicitação.

Poderá ser enviado feedback a respeito do trabalho do Suporte Técnico, conforme a seguir:

  • 7.1. Para Software para uso doméstico e celulares, através de My Kaspersky no que se refere a solicitações cadastradas.
  • 7.2. Para Software corporativo, na seção dedicada em CompanyAccount.