Regras de suporte para Software Kaspersky
As Regras de Suporte (doravante referidas como “Regras”) do software Kaspersky (doravante referido como “Software”) descrevem o Suporte Técnico/Atendimento ao Cliente (doravante referido como “Suporte”) fornecido pela Kaspersky a seus Usuários. A Kaspersky reserva-se o direito de alterar essas Regras e publicará as versões atualizadas em https://support.kaspersky.com/.
- 2.1. Todos os Usuários têm acesso a:
- Base de Conhecimentos:
- Suporte dos especialistas do Fórum . O Fórum é um site onde os Usuários fornecem Suporte. A Kaspersky oferece essa plataforma para comunicação e compartilhamento de conhecimentos entre especialistas e Usuários, mas não garante que todas as solicitações publicadas no site sejam resolvidas.
- Cursos Kaspersky Online. Nesse site você pode fazer treinamento online.
- 2.2. O horário de funcionamento do Suporte Técnico/Atendimento ao Cliente da Kaspersky depende do tipo de aplicativo (para doméstico e dispositivos móveis e empresas) e do país.
- 2.3. Ao criar uma solicitação, o usuário deve descrever a questão com o máximo de detalhes possível e seguir o princípio de "uma solicitação para cada problema". Se houver vários problemas, o usuário deve criar uma solicitação separada para cada um.
- 2.4. Ao criar uma solicitação de Suporte Técnico para empresas, o usuário deve garantir que uma licença válida esteja armazenada no Kaspersky CompanyAccount. Caso contrário, o Suporte Técnico poderá ser limitado.
O Suporte Técnico/Atendimento ao Cliente Kaspersky se esforça ao máximo para fornecer suporte de qualidade em tempo adequado, dependendo na natureza da solicitação. A obrigação de atender em um prazo fixo de tempo só pode ser oferecida como parte de serviços pagos.
Para alguns tipos de Software, os termos e condições de Suporte podem diferir dos termos e condições padrão. Os Termos e Condições estão disponíveis aqui.
- 4.1. O Suporte Padrão inclui o seguinte:
- 4.1.1. Processamento de solicitações relacionadas ao mau funcionamento do software e atualizações regulares de banco de dados
- 4.1.2. Processamento de solicitações relacionadas a malware:
- a) Falsos positivos do software
- b) Malware não detectado
- c) Recomendações de desinfecção de computadores infectados por malware
- 4.1.3. Assistência com informações de recuperação de uma licença perdida ou danificada (se possível)
- 4.1.4. Consultas sobre as dúvidas a seguir:
- a) Como e onde baixar o Software
- b) Onde encontrar informações sobre o Software. Por exemplo, guias de usuários e material de treinamento.
- c) Como usar serviços online: My Kaspersky ou CompanyAccount
- 4.2. O Suporte Padrão não inclui o seguinte:
- 4.2.1. Desenvolvimento de novas funcionalidades do Software a pedido de um Usuário
- 4.2.2. Aprimoramento do desempenho e configuração do dispositivo do Usuário
- 4.2.3. Desinfecção de computadores infectados por um malware (incluindo a mitigação dos efeitos de tais infecções) pelos especialistas do Suporte Técnico/Atendimento ao Cliente
- 4.2.4. Descrição do malware
- 4.2.5. Sessões de suporte remoto e no local (podem ser compradas como um serviço adicional nos Serviços Profissionais da Kaspersky)
- 4.2.6. Assistência ao usuário por telefone ou bate papos na Web enquanto coleta dados para análise e/ou aplicação de recomendações
- 4.2.7. Questões sobre aplicativos e/ou sistemas operacionais de terceiros
- 4.2.8. Uso de patches de terceiros em sistemas operacionais e aplicativos para corrigir vulnerabilidades
- 4.2.9. Integração de software da Kaspersky com software de terceiros
- 4.2.10. Configuração e verificação de desempenho de software por especialistas do Suporte Técnico/Atendimento ao Cliente e recomendação sobre configuração de segurança de rede (pode ser comprados como um serviço adicional nos Serviços Profissionais da Kaspersky)
- 4.2.11. Treinamento de software
- 4.2.12. Demonstração, implantação e configuração de software (podem ser compradas como um serviço adicional no Kaspersky Professional Services)
- 4.2.13. Análise e provisão de opinião oficial sobre causas de erro técnico
- 4.2.14. Análise e investigação sobre causas de incidentes resultantes em infecção por malware (podem ser compradas como um serviço adicional no Kaspersky Incident Response)
- 4.3. A Kaspersky não fornece Suporte nos seguintes casos:
- 4.3.1. O software específico de um hardware e/ou plataforma não atende aos requisitos mínimos de sistema do Software.
- 4.3.2. A versão do software não é mais compatível (a renovação do suporte pode ser comprada mediante solicitação)
- 4.4. A Kaspersky não garante instalação bem-sucedida, estabilidade da operação do Software, bem como resolução de problemas nos seguintes casos:
- 4.4.1. A instalação é realizada em um dispositivo infectado.
- 4.4.2. O Software Kaspersky está instalado em um ambiente misto, juntamente com outras aplicações incompatíveis.
- 4.4.3. As interrupções do Software são causadas por problemas no hardware.
- 4.4.4. As interrupções no Software são causadas por versões incompatíveis do software específico da plataforma.
- 4.4.5. O Usuário não consegue ou se recusa a fornecer ao Suporte Técnico/Atendimento ao Cliente Kaspersky as informações necessárias para reprodução, análise e reparo do problema específico.
- 4.4.6. O problema surgiu devido ao uso incorreto ou não consideração às instruções fornecidas pelo Suporte Técnico/Atendimento ao Cliente Kaspersky ou pela documentação da Kaspersky.
- 4.5. A Kaspersky fornece Suporte mediante as seguintes condições:
- a) Todo Software comercial e freemium para uso doméstico e dispositivos móveis é suportado, independentemente do status da Licença.
- b) É necessária uma Licença válida para suporte de todos os tipos de Software comerciais para pequenas, médias e grandes empresas.
Alguns serviços não incluídos no Suporte Padrão podem ser oferecidos como parte dos serviços pagos.
A Kaspersky fornece Serviços Profissionais e Suporte Premium. Os melhores especialistas da Kaspersky ajudarão você com quaisquer tarefas e dificuldades que possam surgir quando você utilizar as soluções de segurança.
Informações detalhadas sobre o Serviço Profissional estão disponíveis aqui.
Informações detalhadas sobre o Suporte Premium encontram-se disponíveis aqui.
Os Termos e Condições do Suporte Premium estão disponíveis aqui.
A disponibilidade e conteúdo dos serviços pagos variam de acordo com a região e os provedores de serviços locais.
A Kaspersky garante o fornecimento de Suporte Técnico/Atendimento ao Cliente para o Software, em conformidade com o Contrato de Licença de Usuário Final (“Contrato”) e estas Regras.
O Suporte Técnico/Atendimento ao Cliente Kaspersky poderá solicitar ao Usuário que execute outros utilitários Kaspersky (ferramentas do software), caso isso seja considerado necessário para tratar uma solicitação.
Após o processamento de uma solicitação e em regime periódico, a Kaspersky tem o direito de solicitar ao Usuário que forneça feedback sobre a qualidade do serviço.
Ao se comunicar com o Suporte Técnico/Atendimento ao Cliente, o Usuário deverá fornecer à Kaspersky respostas adequadas, informações sobre a Licença de compra e quaisquer informações razoavelmente necessárias para processamento adequado da solicitação.
Caso o usuário deseje enviar comentários sobre o Suporte Técnico/Atendimento ao Cliente:
- 7.1. Para software doméstico e para dispositivos móveis, selecionando o tipo de solicitação de feedback no formulário por meio de um canal de comunicação conveniente.
- 7.2. Para Software corporativo, na seção dedicada em CompanyAccount.