Kebijakan Dukungan Standar Kaspersky Lab (diperbarui 3 Agustus 2018)

1. Pendahuluan

2. Definisi

Pelanggan akan berarti perusahaan (Pelanggan Korporat) atau individu (Konsumen) yang telah membeli Perangkat Lunak berdasarkan EULA aktif dan yang menerima layanan dukungan dari Kaspersky Lab.

Produk freemium akan berarti produk yang disediakan secara gratis namun memiliki fungsi tambahan yang tersedia secara berbayar.

Insiden akan berarti kejadian perilaku Aplikasi yang dilaporkan Pelanggan yang bukan bagian dari operasi standar (menurut Dokumentasi perangkat lunak) dan yang menyebabkan, atau dapat menyebabkan, gangguan terhadap, atau penurunan, kualitas layanan yang diberikan Aplikasi.

Lisensi akan berarti hak yang diberikan Kaspersky Lab kepada Pelanggan untuk menggunakan produknya di lingkungan Pelanggan sesuai dengan Perjanjian Lisensi terkait. Hak ini biasanya diberikan secara berbayar dan memiliki tanggal berakhir.

Rilis Besar akan berarti versi Aplikasi baru yang tersedia pertama kali secara komersial. Rilis besar terkait dengan peralihan ke nomor versi berikutnya (mis. dari 14 ke 15).

Rilis Kecil akan berarti semua versi Aplikasi berikutnya yang tersedia setelah Rilis Besar. Rilis Kecil terkait dengan peralihan ke nomor versi minor berikutnya (mis. dari 14.0.0 ke 14.0.1).

Patch akan berarti setiap jenis pembaruan/upgrade publik Aplikasi yang memperbaiki kesalahan Aplikasi dan/atau menambahkan fungsi baru (paket pemeliharaan, perbaikan penting, patch otomatis, patch manual).

Calon Pelanggan akan berarti perusahaan atau individu yang menggunakan versi uji coba Aplikasi berdasarkan Lisensi uji coba yang valid.

Jawaban memenuhi syarat akan berarti setiap jawaban untuk penanya yang dibuat oleh pakar yang ditunjuk dan berisi hasil analisis awal. Jika terdapat kekurangan informasi dalam permintaan awal, jawaban tersebut berisi permintaan untuk semua informasi yang diperlukan. Selain itu, permintaan ini dapat mencantumkan perkiraan waktu penyelesaian, bila berlaku.

Waktu respons akan berarti waktu yang berlalu sejak diterimanya informasi tentang insiden hingga saat pelanggan menerima jawaban memenuhi syarat (melalui sistem dukungan, email, atau telepon).

Perangkat Lunak atau Aplikasi akan berarti bagian perangkat lunak Kaspersky Lab yang diperoleh, digunakan, dan dipasang oleh Pelanggan sesuai dengan persyaratan perjanjian lisensi antara Kaspersky Lab dan Pelanggan.

Jam dukungan akan berarti hari dalam seminggu dan waktu dalam sehari saat layanan dukungan diberikan berdasarkan Persyaratan dan Ketentuan.

Tim Dukungan, Dukungan Teknis akan berarti teknisi dukungan Kaspersky Lab, termasuk anak perusahaan Kaspersky Lab atau mitra layanan pengiriman setempat.

Pembaruan akan berarti rilis ciri virus baru atau aplikasi berlisensi yang dimodifikasi yang meningkatkan fungsi atau performa dan/atau menggabungkan fungsi baru dan peningkatan.

3. Penawaran Dukungan Standar

Kaspersky Lab menyediakan layanan dukungan untuk Aplikasi berlisensi versi terdukung menurut jenis produk serta dan jenis dan status Lisensi:

Semua produk komersial dan freemium untuk Konsumen didukung, apa pun status Lisensinya
Semua produk komersial untuk Pelanggan Korporat didukung jika Lisensi mereka valid
Versi produk uji coba didukung jika Lisensinya valid
Produk gratis tidak didukung oleh Kaspersky Lab*
* Produk Kaspersky Lab gratis mungkin didukung oleh pakar komunitas di Forum Kaspersky Lab.

Daftar di bawah ini menjelaskan layanan dukungan yang diberikan Kaspersky Lab kepada Pelanggan sebagai bagian dari Penawaran Dukungan Standar:
Pemrosesan kesalahan aplikasi dan perilaku yang salah
Pemrosesan kesalahan dan pertanyaan tentang pembaruan database rutin
Pemrosesan insiden terkait malware:
1. Deteksi palsu oleh Aplikasi
2. Sampel malware yang tidak terdeteksi
Bantuan dalam pemulihan informasi lisensi yang hilang atau rusak (bila memungkinkan)
Pemrosesan pertanyaan “Cara” seperti:
1. Cara dan lokasi untuk men-download Aplikasi
2. Tempat mencari informasi tentang produk, misalnya dalam panduan dan tutorial
3. Cara menggunakan portal layanan mandiri, baik My Kaspersky atau CompanyAccount
4. Pertanyaan dasar tentang penginstalan
5. Penghapusan produk pesaing (jika informasi tersedia)
Kaspersky Lab tidak berkewajiban untuk memberikan dukungan bila dan jika:
Perangkat keras dan/atau perangkat lunak tidak sesuai dengan persyaratan sistem minimum untuk Aplikasi
Aplikasi mencapai akhir masa pakainya
Jenis permintaan tidak tercakup dalam Penawaran Dukungan Standar termasuk, namun tidak terbatas pada, hal berikut ini:
Peningkatan performa dan penyetelan perangkat Pelanggan
Pembersihan pada komputer yang terinfeksi malware (termasuk peniadaan efek lanjutan infeksi malware)
Permintaan keterangan malware
Dukungan di tempat dan sesi dukungan jarak jauh*
Dukungan di luar jam kerja
Pertanyaan yang terkait dengan fungsi aplikasi pihak ketiga atau sistem operasi
Menerapkan patch pihak ketiga untuk sistem operasi dan aplikasi, menerapkan patch kerentanan pihak ketiga
Integrasi produk Kaspersky Lab dengan perangkat lunak pihak ketiga
Konfigurasi aplikasi
Praktik terbaik konfigurasi keamanan jaringan
Pelatihan tentang aplikasi
Peragaan Aplikasi, penggunaan Aplikasi, atau panduan dalam penerapannya
Pemeriksaan kesehatan dan tune-up Aplikasi
* Sesi dukungan jarak jauh hanya dilakukan berdasarkan kebijaksanaan Dukungan Teknis.

Beberapa tindakan di luar lingkup Penawaran Dukungan Standar dapat ditawarkan sebagai layanan berbayar yang terpisah.

Tim Dukungan Kaspersky Lab membantu Pelanggan dengan “upaya terbaik”, namun tidak dapat menjamin keberhasilan penginstalan Aplikasi dan keberhasilan perbaikan dari malware atau gangguan fungsi dalam skenario berikut ini:
Terdapat malware dan tidak ada perangkat lunak anti-malware yang diinstal
Produk anti-malware pihak ketiga diinstal, namun tidak mendeteksi malware/membasmi malware
Aplikasi Kaspersky Lab diinstal di lingkungan gabungan bersama dengan solusi anti-malware lain
Insiden yang disebabkan oleh perangkat keras
Insiden yang disebabkan oleh versi perangkat lunak platform yang tidak didukung (yakni perangkat lunak beta, versi paket layanan baru, atau penambahan yang belum disetujui kompatibel dengan aplikasi oleh Kaspersky Lab)
Masalah di mana Pelanggan tidak dapat memberikan informasi akurat, yang diminta secara wajar oleh Tim Dukungan Kaspersky Lab untuk membuat kembali, mengatasi masalah, dan menyelidiki masalah
Masalah yang muncul karena tidak digunakannya atau kesalahan penggunaan petunjuk dari Tim Dukungan Kaspersky Lab atau dokumentasi Kaspersky Lab yang, jika digunakan dengan benar, akan dengan jelas mengatasi masalah
Insiden yang disebabkan oleh perangkat lunak pihak ketiga yang tidak didukung oleh vendor

4. Dukungan Teknis Tambahan

5. Bahasa dan Jam Dukungan

6. Manajemen Insiden

7. Saluran Dukungan

8. Forum Kaspersky Lab

9. Masa Pakai Dukungan Aplikasi

Kaspersky Lab menyediakan berbagai tingkat layanan dukungan, tergantung pada fase masa pakai dukungan Aplikasi. Masa pakai dukungan terdiri atas fase berikut:

Fase Dukungan Penuh
Fase Dukungan Terbatas
Fase Tidak Didukung
Akhir Masa Pakai
Fase berlangsung dalam urutan tertentu. Fase Dukungan Terbatas dan Tidak Didukung mungkin diabaikan untuk beberapa produk atas kebijaksanaan Kaspersky Lab.

Setiap kiriman yang diberikan selama setiap fase dukungan ditentukan di bawah ini:
Fase dukungan penuh:
1. Penawaran Dukungan Standar
2. Rilis pembaruan database rutin. Pembaruan rutin untuk perangkat lunak dan database Kaspersky Lab dalam fase Dukungan Penuh memastikan perlindungan yang paling efektif dan lengkap
3. Rilis patch untuk perangkat lunak (mengatasi masalah Aplikasi yang dikonfirmasi)
Fase Dukungan Terbatas:
1. Penawaran Dukungan Standar
2. Rilis pembaruan database rutin untuk mempertahankan tingkat deteksi yang tinggi
3. Tidak ada patch baru yang dirilis untuk versi perangkat lunak tersebut selama fase ini kecuali jika masalah perangkat lunak yang parah terdeteksi dan diakui oleh Kaspersky Lab atas kebijaksanaan Kaspersky Lab
Fase Tidak Didukung:
1. Tidak ada dukungan teknis maupun patch baru yang disediakan
2. Kiriman layanan dukungan yang diberikan hanya pembaruan database parsial
Akhir Masa Pakai:
1. Tidak ada Penawaran Dukungan Standar maupun patch yang disediakan untuk perangkat lunak
2. Rilis pembaruan database rutin untuk versi perangkat lunak ini tidak disediakan
3. Layanan berbayar tidak dapat dibeli untuk versi perangkat lunak ini

Tabel di bawah menunjukkan kiriman layanan dukungan yang tersedia selama fase dukungan yang berbeda. Kiriman sebenarnya untuk aplikasi tertentu dapat beragam.

Fase dukungan/Kiriman layanan	Pembaruan database	Penawaran Dukungan Standar	Perbaikan kesalahan
Fase Dukungan Penuh	Ya	Ya	Ya
Fase Dukungan Terbatas	Ya	Ya	Tidak*
Fase Tidak Didukung	Parsial	Tidak	Tidak
Akhir Masa Pakai	Tidak	Tidak	Tidak

* Tidak ada patch baru yang dirilis untuk versi perangkat lunak tersebut selama fase ini kecuali jika masalah perangkat lunak yang parah terdeteksi dan diakui oleh Kaspersky Lab atas kebijaksanaan Kaspersky Lab

Kaspersky Lab tidak menerima kewajiban untuk memproses insiden terkait Aplikasi dalam fase Tidak Didukung atau yang akhir masa pakai dukungannya telah berakhir. Dalam kasus tersebut, Pelanggan akan disarankan untuk meng-upgrade ke versi yang didukung dari Aplikasi mereka.

Daftar terbaru aplikasi yang didukung dan bentuk dukungannya dipublikasikan di:

https://support.kaspersky.com/#s_tab2 – untuk produk di Rumah

https://support.kaspersky.com/#s_tab3 – untuk Usaha Kecil

https://support.kaspersky.com/support/lifecycle#b2b.block0 – untuk Bisnis

10. Tanggung Jawab Kaspersky Lab

11. Tanggung Jawab Pelanggan

Standardní zásady podpory společnosti Kaspersky Lab (aktualizováno 3. srpna 2018)

1. Úvod

2. Definice

Zákazník znamená společnost (firemní zákazník) nebo jednotlivce (zákazník), kteří zakoupili software na základě aktivní smlouvy EULA a kterým společnost Kaspersky Lab poskytuje služby podpory.

Produkt Freemium znamená produkt, který je poskytován zdarma, avšak za úhradu je pro něj k dispozici další funkce.

Incident znamená zákazníkem ohlášené chování aplikace, které není součástí jeho standardní činnosti (podle softwarové dokumentace) a které způsobuje nebo může způsobit přerušení či snížení kvality služby poskytované aplikací.

Licence znamená právo poskytnuté zákazníkovi společností Kaspersky Lab za účelem používání jejích produktů v prostředí zákazníka v souladu s odpovídající licenční smlouvou. Toto právo je obecně poskytováno jako placené a má určité datum vypršení platnosti.

Hlavní verze znamená první komerčně dostupnou verzi nové aplikace. Hlavní verze je spojena s přechodem na následující číslo verze (např. ze 14 na 15).

Další verze znamenají všechny následné verze aplikace dostupné po hlavní verzi. Další verze je spojena s přechodem na další následující číslo další verze (např. ze 14.0.0 na 14.0.1).

Oprava znamená libovolný typ veřejné aktualizace/upgradu aplikace, které opravují chyby aplikace nebo přidávají nové funkce (balíčky údržby, kritické opravy, automatické opravy, ruční opravy).

Zájemce znamená společnost nebo jednotlivce, kteří používají zkušební verzi aplikace podle platné zkušební licence.

Kvalifikovaná odpověď znamená odpověď zaslanou iniciátorovi přiděleným specialistou, která obsahuje výsledky předběžné analýzy. Pokud v prvotním požadavku chybí informace, obsahuje tato odpověď žádost o všechny potřebné informace. Dále může tento požadavek obsahovat případný odhadovaný čas potřebný pro řešení.

Doba odezvy znamená čas, který uplyne od okamžiku přijetí informace o incidentu do okamžiku, kdy je zákazníkovi poskytnuta kvalifikovaná odpověď (prostřednictvím systému podpory, e-mailem nebo telefonicky).

Software nebo aplikace znamenají položku softwaru společnosti Kaspersky Lab, kterou zákazník získal, použil nebo nainstaloval v souladu s podmínkami licenční smlouvy mezi společností Kaspersky Lab a zákazníkem.

Pracovní doba podpory znamená dny v týdnu a časy během dne, kdy jsou poskytovány služby podpory podle smluvních podmínek.

Tým podpory, technická podpora znamená techniky oddělení podpory společnosti Kaspersky Lab včetně techniků poboček nebo místních partnerů poskytujících služby společnosti Kaspersky Lab.

Aktualizace znamená vydání nových virových signatur nebo modifikovaných licenčních aplikací, které poskytují zdokonalení funkcí či výkonu nebo obsahují nové funkce či zdokonalení.

3. Nabídka standardní podpory

Společnost Kaspersky Lab poskytuje služby podpory pro podporované verze licencovaných aplikací v závislosti na typu produktu a typu a stavu licence:

Jsou podporovány všechny komerční produkty a produkty freemium pro zákazníky bez ohledu na stav licence
Pokud je jejich licence platná, jsou podporovány všechny komerční produkty firemních zákazníků
Zkušební verze produktů jsou podporovány, pokud je jejich licence platná
Bezplatné produkty nejsou společností Kaspersky Lab podporovány*
* Bezplatné produkty společnosti Kaspersky Lab mohou být podporovány komunitními experty na fóru Kaspersky Lab.

V níže uvedeném seznamu jsou popsány služby podpory, které společnost Kaspersky Lab poskytuje zákazníkovi jako součást nabídky standardní podpory:
Zpracování chyb aplikace a nesprávného chování
Zpracování chyb a otázek týkajících se pravidelných aktualizací databáze
Zpracování incidentů souvisejících s malwarem:
1. Falešné detekce provedené aplikací
2. Vzorky nezjištěného malwaru
Pomoc při obnově ztracených nebo poškozených licenčních informací (pokud je to možné)
Zpracování otázek týkajících se postupu, např.:
1. Jak a kde stáhnout aplikaci
2. Kde najít informace o produktu, např. v příručkách a výukových materiálech
3. Jak používat samoobslužný portál, tj. buď My Kaspersky, nebo CompanyAccount
4. Základní otázky týkající se instalace
5. Odebrání produktu dodaného konkurencí (pokud je tato informace k dispozici)
Společnost Kaspersky Lab není povinna poskytovat podporu v případě, že:
Hardware nebo software neodpovídají minimálním systémovým požadavkům aplikace
Aplikace dosáhla konce své životnosti
Druhy požadavků, na které se nevztahuje nabídka standardní podpory, zahrnuje mimo jiné:
Zlepšení výkonu a vylaďování zařízení zákazníka
Vyčištění počítačů infikovaných malwarem (včetně eliminace druhotných následků malwarové infekce)
Požadavky na popis malwaru
Místní podpora a relace vzdálené podpory*
Podpora mimo pracovní dobu
Otázky týkající se funkce aplikací nebo operačních systémů třetích stran
Aplikování oprav třetích stran na operační systémy a aplikace, aplikování oprav třetích stran na zranitelná místa
Integrace produktů společnosti Kaspersky Lab se softwarem třetích stran
Konfigurace aplikace
Konfigurace zabezpečení sítě podle osvědčených postupů
Školení týkající se aplikace
Předvedení aplikace, její implementace nebo pokyny pro její implementaci
Kontroly zdraví a vyladění aplikace
* Relace vzdálené podpory jsou prováděny pouze dle uvážení technické podpory.

Některé úkony mimo rozsah nabídky standardní podpory mohou být nabízeny jako samostatná placená služba.

Tým podpory společnosti Kaspersky Lab pomáhá zákazníkům na principu „maximální snahy“, avšak nemůže zaručit úspěšnou instalaci aplikace nebo úspěšnou opravu malwaru či poruchy v následujících situacích:
Je přítomen malware a není nainstalovaný žádný antimalwarový software
Je nainstalovaný antimalwarový produkt třetí strany, ale nezjistil malware nebo neprovedl jeho odstranění
Aplikace Kaspersky Lab jsou nainstalovány ve smíšeném prostředí spolu s jinými antimalwarovými řešeními
Incidenty způsobené hardwarem
Incidenty způsobené nepodporovanými verzemi softwaru platformy (např. beta software, verze nových servisních balíčků nebo doplňků, jejichž kompatibilita s aplikacemi nebyla schválena společností Kaspersky Lab)
Problémy, o kterých nemůže zákazník poskytnout přesné informace a které tým podpory společnosti Kaspersky Lab přiměřeně požaduje, aby mohl problém reprodukovat, vyřešit a prozkoumat
Problémy, které vznikly v důsledku nepoužitých nebo nesprávně použitých pokynů vydaných týmem podpory společnosti Kaspersky Lab nebo uvedených v dokumentaci společnosti Kaspersky Lab, které – pokud by byly správně použity – by jednoznačně problém vyřešily
Incidenty způsobené softwarem třetích stran, který není jeho dodavateli podporován

4. Rozšířená technická podpora

5. Pracovní doba podpory a jazyky

6. Správa incidentů

Společnost Kaspersky Lab vynaloží komerčně přiměřené úsilí na zajištění správy incidentů a vyřešení případu zákazníka podle relativní priority v obecné frontě všech zákaznických požadavků společnosti Kaspersky Lab.

U zákazníků mají všechny incidenty stejnou prioritu a jsou zpracovávány po jednom v pořadí, v jakém dorazily.

U firemních zákazníků dostává incident prioritu podle následujících kritérií:

„Vysoká“ priorita znamená problém aplikace, který má vliv na obchodní kontinuitu zákazníka způsobenou přerušením normálního fungování aplikace (aplikací) a který způsobuje havárii aplikace (aplikací) či operačního systému nebo který způsobuje ztrátu dat, změnu výchozích nastavení na hodnoty, které nejsou bezpečné, nebo bezpečnostní problémy, pokud není k dispozici náhradní řešení.
„Střední“ priorita znamená problém, který má vliv na funkci aplikace, ale nezpůsobuje poškození či ztrátu dat ani havárii softwaru. Pokud je k dispozici náhradní řešení, je „vysoká“ úroveň priority překlasifikována na „střední“ prioritu.
„Nízká“ priorita znamená požadavek na novou funkci nebo požadavek na službu bez vlivu na funkci aplikace.

U firemních zákazníků s rozšířenou technickou podporou je incidentům přiřazena priorita a jsou řešeny podle podmínek smlouvy o rozšířené technické podpoře.

Všem incidentům zaslaným technické podpoře společnosti Kaspersky Lab k vyřešení bude po dobu, kdy bude čekat na potvrzení zákazníka o vyřešení, přidělen stav „čekající“. Pokud nebude vyřešení incidentu potvrzeno během určené doby (která se u konkrétních poboček společnosti Kaspersky Lab liší) poté, co byl zákazník požádán o informace nebo bylo poskytnuto řešení, bude incident automaticky považován za vyřešený a bude uzavřen; zákazníkovi bude zasláno příslušné oznámení.

7. Kanály podpory

8. Fórum Kaspersky Lab

9. Životnost podpory aplikace

Společnost Kaspersky Lab poskytuje různé úrovně služeb podpory podle fáze životnosti podpory aplikace. Životnost podpory se skládá z následujících fází:

Fáze plné podpory
Fáze omezené podpory
Fáze bez podpory
Konec životnosti
Fáze navazují jedna na druhou v uvedeném pořadí. Fáze omezené podpory a fáze bez podpory může být u některých produktů dle uvážení společnosti Kaspersky Lab vynechána.

Níže jsou uvedeny dodávky poskytované v rámci jednotlivých fází podpory:
Fáze plné podpory:
1. Nabídka standardní podpory
2. Vydávání pravidelných aktualizací databáze. Pravidelné aktualizace softwaru a databází společnosti Kaspersky Lab ve fázi plné podpory zajišťují nejefektivnější a úplnou ochranu
3. Vydávání oprav pro software (řešících potvrzené problémy aplikace)
Fáze omezené podpory:
1. Nabídka standardní podpory
2. Vydávání pravidelných aktualizací databáze za účelem zachování vysoké míry detekce
3. Během této fáze nejsou pro tento software vydávány nové opravy, pokud není zjištěn závažný problém a společnost Kaspersky Lab jej na základě svého uvážení nepotvrdí
Fáze bez podpory:
1. K dispozici není technická podpora ani nové opravy
2. Jediná služba podpory, kterou lze poskytnout, jsou částečné aktualizace databáze
Konec životnosti:
1. Pro software nejsou k dispozici nabídka standardní podpory ani opravy
2. Není zajištěno vydávání pravidelných aktualizací databáze pro tuto verzi softwaru
3. Pro tuto verzi softwaru nelze zakoupit placené služby

Níže uvedená tabulka uvádí dostupné dodávané služby podpory během jednotlivých fází podpory. Skutečně dodané služby se mohou u konkrétní aplikace lišit.

Fáze podpory / dodávané služby	Aktualizace databáze	Nabídka standardní podpory	Oprava chyb
Fáze plné podpory	Ano	Ano	Ano
Fáze omezené podpory	Ano	Ano	Ne*
Fáze bez podpory	Částečně	Ne	Ne
Konec životnosti	Ne	Ne	Ne

* Během této fáze nejsou pro tento software vydávány nové opravy, pokud není zjištěn závažný problém a společnost Kaspersky Lab jej na základě svého uvážení nepotvrdí

Společnost Kaspersky Lab nepřebírá žádnou povinnost zpracovávat incidenty, které se týkají aplikací, jež jsou ve fázi bez podpory nebo jejichž cyklus podpory skončil. V takových případech bude zákazníkovi doporučeno, aby provedl aktualizaci na podporovanou verzi aplikace.

Aktuální seznam podporovaných aplikací a fází podpory je dostupný na adresách:

https://support.kaspersky.com/#s_tab2 – pro domácnosti

https://support.kaspersky.com/#s_tab3 – pro malé firmy

https://support.kaspersky.com/support/lifecycle#b2b.block0 – pro firmy

10. Povinnosti společnosti Kaspersky Lab

11. Povinnosti zákazníka

Kaspersky Labs standardpolitik for support (opdateret den 3. August 2018)

1. Introduktion

2. Definitioner

Kunde er en virksomhed (erhvervskunde) eller en enkeltperson (forbruger), som har købt softwaren i henhold til en aktiv slutbrugerlicensaftale, og som Kaspersky Lab tilbyder supporttjenester til.

Freemium-produkt er et produkt, som er gratis, men har yderligere funktioner, der kan opnås adgang til mod betaling.

Hændelse betyder et eksempel på adfærd i en applikation, som en kunde har indberettet, der ikke sker under normal drift (ifølge softwaredokumentationen), og som forårsager eller kan forårsage en afbrydelse eller forringelse af kvaliteten i den service, som applikationen leverer.

Licens er den rettighed, som Kaspersky Lab har givet kunden til at bruge sine produkter i kundens miljø i henhold til den tilsvarende licensaftale. Denne rettighed gives generelt mod betaling og har en udløbsdato.

Større version betyder den første version af den nye applikation, der er til salg. En større version er en overgang til det næste versionsnummer (f.eks. fra 14 til 15).

Mindre versioner betyder alle efterfølgende versioner af en applikation, der udsendes efter en større version. En mindre version er en overgang til det næste efterfølgende mindre versionsnummer (f.eks. fra 14.0.0 til 14.0.1).

Patch er enhver type opdatering/opgradering af en applikation, som retter fejl i applikationen og/eller tilføjer nye funktioner (vedligeholdelsespakker, kritiske fejlrettelser, automatiske patches, manuelle patches).

Kundeemne er en virksomhed eller enkeltperson, som bruger en prøveversion af applikationen i forbindelse med en gyldig prøvelicens.

Kvalificeret svar er ethvert svar til initiativtageren, som gives af en tilknyttet specialist, og indeholder resultatet af en indledende analyse. Hvis der mangler oplysninger i den første anmodning, indeholder dette svar en anmodning om alle de nødvendige oplysninger. Desuden kan denne anmodning indeholde et estimat på, hvor lang tid der går, før fejlen rettes, hvis dette er relevant.

Svartid betyder den tid, der går fra det tidspunkt, hvor oplysningerne om hændelsen modtages, indtil kunden får et kvalificeret svar (via supportsystemet, e-mail eller telefon).

Software eller applikation betyder en del af et program fra Kaspersky Lab, som kunden har anskaffet, implementeret og installeret i henhold til vilkårene i licensaftalen mellem Kaspersky Lab og kunden.

Supporttider betyder de ugedage og tidspunkter på dagen, hvor supporttjenesterne ydes i henhold til vilkårene og betingelserne.

Supportteam og teknisk support betyder supportteknikere hos Kaspersky Lab, herunder dem, der er ansat hos Kaspersky Labs datterselskaber eller lokale servicepartnere.

Opdatering betyder en udgivelse af nye virussignaturer eller en eller flere ændrede licensapplikationer, som forbedrer funktionerne eller ydeevnen og/eller indeholder nye funktioner og forbedringer.

3. Standardsupporttilbud

Kaspersky Lab kan tilbyde supporttjenester til understøttede versioner af licenserede applikationer alt efter produkttypen og licenstypen samt statussen:

Der ydes support til alle virksomheds- og freemium-produkter til forbrugere uanset licensstatussen
Der ydes support til alle virksomhedsprodukter til erhvervskunder, hvis de har en gyldig licens
Der ydes support til prøveversionerne af produktet, hvis de pågældende licenser er gyldige
Kaspersky Lab yder ikke support til gratis produkter*
* Eksperter i netværket af brugere kan muligvis yde support til gratis Kaspersky Lab-produkter i Kasperky Labs Forum.

Nedenstående liste viser de supporttjenester, som Kaspersky Lab tilbyder til kunden som en del af standardsupporttilbudet:
Behandling af applikationsfejl og forkert adfærd
Behandling af fejl og spørgsmål vedrørende almindelige databaseopdateringer
Behandling af hændelser i forbindelse med malware:
1. Falske resultater i applikationen
2. Ikke-registrerede eksempler på malware
Hjælp til gendannelse af mistede eller beskadigede licensoplysninger (hvis det er muligt)
Behandling af "Sådan gør man"-spørgsmål såsom:
1. Hvordan og hvor man henter applikationen
2. Hvor man finder oplysninger om produktet, f.eks. i manualer og selvstudier
3. Hvordan man bruger selvbetjeningsportalen (enten My Kaspersky eller CompanyAccount)
4. Grundlæggende installationsspørgsmål
5. Fjernelse af en konkurrents produkt (hvis oplysninger er tilgængelige)
Kaspersky Lab er ikke forpligtet til at yde support, hvis:
Hardware og/eller software ikke overholder minimumsystemkravene til applikationen
Applikationens levetid er slut
De typer anmodninger, der er dækket af standardsupporttilbuddet, omfatter, men er ikke begrænset til, følgende:
Forbedringer af ydeevnen og finjustering af kundens enhed
Desinficering af computere med malware (herunder fjernelse af malware-inficeringens eftervirkninger)
Anmodninger om beskrivelse af malware
Support på stedet og supportsessioner via fjernadgang*
Support uden for arbejdstiden
Spørgsmål om tredjepartsapplikationers eller operativsystemers funktionalitet
Anvendelse af patches fra tredjeparter til operativsystemer og applikationer samt anvendelse af patches til sårbarheder fra tredjeparter
Kaspersky Lab-produkters integration med tredjepartssoftware
Konfiguration af applikation
Retningslinjer til konfiguration af netværkssikkerhed
Kursus i applikationer
Demonstration af applikation, implementering eller øvrig vejledning i implementering af applikationen
Kontrol af applikationens tilstand og justeringer
* Support via fjernadgang udføres kun efter teknisk supports eget skøn.

Visse handlinger, der ikke er omfattet af standardsupporttilbuddet, tilbydes som en separat, betalt tjeneste.

Kaspersky Labs supportteam hjælper kunder "bedst muligt", men kan ikke garantere, at applikationen installeres, og at malwaren fjernes, eller at fejlen rettes i følgende situationer:
Malware er til stede, og intet anti-malwareprogram er installeret
Et anti-malwareprodukt fra en tredjepart er installeret, men det har ikke registreret/desinficeret malwaren
Kaspersky Labs applikationer installeres i et blandet miljø sammen med en anden anti-malwareløsning
Hændelser, der skyldes hardware
Uheld, der skyldes ikke-understøttede versioner af platformsprogrammer (dvs. betaprogrammer, versioner af nye servicepakker eller tilføjelser, der endnu ikke er godkendt af Kaspersky Lab som kompatible med applikationerne)
Problemer, hvor kunden ikke kan give nøjagtige oplysninger, som Kaspersky Labs' supportteam inden for rimelighedens grænser anmoder om for at genskabe, rette og undersøge fejlen
Problemer, der skyldes, at vejledningen fra Kaspersky Labs supportteam eller vejledningen i Kaspersky Labs dokumentation ikke er fulgt eller er fulgt forkert, hvis denne kunne have løst problemet
Problemer, der skyldes tredjepartsprogrammer, som leverandørerne ikke yder support til

4. Udvidet teknisk support

5. Åbningstider og sprog for support

6. Håndtering af hændelser

7. Supportkanaler

8. Kaspersky Labs forum

9. Livscyklus for support til applikationer

Kaspersky Lab giver forskellige typer supportservice alt efter fasen i livscyklussen for support til applikationer. Livscyklussen for support består af følgende faser:

Fasen Fuld support
Fasen Begrænset support
Fasen Ingen support
Slutning af levetid
Faserne følger hinanden i den angivne rækkefølge. Faserne Begrænset support og Ingen support kan udelades for visse produkter efter Kaspersky Labs eget skøn.

Der gives kun support i løbet af hver enkelt supportfase som beskrevet nedenfor:
Fuld supportfase:
1. Standardsupporttilbud
2. Frigivelse af almindelige databaseopdateringer. Regelmæssige opdateringer til Kaspersky Labs programmer og databaser i fasen Fuld support giver den mest effektive og komplette beskyttelse
3. Frigivelse af rettelser til softwaren (håndtering af kendte applikationsproblemer)
Begrænset supportfase:
1. Standardsupporttilbud
2. Frigivelse af almindelige databaseopdateringer for at opretholde en høj registreringsrate
3. Ingen nye fejlrettelser frigives for denne softwareversion i denne fase, medmindre et alvorligt programproblem er registreret og bekræftet af Kaspersky Lab efter Kaspersky Labs eget skøn
Fasen Ingen support:
1. Der er ikke mulighed for teknisk support eller nye patches
2. Den eneste supportservice, der kan gives, er delvise databaseopdateringer
Slutning af levetid:
- Hverken standardsupporttilbud eller fejlrettelser er tilgængelige for softwaren
- Der frigives ikke almindelige databaseopdateringer for denne programversion
- Betalte tjenester kan ikke købes til denne programversion

Tabellen nedenfor viser den supporttjeneste, der ydes i løbet af de forskellige supportfaser. Den support, der ydes til en bestemt applikation, kan variere.

Supportfase/levering af service	Databaseopdateringer	Standardsupporttilbud	Rettelse af fejl
Fasen Fuld support	Ja	Ja	Ja
Fasen Begrænset support	Ja	Ja	Nej*
Fasen Ingen support	Delvis	Nej	Nej
Slutning af levetid	Nej	Nej	Nej

* Ingen nye patches frigives for denne programversion i denne fase, medmindre et alvorligt programproblem er registreret og bekræftet af Kaspersky Lab efter Kaspersky Labs skøn.

Kaspersky Lab er ikke forpligtet til at behandle hændelser, hvis de vedrører applikationer i fasen Ingen support, eller hvis supportcyklussen er afsluttet. I disse tilfælde vil kunden blive bedt om at opgradere til en version af applikationen, der ydes support til.

Den opdaterede liste over understřttede programmer og deres střttefaser er offentliggjort pĺ:

https://support.kaspersky.com/#s_tab2 - til produkter til hjemmet

https://support.kaspersky.com/#s_tab3 - til mindre virksomheder

https://support.kaspersky.com/support/lifecycle#b2b.block0 - til virksomheder

10. Kaspersky Labs ansvarsområder

11. Kundens ansvarsområder

Richtlinie zum Standard-Support von Kaspersky Lab (aktualisiert: 03. August 2018)

1. Einleitung

2. Definitionen

Benutzer bezeichnet eine natürliche Person („Heimanwender“) oder eine juristische Person („Unternehmensanwender“), die die Software gemäß dem gültigen Lizenzvertrag gekauft hat und der Kaspersky Lab den technischen Support gewährt.

Freemium-Produkt bezeichnet ein Produkt, das kostenlos bereitgestellt wird, aber zusätzliche kostenpflichtige Funktionen einschließt.

Vorfall bezeichnet einen jeden vom Benutzer gemeldeten Fall der inkorrekten Funktion der Anwendung (gemäß der Dokumentation für die Software), der Funktionsstörungen auslösen oder die Qualität der Ausführung der Anwendung beeinträchtigen kann.

Lizenz bezeichnet das Rechts, gemäß dem Kaspersky Lab dem Benutzer erlaubt, die Produkte von Kaspersky Lab in der Arbeitsumgebung des Benutzers gemäß den Bedingungen eines entsprechenden Lizenzvertrags zu nutzen. Dieses Recht wird in der Regel für eine unbestimmte Frist gewährt.

Hauptversion bezeichnet die erste im Handel erhältliche Version einer neuen Anwendung. Eine Hauptversion wird mit dem Wechsel auf die nächste Versionsnummer (z. B. von 14 auf 15) assoziiert.

Nebenversionen bezeichnen alle nachfolgenden Versionen der Anwendung, die nach der Hauptversion veröffentlicht wurden. Eine Nebenversion wird mit dem Wechsel auf die nächste Ordnungsnummer (z. B. von 14.0.0 auf 14.0.1) assoziiert.

Patch bezeichnet eine Art des öffentlichen Updates oder Upgrades, das die Funktionsfehler der Anwendung behebt bzw. die Funktionalität erweitert (zu den Patches gehören Update-Pakete, kritische Updates, Autopatches und manuell zu installierende Patches).

Interessent bezeichnet eine natürliche oder juristische Person, die die Testversion der Anwendung mit einer Testlizenz nutzt.

Qualifizierte Antwort bezeichnet jegliche Antwort an einen Fragesteller, die durch einen zugewiesenen Spezialisten erfolgt und die Ergebnisse einer durchgeführten Analyse enthält. Mangelt die ursprüngliche Anfrage an Informationen, enthält diese Antwort eine Anfrage nach allen benötigten Informationen. Darüber hinaus kann eine solche Anfrage gegebenenfalls eine geschätzte Bearbeitungszeit enthalten.

Reaktionszeit bezeichnet die Zeitspanne vom Eintreffen der Informationen über einen Vorfall bis zum Moment der Übermittlung einer qualifizierten Antwort (via Supportsystem, E-Mail oder Telefon) an den Benutzer.

Software oder Anwendung bezeichnet ein Produkt von Kaspersky Lab, das vom Benutzer gemäß den Bedingungen des Lizenzvertrags gekauft, bereitgestellt und installiert ist.

Support-Stunden bezeichnen die Wochentage und die Stunden während des Tages, im Laufe derer die technische Unterstützung gemäß den vorliegenden Regeln und Bedingungen geleistet wird.

Support-Team, Technischer Support bezeichnet die Ingenieure des Technischen Supports von Kaspersky Lab, einschließlich der Mitarbeiter der Tochterunternehmen und der lokalen Partner des technischen Supports.

Update bezeichnet die Veröffentlichung der neuen Virensignaturen oder der modifizierten lizenzierten Anwendung(en). Das Update verbessert und/oder erweitert die Funktionalität und/oder erhöht die Leistung.

3. Standard-Support-Angebot

Kaspersky Lab leistet den Support für unterstützte lizenzierte Anwendungen je nach der Produktart und dem Lizenztyp und Lizenzstatus:

Alle kommerzielle Produkte sowie Freemium-Produkte für Heimanwender werden unterstützt, unabhängig vom Lizenzstatus.
Alle kommerzielle Produkte für Unternehmen werden unterstützt, wenn die Lizenz gültig ist.
Testversionen von Produkten werden unterstützt, sofern ihre Lizenz gültig ist.
Kostenlose Produkte werden nicht von Kaspersky Lab unterstützt*
*Fragen zu kostenlosen Produkten von Kaspersky Lab können Sie an Experten im Forum von Kaspersky Lab stellen.

Unten sind die Dienste des Standard-Supports aufgelistet, die Kaspersky Lab dem Benutzer im Rahmen des Standard-Support-Angebots leistet:
Behandlung von Fehlern und Fehlfunktionen von Anwendungen
Behandlung von Fehlern und Fragen, die die regelmäßige Aktualisierung der Datenbanken betreffen
Behandlung von Vorfällen, die sich auf schädliche Programme beziehen:
1. Fehlalarme der Anwendung
2. nicht erkannte Muster schädlicher Programme
Hilfe bei der Wiederherstellung der Informationen zur verlorenen oder beschädigten Lizenz (wenn möglich)
Lösung praktischer Fragen wie
1. wie und wo die Anwendung heruntergeladen werden kann
2. wo Informationen über das Produkt, z. B. Anleitungen und Lehrmaterialien gefunden werden können
3. wie man das Selbstbedienungsprotal nutzt: My Kaspersky oder CompanyAccount
4. wesentliche Fragen zur Installation
5. Fragen zur Entfernung der Produkte von Drittherstellern (wenn entsprechende Informationen verfügbar sind)
Kaspersky Lab ist nicht verpflichtet, in folgenden Fällen technische Unterstützung zu leisten:
Hardware oder Software entspricht nicht den minimalen Voraussetzungen für die Anwendung.
Der Lebenszyklus der Anwendung ist beendet.
Anfragetypen, deren Bearbeitung das Standard-Support-Angebot nicht vorsieht, schließen (sind aber darauf nicht beschränkt) Folgendes ein:
Erhöhung der Leistung und Verbesserung der Konfiguration des Geräts des Benutzers
Desinfektion der von schädlichen Programmen betroffenen Computer (einschließlich der Beseitigung der Infektionsfolgen)
Anfragen zur Beschreibung schädlicher Programme
Anfragen zur Hilfe vor Ort und Fernunterstützungssitzungen*
Unterstützung außerhalb der Geschäftsstunden
Fragen, die sich auf die Funktion der Anwendungen und Betriebssysteme der Dritthersteller beziehen
Anwendung der Patches von Drittherstellern auf Betriebssysteme und Anwendungen, Anwendung der Patches von Drittherstellern zur Behebung von Schwachstellen
Integration von Kaspersky Lab Produkten mit Software von Drittherstellern
Konfiguration von Anwendungen
Tipps zur Konfiguration der Netzwerksicherheit
Training zur Nutzung der Anwendung
Vorführen der Anwendung, Bereitstellung oder Hinweise zu ihrem Einsatz
Anpassung der Einstellungen und Überprüfung der Funktionsfähigkeit der Anwendung
*Fernunterstützungssitzungen werden einzig nach Ermessen des technischen Supports durchgeführt.

Einige Dienstleistungen, die das Standard-Support-Angebot nicht einschließt, können als einzelner kostenpflichtiger Service angeboten werden.

Kaspersky Lab tut sein Bestes, um die technische Unterstützung bester Qualität zu leisten, kann jedoch erfolgreiche Installation der Anwendung, Entfernung schädlicher Programme oder Behebung der Funktionsstörungen in folgenden Fällen nicht garantieren:
Ein schädliches Programm ist vorhanden und keine Antivirensoftware ist installiert.
Ein Dritthersteller-Antivirenprogramm ist zwar installiert, aber es hat das schädliche Programm weder erkannt noch entfernt.
Die Anwendungen von Kaspersky Lab sind in einer gemischten Umgebung neben einer anderen Antivirenlösung installiert.
Vorfälle, die durch die Hardware verursacht werden
Vorfälle, die durch die nicht kompatible Versionen der Plattformsoftware (d. h. Beta-Versionen, neueste Update-Pakete oder Patches, deren Kompatibilität mit der Anwendung von Kaspersky Lab noch nicht bestätigt ist) verursacht werden
Probleme, über die der Benutzer keine detaillierten Informationen, die vom technischen Support von Kaspersky Lab zur Reproduktion, Behebung und Ermittlung dieser Probleme angefragt hat, gewährt hat
Probleme, die auftreten, weil der Benutzer die Anweisungen des technischen Supports von Kaspersky Lab oder die technische Dokumentation von Kaspersky Lab zur Software nicht verwendet oder falsch verwendet, obwohl die richtige Verwendung dieser Anweisung diese Probleme beseitigen würde
Vorfälle, die durch inkompatible Software von Drittherstellern verursacht werden

4. Erweiterter Support

5. Support-Stunden und -Sprachen

6. Verwaltung von Vorfällen

Kaspersky Lab ergreift wirtschaftlich begründete Maßnahmen, um den Vorfall zu lösen und ihn gemäß der relativen Priorität in der generellen Reihe aller Anfragen der Benutzer von Kaspersky Lab zu behandeln.

Die Vorfälle der Heimanwender haben alle die gleiche Priorität und werden der Reihe nach behandelt.

Den von den Unternehmen eingegangenen Vorfällen werden die Prioritätsstufen aufgrund der folgenden Kriterien zugewiesen:

Prioritätsstufe „Hoch“ wird zugewiesen, wenn das Funktionsproblem der Anwendung die Kontinuität des Geschäftes des Benutzers wegen der Fehlfunktionen und kritischer Fehler der Anwendung(en) oder des Betriebssystems oder wegen des Datenverlusts, der Änderung der standardmäßigen Einstellungen auf unsichere oder wegen der Sicherheitsprobleme (sofern keine alternative Lösung des Problems verfügbar ist) beeinträchtigt.
Prioritätsstufe „Mittel“ wird zugewiesen, wenn das Problem die Funktion der Anwendung beeinflusst, ohne dass Daten verloren gehen oder beschädigt werden oder Software kritische Fehler aufweist. Prioritätsstufe „Hoch“ wird auf „Mittel“ geändert, wenn es eine alternative Lösung des Problems gibt.
Prioritätsstufe „Niedrig“ wird einer Anfrage auf die Erweiterung der Funktionalität oder einer Service-Anfrage, die die Funktion der Anwendung nicht beeinflusst, zugewiesen.

Den Vorfällen, die von den Unternehmen mit dem erweiterten Support eingehen, werden die Prioritätsstufen gemäß den Bedingungen des erweiterten Supports zugewiesen.

Alle Vorfälle, zu denen der technische Support eine Lösung gefunden hat, bleiben im Wartezustand, bis der Benutzer die Behebung des Problems bestätigt hat. Wenn die Lösung des Vorfalls im Laufe eines bestimmten Zeitraums nach der Anfrage nach Informationen beim Benutzer oder nach der Bereitstellung der Lösung (die präzise Wartezeit variiert je nach der konkreten Niederlassung von Kaspersky Lab) nicht bestätigt wird, wird der Vorfall automatisch als gelöst eingestuft und geschlossen, worüber der Benutzer benachrichtigt wird.

7. Support-Kanäle

8. Kaspersky Lab Forum

9. Lebenszyklus des Supports der Anwendung

Kaspersky Lab bietet verschiedene Supportleistungen je nach der Phase des Produktlebenszyklus. Der Lebenszyklus des Supports schließt folgende Phasen ein:

vollständiger Support
eingeschränkter Support
beendeter Support
Ende des Lebenszyklus
Die Phasen folgen aufeinander in der angegebenen Folge. Die Phasen des eingeschränkten Supports und des Beendens des Supports können für einige Produkte nach dem Ermessen von Kaspersky Lab ausgeschlossen werden.
Unten sind Supportleistungen für jede Phase aufgelistet:
vollständiger Support:
1. Standard-Support-Angebot
2. Regelmäßige Veröffentlichung von Updates für Datenbanken. Die regelmäßige Aktualisierung der Software von Kaspersky Lab und der Datenbanken in der Phase des vollständigen Supports sorgt für einen effizienten und vollständigen Schutz.
3. Veröffentlichung von Patches für Software (zur Behebung bestätigter Funktionsprobleme der Anwendung)
eingeschränkter Support:
1. Standard-Support-Angebot
2. Regelmäßige Veröffentlichung von Updates für Datenbanken, damit Bedrohungen sehr präzise erkannt werden können
3. In dieser Support-Phase werden keine Patches für die Anwendung veröffentlicht, es sei denn, ein ernsthaftes Software-Problem wird festgestellt und von Kaspersky Lab nach eigenem Ermessen bestätigt.
beendeter Support:
1. Der technische Support wird nicht mehr geleistet, Patches werden nicht mehr veröffentlicht.
2. Die Datenbanken werden teilweise aktualisiert.
Ende des Lebenszyklus:
1. Das Standard-Support-Angebot und Patches sind nicht verfügbar.
2. Es werden keine regelmäßige Updates für Datenbanken veröffentlicht.
3. Kostenpflichtige Services sind nicht verfügbar.

Unten in der Tabelle sind Standardmaßnahmen des Supports in jeder Phase des Lebenszyklus aufgelistet. Bei einzelnen Anwendungen können die Supportmaßnahmen von den angegebenen abweichen.

Phase	Update der Datenbanken	Standard-Support-Angebot	Fehlerbehebung
vollständiger Support	Ja	Ja	Ja
eingeschränkter Support	Ja	Ja	Nein*
beendeter Support	Teilweise	Nein	Nein
Ende des Lebenszyklus	Nein	Nein	Nein

In dieser Support-Phase werden keine Patches für die Anwendung veröffentlicht, es sei denn, ein ernsthaftes Software-Problem wird festgestellt und von Kaspersky Lab nach eigenem Ermessen bestätigt.

Kaspersky Lab übernimmt keine Verpflichtungen zur Behandlung der Vorfälle, die sich auf die Anwendungen in der Phase des beendeten Supports oder des beendeten Lebenszyklus. In solchen Fällen wird dem Benutzer empfohlen, die Anwendung auf eine unterstützte Version upzugraden.

Die aktuellen Listen der unterstützten Programme und deren Support-Phasen werden veröffentlicht auf:

https://support.kaspersky.com/de/#s_tab2 – Produkte für private Nutzer

https://support.kaspersky.com/de/#s_tab3 – für kleine Unternehmen

https://support.kaspersky.com/de/support/lifecycle#b2b.block0 – für Unternehmen

10. Verantwortung von Kaspersky Lab

11. Verantwortung des Benutzers

Kaspersky Labi standardne toepoliitika (uuendatud 3. augustil 2018)

1. Sissejuhatus

2. Määratlused

Klient on ettevõte (äriklient) või üksikisik (tarbija), kes on ostnud tarkvara aktiivse EULA alusel ja kellele Kaspersky Lab pakub tugiteenuseid.

Freemiumtoode on toode, mida pakutakse tasuta, kuid mille lisafunktsioonid on tasulised.

Juhtum on kliendi esitatud rakenduse käitumissündmus, mis ei ole osa standardtoimingutest (tarkvara dokumentatsiooni järgi) ja mis põhjustab või võib põhjustada rakenduse pakutava teenuse kvaliteedi häirimist või vähenemist.

Litsents on Kaspersky Labi kliendile antud õigus kasutada tema tooteid kliendi keskkonnas kooskõlas vastava litsentsilepinguga.See õigus antakse üldjuhul tasu eest ja kindla tähtajaga.

Põhiväljaanne on uue rakenduse esimene müügilolev versioon.Põhiväljaanne on seotud üleminekuga järgmisele versiooninumbrile (nt 14-lt 15-le).

Alamväljaanded on rakenduse kõik järgnevad versioonid pärast põhiväljaannet.Alamväljaanne on seotud üleminekuga järgmisele alamversiooninumbrile (nt 14.0.0-lt 14-0-1-le).

Paik on rakenduse mis tahes tüüpi avalik värskendus/täiendus, mis parandab rakenduse tõrkeid ja/või lisab uusi funktsioone (hoolduspaketid, kriitilised parandused, automaatpaigad, käsitsi paigad).

Potentsiaalne klient on ettevõte või üksikisik, kes kasutab rakenduse prooviversiooni kehtiva prooviversiooni litsentsi alusel.

Kvalifitseeritud vastus on mis tahes vastus algatajale, mille on andnud määratud spetsialist ja mis sisaldab eelanalüüsi tulemusi.Kui algses päringus on teavet puudu, sisaldab see vastus kogu vajaliku teabe taotlust.Peale selle võib see taotlus sisaldada hinnangulist lahendusaega, kui see on kohaldatav.

Reageerimisaeg on ajavahemik alates hetkest, mil teave juhtumi kohta vastu võetakse, kuni hetkeni, mil kliendile antakse kvalifitseeritud vastus (tugisüsteemi, meili või telefoni teel).

Tarkvara või rakendus on Kaspersky Labi tarkvara osa, mille klient on soetanud, juurutanud ja installinud kooskõlas Kaspersky Labi ja kliendi vahelise litsentsilepingu tingimustega.

Toe pakkumise aeg on nädalapäevad ja kellaajad, mille vältel tugiteenuseid tingimuste alusel pakutakse.

Tugimeeskond, tehniline tugi on Kaspersky Labi tugitehnikud, sealhulgas Kaspersky Labi sidusettevõtete või kohalike teenuseosutajate tugitehnikud.

Värskendus on uute viirusesignatuuride või muudetud litsentsitud rakendus(t)e väljaandmine, mis pakub funktsionaalseid või jõudlusparandusi ja/või hõlmab uusi funktsioone ning parandusi.

3. Standardtoe pakkumine

Kaspersky Lab pakub tugiteenuseid litsentsitud rakenduste toetatud versioonidele olenevalt toote tüübist ning litsentsi tüübist ja olekust.

Toetatakse kõiki tarbijatele mõeldud kommerts- ja freemiumtooteid, olenemata litsentsi olekust.
Kõiki äriklientidele mõeldud kommertstooteid toetatakse juhul, kui nende litsents kehtib.
Toodete prooviversioone toetatakse juhul, kui nende litsents kehtib.
Kaspersky Lab ei toeta tasuta tooteid*
* Kaspersky Labi tasuta tooteid võivad toetada Kaspersky Labi foorumi kogukonnaeksperdid.

Allolevas loendis kirjeldatakse tugiteenuseid, mida Kaspersky Lab klientidele standardtoe pakkumise alusel osutab.
Rakenduse tõrgete ja väärkäitumise töötlemine
Regulaarseid andmebaasivärskendusi puudutavate tõrgete ja küsimuste töötlemine
Pahavaraga seotud juhtumite töötlemine:
1. väärtuvastused rakenduses
2. tuvastamata pahavaranäidised
Abi kadunud või kahjustunud litsentsiteabe taastamisel (võimaluse korral)
Selgitavate küsimuste töötlemine, nagu:
1. kuidas ja kust rakendus alla laadida
2. kust leida toote kohta teavet, näiteks juhendeid ja õpetusi
3. kuidas kasutada iseteenindusportaali (kas My Kaspersky või CompanyAccount)
4. Peamised installimisega seotud küsimused
5. Konkurenttoote eemaldamine (kui see teave on saadaval)
Kaspersky Labil pole mingit kohustust pakkuda tuge, kui:
riistvara ja/või tarkvara ei vasta rakenduse minimaalsete süsteeminõuetele
rakenduse kasutusiga saab läbi
Standardtoe pakkumine katab muu hulgas järgmisi taotlusetüüpe.
Jõudlusparandused ja kliendi seadme häälestamine
Pahavarast nakatunud arvutite puhastamine (sealhulgas pahavaranakkuste tagajärgede kõrvaldamine)
Pahavara kirjelduse taotlused
Kohapealne tugi ja kaugtoe seansid*
Tugi väljaspool tööaega
Muu osapoole rakenduste või operatsioonisüsteemide toimimisega seotud küsimused
Muu osapoole paikade rakendamine operatsioonisüsteemidele ja rakendustele, muu osapoole nõrkusepaikade rakendamine
Kaspersky Labi toodete integreerimine muu osapoole tarkvaraga
Rakenduse konfigureerimine
Võrguturbe konfigureerimise parimad tavad
Rakenduse koolitus
Rakenduse esitlemine, juurutamine või juhtnöörid selle juurutamiseks
Rakenduse seisundikontroll ja häälestused
* Kaugtoe seansse korraldatakse ainult tehnilise toe äranägemisel.

Mõnda standardtoe pakkumise raamest välja jäävat toimingut võidakse pakkuda eraldi tasulise teenusena.

Kaspersky Labi tugimeeskond abistab kliente võimaluste piires, kuid ei saa tagada rakenduse edukat installimist ega pahavara või tõrke edukat kõrvaldamist järgmistel juhtudel.
Pahavara on seadmes, kuid mingisugust pahavaravastast tarkvara pole installitud
Muu osapoole pahavaravastane toode on installitud, kuid see ei tuvastanud/kõrvaldanud pahavara
Kaspersky Labi rakendused on installitud segakeskkonda koos teise pahavaravastase lahendusega
Riistvarast tingitud juhtumid
Toetuseta platvormi tarkvaraversioonidest (st tarkvara beetaversioonid, uute hoolduspakettide või lisade versioonid, mida Kaspersky Lab pole veel rakendustega ühilduvatena heaks kiitnud)
Probleemid, mille puhul klient ei saa esitada täpset teavet, mida Kaspersky Labi tugiteenus mõistlikkuse piires küsib, et probleemi repordutseerida, teha selle tõrkeotsingut ja seda uurida
Probleemid, mis tulenevad Kaspersky Labi tugimeeskonna juhiste või Kaspersky Labi dokumentatsiooni mittejärgimisest või valesti järgimisest, kuid mille järgimine aitaks probleemi kindlasti lahendada
Muu osapoole tarkvarast, mida selle tarnijad ei toeta, tingitud juhtumid

4. Laiendatud tehniline tugi

5. Toe pakkumise aeg ja keel

6. Juhtumite haldamine

7. Toe kanalid

8. Kaspersky Labi foorum

9. Rakenduse toe kasutustsükkel

Kaspersky Lab pakub erineval tasemel tugiteenust olenevalt rakenduse toe kasutustsüklist. Toe kasutustsükkel koosneb järgmistest etappidest.

Täieliku toe etapp
Piiratud toe etapp
Toetuseta etapp
Kasutusea lõpp
Etapid järgnevad üksteisele nimetatud järjekorras.Piiratud toe ja toe puudumise etapid võivad mõne toote puhul Kaspersky Labi äranägemisel vahele jääda.

Igas tugiteenuse etapis pakutavad toimingud on määratud allpool.
Täieliku toe etapp
1. Standardtoe pakkumine
2. Regulaarsete andmebaasivärskenduste väljastamine.Kaspersky Labi tarkvara ja andmebaasi regulaarsed värskendused täieliku toe puhul tagavad tõhusaima ning täieliku kaitse
3. Tarkvara paikade väljastamine (rakenduse kinnitatud probleemide lahendamiseks)
Piiratud toe etapp
1. Standardtoe pakkumine
2. Regulaarsete andmebaasivärskenduste väljastamine kõrge tuvastusmäära säilitamiseks
3. Selle tarkvaraversiooni puhul selles etapis uusi paiku ei väljastata, välja arvatud Kaspersky Labi äranägemisel juhul, kui Kaspersky Lab tuvastab suure tarkvaraprobleemi ja kinnitab selle
Toetuseta etapp
1. Saadaval pole tehniline tugi ega uued paigad
2. Ainuke toiming seoses tugiteenusega on osalised andmebaasivärskendused
Kasutusea lõpp
1. Tarkvara jaoks ei ole saadaval standardtoe pakkumine ega paigad
2. Regulaarseid andmebaasivärskendusi sellele tarkvaraversioonile ei väljastata
3. Tasulisi teenuseid ei saa selle tarkvaraversiooni puhul osta

Allolevas tabelis on toodud erinevates toeetappides saadaolevad tugiteenuse toimingud.Tegelikud toimingud konkreetse rakenduse puhul võivad olla erinevad.

Tugiteenuse etapp / teenuse toimingud	Andmebaasivärskendused	Standardtoe pakkumine	Tõrgete parandamine
Täieliku toe etapp	Jah	Jah	Jah
Piiratud toe etapp	Jah	Jah	Ei*
Toetuseta etapp	Osaline	Ei	Ei
Kasutusea lõpp	Ei	Ei	Ei

* Selle tarkvaraversiooni puhul selles etapis uusi paiku ei väljastata, välja arvatud Kaspersky Labi äranägemisel juhul, kui Kaspersky Lab tuvastab suure tarkvaraprobleemi ja kinnitab selle.

Kaspersky Lab ei kohustu töötlema juhtumeid, mis on seotud rakendusetega, mis on toetuseta etapis või mille toetsükkel on lõppenud.Sellistel juhtudel soovitatakse kliendil täiendada oma rakendus toetatud versioonile.

Ajakohastatud loend toetatud rakendustest ja toe faasidest on avaldatud veebilehtedel

https://support.kaspersky.com/#s_tab2 – kodukasutajatele

https://support.kaspersky.com/#s_tab3 – väikeettevõtetele

https://support.kaspersky.com/support/lifecycle#b2b.block0 – ettevõtetele

10. Kaspersky Labi kohustused

11. Kliendi kohustused

Kaspersky Lab Standard Support Policy (updated August 03, 2018)

1. Introduction

2. Definitions

Customer shall mean a company (Corporate Customer) or an individual (Consumer) who has purchased Software under an active EULA and to which Kaspersky Lab provides support services.

Freemium product shall mean a product which is provided free of charge but has additional functionality available on a paid basis.

Incident shall mean a Customer-reported Application behavior event that is not part of the standard operation (according to the Software documentation) and which causes, or may cause, an interruption to, or a reduction in, the quality of service provided by the Application.

License shall mean the right issued by Kaspersky Lab to a Customer to use its products in the Customer’s environment in accordance with the corresponding License Agreement. This right is generally provided on a paid basis and has an expiration date.

Major Release shall mean the first commercially available version of a new Application. A major release is associated with switching to the next version number (e.g. from 14 to 15).

Minor Releases shall mean all subsequent versions of an Application available after a Major Release. A Minor Release is associated with switching to the next subsequent minor version number (e.g. from 14.0.0 to 14.0.1).

Patch shall mean any type of Application public update/upgrade which fixes Application errors and/or adds new functionality (maintenance packs, critical fixes, auto patches, manual patches).

Prospect shall mean a company or an individual who uses a trial version of the Application under a valid trial License.

Qualified answer shall mean any answer to the initiator that is made by an assigned specialist and contains the results of a preliminary analysis. If there is a lack of information in the initial request, this answer contains a request for all necessary information. Additionally, this request may contain an estimated resolution time, when applicable.

Response time shall mean the elapsed time between the moment information about an incident is received and the moment the Customer is given a qualified answer (via support system, email or phone).

Software or Application shall mean a piece of Kaspersky Lab software that the Customer has acquired, deployed and installed in accordance with the terms of the license agreement between Kaspersky Lab and the Customer.

Support hours shall mean the days of the week and the times during the day that support services are provided under the Terms and Conditions.

Support Team, Technical Support shall mean the Kaspersky Lab support technicians, including those of Kaspersky Lab subsidiaries or local service delivery partners.

Update shall mean a release of new virus signatures or modified licensed application(s) which provides functional or performance improvements and/or incorporates new functionality and improvements.

3. Standard Support Offering Scope

Kaspersky Lab provides support services for supported versions of licensed Applications depending on the product type and License type and status:

All commercial and freemium products for Consumers are supported regardless of the License status
All commercial products for Corporate Customers are supported if their License is valid
Trial product versions are supported if their License is valid
Free products are not supported by Kaspersky Lab*
* Free Kaspersky Lab products may be supported by community experts on the Kaspersky Lab Forum.

The list below describes the support services Kaspersky Lab provides to the Customer as part of the Standard Support Offering:
Processing of application errors and incorrect behavior
Processing of errors and questions concerning regular database updates
Processing of malware-related incidents:
1. False detections by the Application
2. Undetected malware samples
Assistance in the recovery of lost or damaged license information (where possible)
Processing of “How-To” questions such as:
1. How and where to download the Application
2. Where to find information about the product such as in manuals and tutorials
3. How to use the self-service portal, either My Kaspersky or CompanyAccount
4. Basic installation questions
5. Removal of a competitor product (if information is available)
Kaspersky Lab has no obligation to provide support when and where:
Hardware and/or software are not compliant with the minimum system requirements of the Application
Application reaches its end-of-life
Request types not covered by the Standard Support Offering include, but are not limited to, the following:
Performance improvements and Customer device tuning
Disinfection of malware-infected computers (including elimination of the after effects of malware infection)
Malware description requests
On-site support and remote support sessions*
Support outside of working hours
Questions related to the function of third-party applications or operating systems
Applying third-party patches to operating systems and applications, applying third-party vulnerability patches
Integration of Kaspersky Lab products with third-party software
Application configuration
Best practices network security configuration
Application training
Application demonstration, deployment or any guidance on its deployment
Application health checks and tune-ups
* Remote support sessions are only conducted at the discretion of Technical Support.

Some actions outside the scope of the Standard Support Offering may be offered as a separate paid service.

Kaspersky Lab’s Support Team assists Customers on a “best-effort” basis, but cannot guarantee successful installation of an Application and successful remediation of malware or a malfunction in the following scenarios:
Malware is present and no anti-malware software is installed
A third-party anti-malware product is installed, but did not detect malware/disinfect the malware
Kaspersky Lab applications are installed in a mixed environment along with another anti-malware solution
Incidents caused by hardware
Incidents caused by non-supported platform software versions (i.e. beta software, versions of new service packs or additions not yet approved by Kaspersky Lab as compatible with the applications)
Problems for which the Customer cannot provide accurate information, reasonably requested by Kaspersky Lab’s Support Team to reproduce, troubleshoot and investigate the problem
Problems which arise as a result of unused or incorrectly used instructions from the Kaspersky Lab Support Team or Kaspersky Lab documentation which, if properly used, would clearly resolve the problem
Incidents caused by third-party software that is not supported by its vendors

4. Extended Technical Support

5. Support Hours and Languages

6. Incident Management

7. Support Channels

8. Kaspersky Lab Forum

9. Application Support Lifecycle

Kaspersky Lab provides different levels of support service depending on the phase of the Application support lifecycle. Support lifecycle consists of the following phases:

Full Support phase
Limited Support phase
Not Supported phase
End-of-Life
Phases follow one another in the specified order. Limited Support and Not Supported phases may be omitted for some products at Kaspersky Lab’s discretion.
The deliverables provided during each support phase are defined below:
Full support phase:
1. Standard Support Offering
2. Release of regular database updates. Regular updates for Kaspersky Lab software and databases in the Full Support phase ensure the most effective and complete protection
3. Release of patches for the software (addressing confirmed Application problems)
Limited Support phase:
1. Standard Support Offering
2. Release of regular database updates in order to maintain a high detection rate
3. No new patches are released for this software version during this phase unless a severe software problem is detected and acknowledged by Kaspersky Lab at Kaspersky Lab's discretion
Not Supported phase:
1. Neither technical support nor new patches are available
2. The only support service deliverable is partial database updates
End-of-Life:
1. Neither Standard Support Offering nor patches are available for the software
2. Releases of regular database updates for this software version are not provided
3. Paid services cannot be purchased for this software version

The table below shows the support service deliverables available during different support phases. The actual deliverables for a specific application may vary.

Support phase / Service deliverables	Database updates	Standard Support Offering	Error fixing
Full Support phase	Yes	Yes	Yes
Limited Support phase	Yes	Yes	No*
Not Supported phase	Partial	No	No
End-of-Life	No	No	No

* No new patches are released for this software version during this phase unless a severe software problem is detected and acknowledged by Kaspersky Lab at Kaspersky Lab's discretion.

Kaspersky Lab accepts no obligation to process incidents that concern Applications in the Not Supported phase or whose support cycle has ended. In such cases, the Customer will be advised to upgrade to a supported version of their Application.

The up-to-date lists of supported applications and their support phases are published at:

https://support.kaspersky.com/#s_tab2 – for Home products

https://support.kaspersky.com/#s_tab3 – for Small Business

https://support.kaspersky.com/support/lifecycle#b2b.block0 – for Business

10. Kaspersky Lab Responsibilities

11. Customer Responsibilities

Política de soporte estándar de Kaspersky Lab (actualizado: 3 de agosto de 2018)

1. Introducción

2. Definiciones

Cliente: persona física (consumidor) o jurídica (cliente corporativo) que ha adquirido el software en virtud de un CLUF vigente y a la que Kaspersky Lab ofrece sus servicios de soporte técnico.

Producto Freemium: producto que se ofrece de forma gratuita, pero que posee funciones adicionales de pago.

Incidente: evento notificado por el cliente en relación con un comportamiento de la aplicación que no forma parte del funcionamiento estándar (según la documentación del software) y que causa, o podría causar, una interrupción o una reducción de la calidad del servicio ofrecida por la aplicación.

Licencia: derecho concedido por Kaspersky Lab a un cliente para utilizar sus productos en el entorno del cliente según el Contrato de licencia correspondiente. Normalmente, este derecho se proporciona a cambio de una contraprestación económica y tiene fecha de caducidad.

Lanzamiento principal: se trata de la primera versión comercialmente disponible de una aplicación nueva. Un lanzamiento principal se asocia con la migración al siguiente número de versión (por ejemplo, de la 14 a la 15).

Lanzamientos secundarios: se trata de las versiones posteriores disponibles tras el Lanzamiento principal de una aplicación. Un lanzamiento secundario se asocia con la migración al siguiente número de versión secundaria (por ejemplo, de la 14.0.0 a la 14.0.1).

Parche: cualquier tipo de actualización/mejora pública de la aplicación que corrige errores de la aplicación o le añade nuevas funciones (paquetes de mantenimiento, actualizaciones críticas, parches automáticos, parches manuales).

Cliente potencial: persona física o jurídica que utiliza una versión de prueba de la aplicación bajo una licencia de prueba válida.

Respuesta cualificada: cualquier respuesta enviada al iniciador por un especialista designado y que contiene los resultados de un análisis preliminar. En caso de falta de información en la solicitud inicial, en esta respuesta se incluirá una petición de toda la información necesaria. Además, cuando proceda, esta petición podría incluir el tiempo de resolución estimado.

Tiempo de respuesta: tiempo transcurrido entre el momento en que se recibe la información sobre un incidente y el momento en que el cliente recibe una respuesta cualificada (a través del sistema de soporte técnico, el correo electrónico o el teléfono).

Software o Aplicación: programa informático de Kaspersky Lab que el cliente ha adquirido, ejecutado e instalado de acuerdo con los términos del Contrato de licencia entre Kaspersky Lab y el cliente.

Horario de soporte técnico: días de la semana y horas del día en que se ofrecen los servicios de soporte técnico en virtud de las presentes condiciones.

Equipo de soporte técnico / Soporte técnico: técnicos de soporte técnico de Kaspersky Lab, incluidos aquellos de las filiales o los socios de provisión de servicios locales de Kaspersky Lab.

Actualización: publicación de nuevas firmas de virus o de aplicaciones con licencia modificadas que proporciona una mejora del funcionamiento o del rendimiento, o que incorpora nuevas funciones y mejoras.

3. Alcance de la oferta de soporte técnico estándar

Kaspersky Lab ofrece servicios de soporte técnico para las versiones compatibles de las aplicaciones con licencia de acuerdo con el tipo de producto, así como con el tipo de licencia y el estado:

Todos los productos comerciales y freemium para clientes particulares incluyen el soporte técnico, independientemente del estado de la licencia;
Todos los productos comerciales para clientes corporativos incluyen el soporte técnico siempre que la licencia sea válida;
Las versiones de prueba del producto incluyen el soporte técnico siempre que la licencia sea válida;
Los productos gratuitos no incluyen el soporte técnico por parte de Kaspersky Lab*.
* Los productos gratuitos de Kaspersky Lab pueden recibir el soporte técnico de los expertos de la comunidad en el Foro de Kaspersky Lab.

A continuación se describen los servicios de soporte técnico que Kaspersky Lab ofrece al cliente como parte de su oferta de soporte técnico estándar:
Tramitación de errores y comportamientos incorrectos de la aplicación.
Tramitación de errores y preguntas acerca de las actualizaciones periódicas de la base de datos.
Tramitación de incidentes relacionados con malware:
1. Detecciones falsas de la aplicación;
2. Muestras de malware no detectado.
Asistencia en la recuperación de información de licencia perdida o dañada (siempre que sea posible).
Tramitación de preguntas de asistencia, entre otras:
1. Cómo y dónde descargar la aplicación;
2. Dónde encontrar información sobre el producto como, por ejemplo, en manuales y tutoriales;
3. Cómo usar el portal de autoservicio, My Kaspersky o CompanyAccount;
4. Preguntas de instalación básicas;
5. Eliminación de un producto de la competencia (si se dispone de esta información).
Kaspersky Lab no tiene obligación alguna de proporcionar soporte técnico en los casos siguientes:
Cuando el hardware o el software no satisfacen los requisitos mínimos de sistema de la aplicación;
La aplicación alcanza el final de su vida útil.
Algunos tipos de solicitudes que se excluyen de la oferta de soporte técnico estándar son, entre otros, los siguientes:
Mejoras del rendimiento y ajuste del dispositivo del cliente;
Desinfección de equipos infectados por malware (incluida la eliminación de los efectos posteriores a la infección por malware);
Solicitudes de descripción de malware;
Soporte técnico in situ y sesiones de soporte técnico a distancia*;
Soporte técnico fuera de la jornada laboral;
Cuestiones relacionadas con el funcionamiento de sistemas operativos o aplicaciones de terceros;
Aplicación de parches de terceros a sistemas operativos y aplicaciones; aplicación de parches de vulnerabilidades de terceros;
Integración de los productos de Kaspersky Lab con software de terceros;
Configuración de la aplicación;
Buenas prácticas de configuración de la seguridad de red;
Formación sobre la aplicación;
Demostraciones sobre la aplicación, su implantación o cualquier asesoramiento sobre su implantación;
Comprobación del estado de la aplicación y puestas a punto.
* Las sesiones de soporte técnico a distancia solo se podrán realizar a discreción del soporte técnico.

Algunas de las acciones que se sitúan fuera del alcance de la oferta de soporte técnico estándar podrán ofrecerse como un servicio de pago independiente. El catálogo de servicios de pago puede variar para las filiales específicas y los socios de provisión de servicios locales de Kaspersky Lab.

Aunque el equipo de soporte técnico de Kaspersky Lab se esfuerza por ayudar al máximo a los clientes, no puede garantizar la correcta instalación de una aplicación y la correcta reparación de un malware o un error de funcionamiento en los supuestos siguientes:
La presencia de malware sin que exista ningún software antimalware instalado.
La existencia de un producto antimalware de terceros instalado, pero que sea incapaz de detectar el malware / desinfectar el malware.
Las aplicaciones de Kaspersky Lab se han instalado en un entorno mixto junto con otra solución antimalware.
Incidentes causados por hardware.
Incidentes causados por versiones de software de plataformas no compatibles (es decir, software beta, versiones de nuevos Service Packs o complementos que Kaspersky Lab todavía no ha aprobado como compatibles con las aplicaciones).
Problemas para los que el cliente no pueda proporcionar información precisa que haya sido razonablemente solicitada por el equipo de soporte técnico de Kaspersky Lab para reproducir, solucionar e investigar el problema.
Problemas que se derivan de la omisión o del uso incorrecto de las instrucciones facilitadas por el equipo de soporte técnico de Kaspersky Lab o por la documentación de Kaspersky Lab que, si se hubiesen utilizado correctamente, podrían haber resuelto claramente el problema.
Incidentes causados por software de terceros no soportado por estos fabricantes.

4. Soporte Técnico Extendido

5. Horario e idiomas del soporte técnico

6. Gestión de incidentes

Kaspersky Lab realizará todos los esfuerzos comercialmente razonables para gestionar los incidentes y abordar el caso de cada cliente según la prioridad relativa en la cola general de todas las solicitudes de los clientes de Kaspersky Lab.
En el caso de los clientes, todos los incidentes tienen la misma prioridad y se tramitan de uno en uno por orden de llegada.
En el caso de los clientes corporativos, un incidente se considera prioritario siguiendo los criterios siguientes:

«Prioridad alta»: cualquier problema de la aplicación que afecte a la continuidad del negocio del cliente debido a una interrupción del funcionamiento normal de la aplicación capaz de desencadenar un bloqueo del sistema operativo de la aplicación, provocar una pérdida de datos, modificar la configuración predeterminada a valores inseguros o generar problemas de seguridad, siempre que no exista ninguna solución alternativa disponible.
«Prioridad media»: cualquier problema que afecte al funcionamiento de la aplicación, pero que no cause ningún daño/pérdida de datos o el bloqueo del software. Un nivel de «prioridad alta» se convierte en nivel de «prioridad media» cuando existe una solución alternativa.
«Prioridad baja»: cualquier solicitud de una función nueva o cualquier solicitud de servicio que no afecte al funcionamiento de la aplicación.

En el caso de los clientes corporativos con soporte técnico premium, la prioridad de los incidentes y su gestión se realizan de acuerdo con las condiciones del Contrato de soporte técnico premium.

Todos los incidentes enviados para su resolución por parte del soporte técnico de Kaspersky Lab se designarán con el estado de «pendientes» mientras se espera la confirmación por parte del cliente de su resolución. Si la resolución de un incidente no se confirma dentro de un periodo determinado de tiempo (varía en función de las filiales específicas de Kaspersky Lab) tras la solicitud de información al cliente o el envío de una solución, el incidente se considerará automáticamente resuelto y, a continuación, se cerrará con el correspondiente envío de una notificación al cliente.

7. Canales de soporte técnico

8. Foro de Kaspersky Lab

9. Ciclo de vida del soporte técnico de la aplicación

Kaspersky Lab ofrece distintos niveles de servicio de soporte técnico dependiendo de la fase del ciclo de vida del soporte técnico de la aplicación. El ciclo de vida del soporte técnico se compone de las fases siguientes:

Fase de soporte técnico integral;
Fase de soporte técnico limitado;
Fase sin soporte técnico;
Final de la vida útil.
Las fases se suceden en el orden indicado. Las fases de soporte técnico limitado y sin soporte técnico se pueden omitir para determinados productos a discreción de Kaspersky Lab.
A continuación se definen los servicios ofrecidos durante cada fase de soporte técnico:
Fase de soporte técnico integral:
1. Oferta de soporte técnico estándar.
2. Publicación de actualizaciones periódicas de la base de datos. Las actualizaciones periódicas del software y las bases de datos de Kaspersky Lab en la fase de soporte técnico integral garantizan la protección más eficaz y completa.
3. Publicación de parches del software (para la resolución de problemas confirmados de la aplicación).
Fase de soporte técnico limitado:
1. Oferta de soporte técnico estándar.
2. Publicación de actualizaciones periódicas de la base de datos para mantener un elevado índice de detección.
3. Durante esta fase no se publican nuevos parches para esta versión de software a menos que se detecte un problema grave del software reconocido por Kaspersky Lab a su entera discreción.
Fase sin soporte técnico:
1. No están disponibles parches ni soporte técnico.
2. El único servicio de soporte técnico que se puede facilitar son las actualizaciones parciales de la base de datos.
Final de la vida útil:
1. El software no dispone de parches ni de la oferta de soporte técnico estándar.
2. No se ofrecen actualizaciones periódicas de la base de datos de esta versión de software.
3. No es posible adquirir servicios de pago para esta versión de software.

En la tabla siguiente se muestran los servicios de soporte técnico disponibles durante las distintas fases. Sin embargo, los elementos proporcionados para cada aplicación específica pueden variar.

Fase de soporte técnico / servicios	Actualizaciones de bases de datos	Oferta de soporte técnico estándar	Corrección de errores
Fase de soporte técnico integral	Sí	Sí	Sí
Fase de soporte técnico limitado	Sí	Sí	No*
Fase sin soporte técnico	Parciales	No	No
Final de la vida útil	No	No	No

*Durante esta fase no se publican nuevos parches para esta versión de software a menos que se detecte un problema grave del software reconocido por Kaspersky Lab a su entera discreción.

Kaspersky Lab no asume ninguna obligación de procesamiento de aquellos incidentes relativos a aplicaciones que se encuentren en la fase sin soporte técnico o cuyo ciclo de soporte técnico haya finalizado. En dichos casos, al cliente se le recomendará su actualización a una versión que incluya soporte técnico para su aplicación.

Las listas actualizadas de las aplicaciones compatibles y sus fases de compatibilidad están publicadas en:

https://support.kaspersky.com/sp#s_tab2 (productos para particulares)

https://support.kaspersky.com/sp#s_tab3 (para pequeńos negocios)

https://support.kaspersky.com/sp/support/lifecycle#b2b.block0 (para empresas)

10. Responsabilidades de Kaspersky Lab

11. Responsabilidades del cliente

Política de soporte estándar de Kaspersky Lab (actualizado el 3 de agosto del 2018)

1. Introducción

2. Definiciones

Cliente: persona jurídica (cliente corporativo) o persona individual (consumidor) que haya comprado el Software a través de un CLUF vigente y a quien Kaspersky Lab le ofrece sus servicios de soporte técnico.

Producto Freemium: es un producto que se proporciona gratuitamente, pero que cuenta con funciones adicionales que son de paga.

Incidente: es un evento informado por el Cliente, que no forma parte del funcionamiento normal de la aplicación (de acuerdo con la documentación del Software) y que causa o que puede causar una interrupción o una disminución de la calidad del servicio que proporciona la Aplicación.

Licencia: derecho concedido por Kaspersky Lab al Cliente para usar sus productos en el entorno del Cliente, de acuerdo con el Acuerdo de Licencia correspondiente. Por lo general, este derecho se proporciona a cambio de una contraprestación y tiene una fecha de caducidad.

Lanzamiento principal: es la primera versión comercialmente disponible de una nueva aplicación. Un lanzamiento principal está asociado con el cambio a la siguiente versión (por ejemplo de 14 a 15).

Lanzamientos menores: son todas las versiones posteriores de una aplicación, disponibles después de un lanzamiento principal. Un lanzamiento menor está asociado con el cambio al siguiente número de la versión menor (por ejemplo, de 14.0.0 a 14.0.1)

Parche: es cualquier tipo de actualización pública de la aplicación que corrige los errores de la aplicación o que agrega nuevas funciones (por ejemplo, paquetes de mantenimiento, actualizaciones críticas, parches automáticos, parches manuales).

Cliente potencial: es cualquier compañía o individuo que usa una versión de prueba de la aplicación bajo una licencia de prueba válida.

Respuesta calificada: es cualquier respuesta que se da a quien inicia la pregunta, por parte de un especialista asignado, y que contiene los resultados de un análisis preliminar. En caso de que hubiese una falta de información en la solicitud inicial, en esta respuesta se incluye una petición para que se proporcione toda la información necesaria. Además, cuando sea aplicable, esta solicitud puede contener un tiempo estimado de resolución.

Tiempo de respuesta: es el tiempo transcurrido entre el momento en que se recibe la información sobre un incidente y el momento que en se le brinda una respuesta calificada al cliente (a través de sistema de soporte, o por medio de correo electrónico o teléfono).

Software o Aplicación: es un programa de Kaspersky Lab que el cliente ha adquirido, utilizado e instalado, según los términos del acuerdo de licencia entre Kaspersky Lab y el Cliente.

Horario de soporte: son los días de la semana y el horario diario en que se proporcionan los servicios de soporte técnico, de acuerdo con los Términos y condiciones.

Equipo de soporte técnico, Soporte técnico: son los técnicos de soporte técnico de Kaspersky Lab, incluidos aquellos que trabajan en las filiales de Kaspersky Lab o los socios locales de prestación de servicios.

Actualización:es el lanzamiento de nuevas firmas de virus o de una modificación a la licencia de la aplicación, las cuales proporcionan mejoras en el funcionamiento o en el desempeño, o incorporan nuevas funciones y mejoras.

3. Oferta de soporte técnico estándar

Kaspersky Lab proporciona servicios de soporte técnico para las versiones compatibles de las aplicaciones con licencia, dependiendo del tipo de producto y del tipo y estado de la licencia:

Todos los productos comerciales y freemium para los Clientes particulares reciben soporte técnico, independientemente del estado de su licencia
Todos los productos comerciales para los Clientes corporativos reciben soporte técnico si su licencia es válida
Las versiones de prueba de los productos reciben soporte técnico si su licencia es válida
Los productos gratuitos no reciben soporte técnico de Kaspersky Lab*
* Los productos gratuitos de Kaspersky Lab pueden recibir soporte técnico de la comunidad de expertos en el Foro de Kaspersky Lab.

La siguiente lista describe los servicios de soporte técnico que Kaspersky Lab le ofrece al cliente, como parte de su oferta de soporte técnico estándar:
Procesamiento de errores y comportamientos incorrectos de la aplicación
Procesamiento de errores y preguntas acerca de las actualizaciones periódicas de la base de datos
Procesamiento de incidentes relacionados con malware:
1. Detecciones falsas de la aplicación
2. Muestras de malware no detectado
Asistencia en la recuperación de información de licencia perdida o dañada (siempre que sea posible)
Procesamiento de preguntas sobre consejos prácticos, tales como:
1. Cómo y en dónde descargar la aplicación
2. Dónde encontrar información sobre el producto, por ejemplo, manuales y tutoriales
3. Cómo utilizar el portal de autoservicio de My Kaspersky o CompanyAccount
4. Preguntas básicas sobre la instalación
5. Eliminación de un producto de la competencia (si hay información disponible)
Kaspersky Lab no tiene obligación alguna de proporcionar soporte técnico en los siguientes casos:
Cuando el hardware y el software no cumplen con los requisitos mínimos del sistema para la aplicación
Si la aplicación alcanza el final de su vida útil
Los tipos de solicitudes que no están cubiertos por la oferta de soporte técnico estándar incluyen, entre otros, los siguientes:
Mejoras en el rendimiento y ajustes en el dispositivo del cliente
Desinfección de equipos infectados con malware (incluida la eliminación de los efectos posteriores a la infección del malware)
Solicitudes de descripción de malware
Soporte técnico en el sitio y sesiones de soporte técnico remoto*
Soporte técnico fuera del horario laboral
Preguntas relacionadas con el funcionamiento de aplicaciones o sistemas operativos de terceros
Aplicación de parches de terceros a sistemas operativos y aplicaciones, aplicación de parches de vulnerabilidad de terceros
Integración de productos Kaspersky Lab con programas de terceros
Configuración de la aplicación
Prácticas recomendadas para la configuración de seguridad de la red
Formación sobre la aplicación
Demostraciones sobre la aplicación, su implementación o cualquier asesoría sobre su implementación
Comprobación del estado de la aplicación y puestas a punto
* Las sesiones de soporte técnico remoto sólo se podrán realizar a discreción del soporte técnico.

Se podrán ofrecer algunas acciones que están fuera de la oferta de soporte técnico estándar como un servicio pago independiente.

El equipo de soporte de Kaspersky Labs hace su mayor esfuerzo por asistir a sus Clientes, pero no puede garantizar el éxito de la instalación de una Aplicación ni la reparación correcta de malware o un error de funcionamiento en los siguientes casos:
Presencia de malware sin que haya algún programa antimalware instalado
Hay un producto antimalware de terceros instalado, pero no detectó o no desinfectó el malware
Las aplicaciones de Kaspersky Lab fueron instaladas en un entorno mixto, junto con otra solución antimalware
Incidentes causados por hardware
En incidentes causados por plataformas no compatibles con las versiones de software (es decir versiones beta, versiones de paquetes de nuevos servicios o adiciones que Kaspersky Lab no haya aprobado como compatibles con las aplicaciones)
En problemas para los cuales el cliente no proporcione información precisa, que haya sido razonablemete solicitada por el equipo de soporte técnico de Kaspersky Lab, para reproducir, solucionar o investigar el problema
Problemas que surjan como resultado de la falta o del mal uso de las instrucciones del equipo de soporte técnico de Kaspersky Lab, o de la documentación de Kaspersky Lab, lo cual, si se utiliza adecuadamente, podría solucionar el problema
Los incidentes causados por el software de terceros que no reciba soporte técnico de los proveedores

4. Soporte Técnico Ampliado

5. Horario e idiomas del soporte técnico

6. Gestión de incidentes

Kaspersky Lab realizará todos los esfuerzos comercialmente razonables para gestionar los incidentes y tratar el caso de cada cliente según la prioridad relativa en la cola general de todas las solicitudes de los clientes de Kaspersky Lab.

En el caso de los clientes, todos los incidentes tienen la misma prioridad y son procesados de uno en uno por orden de llegada.

En el caso de los clientes corporativos, un incidente se considera prioritario de acuerdo a los siguientes criterios:

«Prioridad alta»: cualquier problema de la aplicación que afecte a la continuidad del negocio del cliente debido a una interrupción del funcionamiento normal de la aplicación y que sea capaz de desencadenar un bloqueo del sistema operativo de la aplicación, provocar una pérdida de datos, modificar la configuración predeterminada a valores inseguros o generar problemas de seguridad, siempre que no exista ninguna solución alternativa disponible.
«Prioridad media»: cualquier problema que afecte el funcionamiento de la aplicación, pero que no cause ningún daño, pérdida de datos o bloqueo del software. Un nivel de «prioridad alta» se convertirá en nivel de «prioridad media» cuando exista una solución alternativa.
«Prioridad baja»: cualquier solicitud para una función nueva o cualquier solicitud de servicio que no afecte el funcionamiento de la aplicación.

Para los clientes corporativos con soporte técnico ampliado, se le dará prioridad a los incidentes y serán manejados según los términos de los acuerdos de soporte técnico ampliado.

Se les asignará el estado de «pendiente» a todos los incidentes enviados para su resolución al soporte técnico de Kaspersky Lab, mientras se espera la confirmación de su resolución por parte del cliente. Si no se confirma la resolución de un incidente en el transcurso de un período de tiempo específico (el cual será variable de acuerdo con la filial de Kaspersky Lab), después de que se haya solicitado información al cliente, o de que se haya proporcionado una solución, el incidente se considerará solucionado automáticamente y después de cerrará con el correspondiente envío de una notificación al Cliente.

7. Canales de soporte técnico

8. Foro de Kaspersky Lab

9. Ciclo de vida del soporte técnico de la aplicación

Kaspersky Lab proporciona distintos niveles de servicio de soporte técnico, dependiendo de la fase del ciclo de vida del soporte técnico de la aplicación. El ciclo de vida del soporte técnico está formado por las siguientes fases:

Fase de soporte técnico integral
Fase de soporte técnico limitado
Fase sin soporte técnico
Fin de la vida útil
Las fases se suceden en el orden indicado. Las fases de soporte técnico limitado y sin soporte técnico se pueden omitir para determinados productos, de acuerdo con el criterio de Kaspersky Lab.

A continuación se definen los servicios ofrecidos durante cada fase del soporte técnico:
Fase del soporte técnico integral:
1. Oferta de soporte técnico estándar
2. Lanzamiento periódico de actualizaciones de la base de datos. Las actualizaciones periódicas del software y de las bases de datos de Kaspersky Lab en la fase de soporte técnico integral garantizan la protección más eficaz y completa
3. Lanzamiento de parches del software (para la resolución de problemas confirmados de la aplicación)
Fase de soporte técnico limitado:
1. Oferta de soporte técnico estándar
2. Lanzamiento de actualizaciones periódicas de la base de datos, con el fin de mantener un índice de detección elevado
3. Durante esta fase no hace el lanzamiento de nuevos parches para esta versión de software, a menos que se detecte un problema grave del software, reconocido por Kaspersky Lab de acuerdo con su propio criterio
Fase sin soporte técnico:
1. No hay soporte técnico ni parches nuevos disponibles
2. El único servicio de soporte técnico que se puede proporcionar son las actualizaciones parciales de la base de datos
Final de la vida útil:
1. No hay oferta de soporte técnico estándar ni parches disponibles para el software
2. No se proporcionan lanzamientos periódicos de la base de datos para esta versión de software
3. No se pueden comprar los servicios de paga para esta versión de software

La siguiente tabla muestra los servicios de soporte técnico disponibles durante las diferentes fases de soporte. Los servicios proporcionados para una aplicación específica pueden variar.

Fase de soporte técnico/servicios	Actualizaciones de la base de datos	Oferta de soporte técnico estándar	Corrección de errores
Fase de soporte técnico integral	Sí	Sí	Sí
Fase de soporte técnico limitado	Sí	Sí	No*
Fase sin soporte técnico	Parcial	No	No
Fin de la vida útil	No	No	No

* Durante esta fase no se publican nuevos parches para esta versión de software a menos que Kaspersky Lab detecte y reconozca un problema grave del software, lo cual se hará bajo el criterio de Kaspersky Lab.

Kaspersky Lab no asume ninguna obligación para procesar aquellos incidentes relativos a las aplicaciones que se encuentren en la fase sin soporte técnico o cuyo ciclo de soporte técnico haya finalizado. En dichos casos, se le recomendará al cliente que actualice su aplicación a una versión para la que haya soporte técnico.

Las listas actualizadas de las aplicaciones compatibles y sus fases de soporte están publicadas en los siguientes enlaces:

https://support.kaspersky.com/mx#s_tab2: en el caso de productos para el hogar

https://support.kaspersky.com/mx#s_tab3: en el caso de productos para pequeńas empresas

https://support.kaspersky.com/mx/support/lifecycle#b2b.block0: en el caso de productos para empresas

10. Responsabilidades de Kaspersky Lab

11. Responsabilidades del cliente

Politique de support standard de Kaspersky Lab (mise ŕ jour le 3 aoűt 2018)

1. Introduction

2. Définitions

Client désigne une société (Client entreprise) ou un particulier (Consommateur) ayant acheté le Logiciel selon un CLUF actif et à qui Kaspersky Lab fournit les services d'assistance.

Produit freemium désigne un produit fourni gratuitement mais dont certaines fonctionnalités supplémentaires sont payantes.

Incident désigne un comportement d'Application signalé par le Client qui ne correspond pas au fonctionnement normal (selon la documentation du Logiciel) et qui entraîne, ou peut entraîner, une interruption ou une réduction de la qualité du service proposé par l'Application.

Licence désigne le droit fourni par Kaspersky Lab à un Client pour que ce dernier puisse utiliser le produit dans l'environnement du Consommateur’ selon l'Accord de licence correspondant. Ce droit est généralement payant et dispose d'une date d'expiration.

Version majeure désigne la première version disponible dans le commerce d'une nouvelle Application. Une version majeure est signalée en passant au numéro de version suivant (par exemple de 14 à 15).

Versions mineures désignent toutes les versions ultérieures d'une Version majeure d'une application. Une Version mineure est signalée en passant au numéro de version mineure suivant (par exemple de 14.0.0 à 14.0.1).

Correctif désigne tout type de mise-à-jour/mise-à-niveau publique d'Application destiné à corriger les erreurs de l'Application et/ou à ajouter de nouvelles fonctionnalités (packs de maintenance, correctifs critiques, correctifs automatiques, correctifs manuels).

Prospect désigne une société ou un particulier utilisant une version d'essai de l'Application sous une Licence d'essai valide.

Réponse qualifiée désigne une réponse destinée à l'initiateur, fournie par un spécialiste assigné et contenant les résultats d'une analyse préliminaire. En cas d'informations manquantes dans la requête initiale, la réponse contient une demande d'informations complémentaires. Qui plus est, cette demande peut contenir un temps de résolution estimé, si applicable.

Temps de réponse désigne le temps passé entre le moment où une information à propos d'un incident est reçue et le moment où le Client reçoit une réponse qualifiée (via le système d'assistance, par e-mail ou par téléphone).

Logiciel ou Application désigne un élément du logiciel Kaspersky Lab que le Client a acquis, déployé et installé selon les conditions du contrat de licence entre Kaspersky Lab et le Client.

Heures d'assistance désigne les jours de la semaine et les heures de la journée pendant lesquels les services d'assistance sont fournis selon les Termes et conditions.

Équipe d'assistance et Assistance technique désignent les techniciens d'assistance de Kaspersky Lab, y compris ceux des filiales de Kaspersky Lab ou les partenaires prestataires de service locaux.

Mise à jour désigne une publication des nouvelles signatures de virus ou des modifications d'application(s) sous licence qui apportent des améliorations fonctionnelles ou de performance et/ou incorporent de nouvelles fonctionnalités et améliorations.

3. Assistance standard

Kaspersky Lab fournit des services d'assistance pour les versions prises en charge des Applications sous licence en fonction du type de produit, du type de Licence et du statut :

tous les produits commerciaux et freemium pour Consommateurs sont pris en charge, quel que soit le statut de la Licence,
tous les produits commerciaux pour Clients entreprise sont pris en charge si la Licence est valide,
les versions d'essai des produits sont prises en charge si la Licence est valide,
les produits gratuits ne sont pas pris en charge par Kaspersky Lab*.
* Les produits gratuits Kaspersky Lab peuvent être pris en charge par les experts de la communauté sur le Forum Kaspersky Lab.

La liste ci-dessous décrit les services d'assistance que Kaspersky Lab fournit au Client dans le cadre de l'Assistance standard :
Traitement des erreurs d'application et des comportements incorrects.
Traitement des erreurs et des questions liées aux mises à jour de base de données ordinaires.
Traitement des incidents liés aux logiciels malveillants :
1. faux positifs par l'Application,
2. logiciels malveillants non détectés.
Assistance lors de la récupération d'informations de licence perdues ou endommagées (si possible).
Traitement des questions de marche à suivre comme :
1. comment et quand télécharger l'Application,
2. où trouver les informations sur les produits comme les manuels et les tutoriels,
3. comment utiliser le portail en libre-service, que ce soit My Kaspersky ou CompanyAccount,
4. questions de base liées à l'installation,
5. suppression des produits concurrents (si ces informations sont disponibles).
Kaspersky Lab n'est pas dans l'obligation de fournir une assistance quand et si :
Le matériel et/ou les logiciels ne sont pas conformes à la configuration minimum de l'Application.
L'Application atteint sa fin de vie.
Les types de demandes non couvertes par l'Assistance standard comprennent - mais ne sont pas limitées à - ce qui suit :
améliorations des performances et réglage de l'appareil du Client,
désinfection des ordinateurs infectés par des logiciels malveillants (y compris l'élimination des conséquences d'une infection par des logiciels malveillants),
demandes de description de logiciels malveillants,
assistance sur site et sessions d'assistance à distance*,
assistance en dehors des heures de bureau,
questions liées au fonctionnement d'applications et systèmes d'exploitation tiers,
application de correctifs tiers sur des systèmes d'exploitation et des applications, application de correctifs de vulnérabilité tiers,
intégration de produits Kaspersky Lab dans des logiciels tiers,
configuration de l'application,
configuration optimale de la sécurité réseau,
formation à l'Application,
démonstration de l'Application, déploiement ou toute forme de guidage lors de son déploiement,
mises au point et vérifications du bon fonctionnement de l'Application.
* Les sessions d'assistance à distance ne sont menées qu'à la discrétion de l'Assistance technique.

Certaines actions sortant du cadre de l'Assistance standard peuvent être proposées en tant que service payant.

L'Équipe d'assistance de Kaspersky Lab aide les Clients du mieux qu'elle puisse, mais ne peut garantir l'installation d'une Application ou l'élimination d'un logiciel malveillant ou d'un dysfonctionnement dans les cas suivants :
Le logiciel malveillant est présent et aucun logiciel anti-malware n'est installé.
Un produit anti-malware tiers est installé, mais n'a pas été en mesure de détecter ou de désinfecter le logiciel malveillant.
Les applications Kaspersky Lab sont installées dans un environnement mixte en plus d'autres solutions anti-malware.
Des incidents sont causés par le matériel.
Des incidents sont causés par des versions de logiciel de plate-forme non pris en charge (par exemple des logiciels en beta, des versions de nouveaux packs de services ou des ajouts non reconnus par Kaspersky Lab comme étant compatible avec les applications).
Des problèmes pour lesquels le Client ne peut fournir les informations précises raisonnablement demandées par l'Équipe d'assistance de Kaspersky Lab afin de reproduire, dépanner et enquêter sur les problèmes.
Des problèmes apparus suite à des instructions ignorées ou mal appliquées bien que données par l'Équipe d'assistance ou la documentation de Kaspersky Lab, alors qu'une bonne application de telles instructions aurait résolu le problème.
Des incidents sont causés par un logiciel tiers non supporté par son éditeur.

4. Services d'assistance haut de gamme

5. Horaires et langues du support

6. Gestion des Incidents

Kaspersky Lab fera le nécessaire dans la limite du commercialement raisonnable pour gérer un Incident et s'occuper du cas d'un Client selon sa priorité relative au sein de la file d'attente des requêtes des clients de Kaspersky Lab.

Pour les Consommateurs, tous les Incidents ont la même priorité et sont traités un par un en fonction de l'ordre d'arrivée.

Pour les Clients entreprise, un Incident reçoit une priorité en fonction des critères suivants :

Une “Haute” priorité désigne un problème d'Application affectant la continuité des affaires du Client du fait d'interruptions du fonctionnement normal de l'Application, entraînant des arrêts des applications ou du système d'exploitation, ou causant des pertes de données, des modifications des paramètres par défaut en attribuant des valeurs non sécurisées, pourvu qu'il n'y ait aucune solution disponible.
Une priorité “Moyenne” désigne un problème qui affecte la fonctionnalité de l'Application mais n'entraîne pas une corruption/perte de données ou des arrêts du logiciel. Une “haute” priorité devient une priorité “moyenne” quand une solution de contournement est disponible.
Une “Faible” priorité désigne une demande de nouvelle fonctionnalité ou de service qui n'affecte pas le bon fonctionnement de l'Application.

Pour les Clients entreprise dotés d'une assistance technique étendue, les incidents sont priorisés et gérés en fonction des conditions des accords de l'assistance technique étendue.

Tous les incidents envoyés à l'Assistance technique de Kaspersky Lab recevront le statut “en attente” le temps que le Client confirme leur résolution. Si la résolution de l'incident n'est pas confirmée dans un délai spécifié (qui varie en fonction de la filiale de Kaspersky Lab) après que l'information ait été demandée au Client ou que la résolution ait été fournie, l'Incident est automatiquement considéré comme résolu et fermé, et la notification correspondante est envoyée au Client.

7. Canaux d'assistance

8. Le Forum Kaspersky Lab

9. Cycle de vie de l'assistance pour applications

Kaspersky Lab fournit différents niveaux d'assistance selon la phase du cycle de vie de l'assistance de l'Application. Le cycle de vie de l'assistance suit les phases suivantes :

phase Assistance intégrale,
phase Assistance limitée,
phase Sans prise en charge,
fin de vie.
Les phases se suivent dans l'ordre spécifié. L'Assistance limitée et le Sans prise en charge peuvent être omis pour certains produits à la discrétion de Kaspersky Lab.
Les livrables fournis à chaque phase d'assistance sont définis ci-dessous :
Phase Assistance intégrale :
1. assistance standard,
2. publication régulière de mises à jour pour base de données. Les mises à jour régulières pour logiciels et bases de données Kaspersky Lab de la phase Assistance intégrale assurent la protection la plus efficace et la plus complète,
3. publication de correctifs pour les logiciels (pour corriger les problèmes d'Application confirmés).
Phase Assistance limitée :
1. assistance standard,
2. publication régulière de mises à jour pour base de données afin de maintenir un fort taux de détection,
3. aucun nouveau correctif n'est publié pour cette version de logiciel pendant cette phase sauf si un grave problème logiciel est détecté et reconnu par Kaspersky Lab, à la discrétion de Kaspersky Lab.
Phase Sans prise en charge :
1. aucune assistance technique ou nouveau patch n'est disponible,
2. la seule assistance possible est disponible sous la forme de mise-à-jour partielle pour base de données.
Fin de vie :
1. pas d'Assistance standard ou de correctif pour le logiciel,
2. les publications régulières de mises à jour pour base de données ne sont plus assurées pour cette version de logiciel,
3. les services payants ne peuvent plus être achetés pour cette version du logiciel.

Le tableau ci-dessous indique les livrables d'assistance disponibles pour les différentes phases d'assistance. Les livrables actuellement disponibles par application spécifique peuvent varier.

Phase d'assistance / Livrables	Mises à jour de base de données	Assistance standard	Correctifs
Phase Assistance intégrale	Oui	Oui	Oui
Phase Assistance limitée	Oui	Oui	Non*
Phase Sans prise en charge	Partielle	Non	Non
Fin de vie	Non	Non	Non

* Aucun nouveau correctif n'est publié pour cette version de logiciel pendant cette phase sauf si un grave problème logiciel est détecté et reconnu par Kaspersky Lab, à la discrétion de Kaspersky Lab.

Kaspersky Lab ne reconnaît aucune obligation de traiter les incidents concernant des Applications dans la phase Sans prise en charge ou dont le cycle d'assistance s'est terminé. Dans ces cas-là, il sera conseillé au Client de mettre à niveau l'Application pour avoir une version encore prise en charge.

Les listes ŕ jour d'applications prises en charge et leurs périodes d'assistance sont publiées aux adresses suivantes :

https://support.kaspersky.com/fr#s_tab2 - pour les particuliers

https://support.kaspersky.com/fr#s_tab2 - pour les petites entreprises

https://support.kaspersky.com/fr/support/lifecycle#b2b.block0 - pour les entreprises

10. Responsabilités de Kaspersky Lab

11. Responsabilité des clients

Policy di assistenza standard di Kaspersky Lab (ultimo aggiornamento in data 03 agosto 2018)

1. Introduzione

2. Definizioni

Cliente indica una società (Cliente aziendale) o un individuo (Consumatore) che ha acquistato il Software soggetto a un accordo di licenza con l'utente finale e alla/al quale Kaspersky Lab fornisce assistenza.

Prodotto freemium indica un prodotto fornito gratuitamente ma con funzionalità aggiuntive disponibili a pagamento.

Incidente indica un evento segnalato da un Cliente relativo a un funzionamento dell'Applicazione diverso dallo standard (in base alla Documentazione del software) e che provoca, o potrebbe provocare, un'interruzione o una riduzione della qualità del servizio fornito dall'applicazione.

Licenza indica il diritto concesso da Kaspersky Lab a un Cliente di usare i suoi prodotti nelle sedi del Cliente in conformità all'Accordo di licenza corrispondente. Questo diritto è generalmente fornito a pagamento e soggetto a una data di scadenza.

Release principale indica la prima versione commerciale disponibile di una nuova Applicazione. Una release principale è associata al passaggio al numero di versione successivo (ad esempio, dalla 14 alla 15).

Il termine Release secondarie indica tutte le versioni successive di un'Applicazione disponibili dopo una Release principale. Una Release secondaria è associata al passaggio al numero di versione immediatamente successiva (ad esempio, dalla 14.0.0 alla 14.0.1).

Patch indica qualsiasi tipo di aggiornamento/upgrade pubblico dell'Applicazione, avente lo scopo di correggere errori applicativi e/o aggiungere nuove funzionalità (pacchetti di manutenzione, correzioni critiche, patch automatiche, patch manuali).

Potenziale cliente indica una società o un individuo che utilizza una versione di prova dell'Applicazione con una Licenza di prova valida.

Risposta qualificata indica qualsiasi risposta fornita al richiedente da uno specialista assegnato e contenente i risultati di un'analisi preliminare. Se la richiesta iniziale non contiene informazioni sufficienti, questa risposta contiene una richiesta di tutte le informazioni necessarie. Inoltre, tale richiesta potrebbe comprendere una stima dei tempi di risoluzione, ove applicabile.

Tempo di risposta indica l'intervallo di tempo trascorso tra la ricezione di informazioni su un incidente e la fornitura di una risposta qualificata al Cliente (tramite sistema di assistenza, via e-mail o telefonicamente).

Software o Applicazione indica un prodotto software di proprietà di Kaspersky Lab acquisito, distribuito e installato dal Cliente in conformità ai termini dell'Accordo di licenza tra Kaspersky Lab e il Cliente.

Orari di assistenza indica i giorni della settimana e gli orari del giorno in cui vengono forniti i servizi di assistenza in conformità ai Termini e le condizioni.

I termini Team di assistenza e Assistenza tecnica indicano i tecnici dell'assistenza di Kaspersky Lab, compresi i tecnici delle consociate o dei partner addetti alla fornitura di servizi locali di Kaspersky Lab.

Aggiornamento indica una release di nuove firme virus o applicazione/i in licenza modificata/e che offrono ottimizzazioni funzionali o di performance e/o incorporano nuove funzionalità e ottimizzazioni.

3. Offerta di assistenza standard

Kaspersky Lab fornisce servizi di assistenza per le versioni supportate delle Applicazioni in licenza in base al tipo di prodotto e al tipo e allo stato della Licenza:

Tutti i prodotti commerciali e freemium per i Consumatori sono supportati indipendentemente dallo stato della Licenza
Tutti i prodotti commerciali per Clienti aziendali sono supportati a condizione che la Licenza sia valida
Le versioni di prova dei prodotti sono supportate a condizione che la Licenza sia valida
I prodotti gratuiti non sono supportati da Kaspersky Lab*
* I prodotti Kaspersky Lab gratuiti potrebbero essere supportati da esperti della community sul Forum di Kaspersky Lab.

L'elenco sottostante descrive i servizi di assistenza offerti da Kaspersky Lab al Cliente nell'ambito dell'Offerta di assistenza standard:
Elaborazione di errori e funzionamento errato dell'applicazione
Elaborazione di errori e richieste riguardanti i regolari aggiornamenti dei database
Elaborazione di incidenti malware:
1. Falsi rilevamenti dell'applicazione
2. Campioni malware non rilevati
Assistenza nel recupero di informazioni di licenza perse o danneggiate (ove possibile)
Elaborazione di domande “How-To” come:
1. Come e dove scaricare l'Applicazione
2. Dove trovare informazioni sul prodotto, come manuali e tutorial
3. Come usare il portale self-service, My Kaspersky o CompanyAccount
4. Domande di installazione di base
5. Rimozione di un prodotto della concorrenza (in presenza di informazioni)
Kaspersky Lab non ha alcun obbligo di fornire assistenza quando e nel caso in cui:
L'hardware e/o il software non sono conformi ai requisiti minimi di sistema per l'Applicazione
L'Applicazione raggiunge il punto di fine vita
I tipi di richieste non coperti dall'Offerta di assistenza standard includono (a titolo di esempio) i seguenti:
Ottimizzazioni della performance e tuning del dispositivo del Cliente
Eliminazione di malware da computer infetti (compreso annullamento delle modifiche apportate dall'infezione malware)
Richieste di descrizione di malware
Assistenza in loco e sessioni di assistenza remota*
Assistenza al di fuori degli orari di lavoro
Domande relative al funzionamento di applicazioni o sistemi operativi di terze parti
Applicazione di patch di terze parti a sistemi operativi e applicazioni, applicazione di patch di vulnerabilità di terze parti
Integrazione dei prodotti Kaspersky Lab con software di terze parti
Configurazione dell'Applicazione
Best practice di configurazione della sicurezza di rete
Formazione per l'Applicazione
Dimostrazione, distribuzione o istruzioni di distribuzione dell'Applicazione
Verifiche di corretto funzionamento e messe a punto dell'Applicazione
* Le sessioni di assistenza remota vengono condotte esclusivamente a discrezione dell'Assistenza tecnica.

Alcune delle operazioni al di fuori dell'ambito di applicazione dell'Offerta di assistenza standard potrebbero essere offerte come servizio separato a pagamento.

Il team di assistenza di Kaspersky Lab assiste i Clienti nella massima misura possibile, ma non è in grado di garantire la corretta installazione di un'applicazione, la riparazione dei danni provocati da malware o la risoluzione dei malfunzionamenti nei seguenti scenari:
Il PC contiene malware e non è installato alcun software anti-malware
Sul PC è installato un prodotto anti-malware di una terza parte, ma quest'ultimo non è stato in grado di rilevare/eliminare il malware
Le applicazioni Kaspersky Lab sono installate in un ambiente misto insieme a un'altra soluzione anti-malware
Incidenti provocati da hardware
Incidenti provocati da versioni di software per una piattaforma non supportata (ovvero, software beta, versioni di nuovi service pack o aggiunte la cui compatibilità con le applicazioni non è ancora stata approvata da Kaspersky Lab)
Problemi per i quali il cliente non è in grado di fornire informazioni accurate, ragionevolmente richieste dal Team di assistenza di Kaspersky Lab per riprodurre, risolvere e indagare il problema
Problemi insorti in conseguenza del mancato utilizzo o dell'utilizzo scorretto delle istruzioni fornite dal Team di assistenza di Kaspersky Lab o contenute nella documentazione di Kaspersky Lab che, se utilizzate correttamente, permetterebbero senza alcun dubbio di risolvere il problema
Incidenti causati da software di terze parti non supportati dai suoi fornitori

4. Supporto tecnico esteso

5. Orari e lingue di assistenza

6. Gestione degli incidenti

Kaspersky Lab impiegherà ogni sforzo commercialmente ragionevole per gestire un Incidente e risolvere la casistica del Cliente in base alla relativa priorità nella coda generale di tutte le richieste dei clienti di Kaspersky Lab.

Per i Consumatori, tutti gli Incidenti hanno la stessa priorità e sono elaborati singolarmente nell'ordine di arrivo.

Per i Clienti aziendali, un Incidente viene prioritizzato sulla base dei seguenti criteri:

Priorità "alta" indica un problema applicativo che influisce sulla continuità aziendale del Cliente interrompendo il normale funzionamento dell'Applicazione e provocando il crash dell'Applicazione/delle Applicazioni o del sistema operativo o la perdita di dati, la modifica delle impostazioni predefinite in valori non sicuri o problemi di sicurezza, a condizione che non sia disponibile alcuna soluzione.
Priorità "media" indica un problema che influisce sulla funzionalità dell'Applicazione ma non provoca corruzione/perdita di dati o crash del software. Un livello di priorità "alta" è riclassificato in priorità "media" quando è disponibile una soluzione.
Priorità "bassa" indica una richiesta di nuove funzionalità o assistenza che non influisce sulla funzionalità dell'Applicazione.

Per i clienti aziendali con assistenza tecnica estesa, le priorità sono assegnate e gli incidenti sono gestiti in base ai termini dell'accordo di assistenza tecnica estesa.

A tutti gli incidenti inviati per la risoluzione all'Assistenza tecnica di Kaspersky Lab verrà assegnato lo stato "in sospeso" fino a che il Cliente non confermerà l'avvenuta risoluzione. Nel caso in cui la risoluzione dell'incidente non venga confermata entro un periodo di tempo specificato (il quale varia per le specifiche consociate di Kaspersky Lab) in seguito alla richiesta di informazioni da parte del Cliente o alla fornitura di una soluzione, l'incidente viene automaticamente considerato risolto e chiuso, con conseguente invio delle relative notifiche al Cliente.

7. Canali di assistenza

8. Forum Kaspersky Lab

9. Ciclo di vita di assistenza per l'Applicazione

Kaspersky Lab offre diversi livelli di servizio di assistenza a seconda della fase del ciclo di vita di assistenza per l'Applicazione. Il ciclo di vita di assistenza comprende le seguenti fasi:

Fase di Assistenza completa
Fase di Assistenza limitata
Fase Senza assistenza
Fine vita
Le fasi si susseguono nell'ordine specificato. Le fasi Assistenza limitata e Senza assistenza possono essere omesse per alcuni prodotti a discrezione di Kaspersky Lab.
I servizi disponibili durante ciascuna fase di assistenza sono definiti qui di seguito:
Fase di Assistenza completa:
1. Offerta di assistenza standard
2. Rilascio di aggiornamenti regolari del database. Gli aggiornamenti regolari del software e dei database di Kaspersky Lab in fase di Assistenza completa garantiscono la protezione più efficace e completa
3. Distribuzione di patch per il software (per la risoluzione di problemi applicativi confermati)
Fase di Assistenza limitata:
1. Offerta di assistenza standard
2. Distribuzione di regolari aggiornamenti del database per mantenere un tasso di rilevamento elevato
3. Durante questa fase non vengono distribuite nuove patch per la versione del software a meno che un grave problema software non venga rilevato e riconosciuto da Kaspersky Lab a discrezione di Kaspersky Lab
Fase Senza assistenza:
1. Non sono disponibili assistenza tecnica e nuove patch
2. Gli unici servizi di assistenza disponibili sono gli aggiornamenti parziali del database
Fine vita:
1. Non sono disponibili offerte di assistenza standard o patch per il software
2. Le distribuzioni di aggiornamenti regolari del database per questa versione del software non vengono fornite
3. Non è possibile acquistare servizi a pagamento per questa versione del software

La seguente tabella illustra i servizi di assistenza forniti disponibili durante le varie fasi di assistenza. I servizi effettivamente disponibili per una specifica applicazione potrebbero variare.

Fase di assistenza/Servizi disponibili	Aggiornamenti del database	Offerta di assistenza standard	Correzione degli errori
Fase di Assistenza completa	Sì	Sì	Sì
Fase di Assistenza limitata	Sì	Sì	No*
Fase Senza assistenza	Parziale	No	No
Fine vita	No	No	No

* Durante questa fase non vengono distribuite nuove patch per la versione del software, tranne nel caso in cui un grave problema software venga rilevato e riconosciuto da Kaspersky Lab a discrezione di Kaspersky Lab.

Kaspersky Lab non si assume alcun obbligo nei confronti dell'elaborazione degli incidenti collegati alle Applicazioni che si trovano nella fase Senza assistenza o il cui ciclo di assistenza è terminato. In questi casi, al Cliente verrà consigliato di effettuare l'upgrade a una versione supportata dell'Applicazione.

Gli elenchi aggiornati delle applicazioni supportate e le relative fasi di supporto sono pubblicati su:

https://support.kaspersky.com/#s_tab2: per prodotti per utenti privati

https://support.kaspersky.com/#s_tab3: per piccole imprese

https://support.kaspersky.com/support/lifecycle#b2b.block0: per le aziende

10. Responsabilità di Kaspersky Lab

11. Responsabilità del cliente

Kaspersky Lab Standarta atbalsta noteikumi (atjaunināts 2018. gada 3.augustā)

1. Ievads

2. Skaidrojumi

Klients nozīmēs uzņēmumu (Korporatīvais klients) vai indivīdu (Patērētājs), kas ar aktīvu EULA licenci ir iegādājies Programmatūru un kam Kaspersky Lab nodrošina atbalsta pakalpojumus.

Freemium produkts nozīmēs produktu, kas tiek nodrošināts bez samaksas, bet kam par samaksu pieejamas papildfunkcijas.

Starpgadījums nozīmēs Aplikācijas uzvedības gadījumu, par ko ziņojis Klients, kas nav daļa no standarta darbības (atsaucoties uz Programmatūras dokumentāciju) un kas izraisa vai var izraisīt Aplikācijas nodrošinātā pakalpojuma kvalitātes pārtraukumus vai samazinājumu.

Licence nozīmēs Kaspersky Lab Klientam nodotās tiesības, kas ļauj izmantot tā produktus Klienta vidē saskaņā ar attiecīgo Licences līgumu.Šīs tiesības tiek nodrošinātas par samaksu, un tām ir derīguma termiņš.

Galvenais izlaidums nozīmēs pirmo komerciāli pieejamo jaunas Aplikācijas versiju.Galvenais izlaidums ir saistīts ar pārslēgšanos uz nākamo versijas numuru (piemēram, no 14 uz 15).

Mazāki izlaidumi nozīmēs Aplikācijas visas sekojošās versijas, kas pieejamas pēc Galvenā izlaiduma.Mazāks izlaidums ir saistīts ar pārslēgšanos uz nākamo sekojošās mazākās versijas numuru (piemēram, no 14.0.0 uz 14.0.1).

Ielāps nozīmēs Aplikācijas jebkura veida publisku atjauninājumu/uzlabojumu, kas atrisina Aplikācijas kļūdas un/vai pievieno jaunas funkcijas (apkopes paketes, kritiskie labojumi, automātiskie ielāpi, manuālie ielāpi).

Perspektīvais klients nozīmēs uzņēmumu vai indivīdu, kas ar derīgu izmēģinājuma Licenci izmanto Aplikācijas izmēģinājuma versiju.

Kvalificēta atbilde nozīmēs jebkuru atbildi iniciatoram, ko sniedzis norīkots speciālists un kas satur sākotnējās analīzes rezultātus.Ja sākotnējā pieprasījumā trūkst informācijas, šī atbilde saturēs pieprasījumu pēc visas nepieciešamās informācijas.Turklāt, kur piemērojams, šis pieprasījums var saturēt aptuvenu risinājuma laiku.

Atbildes laiks nozīmēs laiku, kas pagājis starp mirkli, kad saņemta informācija par starpgadījumu, un mirkli, kad Klientam tiek sniegta kvalificēta atbilde (ar atbalsta sistēmas, e-pasta vai telefona starpniecību).

Programmatūra vai Aplikācija nozīmēs Kaspersky Lab programmatūru, ko Klients iegādājies, izvietojis un instalējis saskaņā ar licences līguma noteikumiem starp Kaspersky Lab un Klientu.

Atbalsta stundas nozīmēs nedēļas dienas un laikus dienā, kad saskaņā ar Noteikumiem un nosacījumiem tiek nodrošināti atbalsta pakalpojumi.

Atbalsta komanda, Tehniskais atbalsts nozīmēs Kaspersky Lab atbalsta tehniķus, tostarp Kaspersky Lab filiāļu vai vietējo pakalpojuma nodrošinātāju partneru tehniķus.

Atjauninājums nozīmēs jaunu vīrusu parakstu vai modificētu licences aplikāciju izlaidumu, kuras nodrošina funkcionālus vai veiktspējas uzlabojumus un/vai iekļauj jaunas funkcijas un uzlabojumus.

3. Standarta atbalsta piedāvājums

Kaspersky Lab nodrošina atbalsta pakalpojumus atbalstītām licencētu Aplikāciju versijām atkarībā no produkta veida un Licences tipa un statusa:

Visi komerciālie un Freemium produkti Patērētājiem tiek atbalstīti neatkarīgi no Licences statusa
Visi komerciālie produkti Korporatīvajiem klientiem tiek atbalstīti, ja to Licence ir derīga
Produktu izmēģinājuma versijas tiek atbalstītas, ja to Licence ir derīga
Kaspersky Lab neatbalsta bezmaksas produktus*
* Kaspersky Lab bezmaksas produktus var atbalstīt kopienas eksperti Kaspersky Lab forumā.

Zemāk esošais saraksts apraksta atbalsta pakalpojumus, ko Kaspersky Lab sniedz Klientam kā daļu no Standarta atbalsta piedāvājuma:
Aplikācijas kļūdu un nepareizas darbības apstrāde
Tādu kļūdu un jautājumu, kas saistīti ar regulāriem datubāzes atjauninājumiem, apstrāde
Ar ļaundabīgu programmatūru saistītu starpgadījumu apstrāde:
1. Aplikācijas veiktas viltus atklāšanas
2. Neatklāti ļaundabīgas programmatūras paraugi
Palīdzība zaudētas vai bojātas licences informācijas atgūšanā (kur iespējams)
"Kā?" jautājumu apstrāde, piemēram:
1. Kā un kur lejupielādēt Aplikāciju
2. Kur atrast informāciju par produktu, piemēram, rokasgrāmatās un pamācībās
3. Kā izmantot pašapkalpošanās portālu, My Kaspersky vai CompanyAccount
4. Jautājumi par pamata uzstādīšanu
5. Konkurenta produkta noņemšana (ja informācija pieejama)
Kaspersky Lab nav pienākuma nodrošināt atbalstu, kad un kur:
Aparatūra un/vai programmatūra neatbilst Aplikācijas minimālajām sistēmas prasībām
Aplikācija sasniegusi derīguma beigas
Pieprasījumu veidi, ko nesedz Standarta atbalsta piedāvājums, iekļauj, bet nav ierobežoti līdz sekojošajam:
Veiktspējas uzlabojumi un Klienta ierīces pielāgošana
Ļaundabīgas programmatūras inficētu datoru dezinficēšana (ieskaitot ļaundabīgās programmatūras infekcijas seku likvidēšanu)
Ļaundabīgās programmatūras apraksta pieprasījumi
Atbalsts uz vietas un attālās atbalsta sesijas*
Atbalsts ārpus darba laika
Jautājumi, kas saistīti ar trešās puses aplikāciju vai operētājsistēmu funkcijām
Trešās puses ielāpu piemērošana operētājsistēmām un aplikācijām, trešās puses neaizsargātības ielāpu piemērošana
Kaspersky Lab produktu integrēšana ar trešās puses programmatūru
Aplikāciju konfigurēšana
Labākā pieredze tīkla drošības konfigurēšanā
Apmācība aplikāciju lietošanā
Aplikāciju demonstrēšana, izvietošana vai jebkāda vadība to izvietošanā
Aplikāciju pārbaude un pielāgošana
* Attālinātās atbalsta sesijas tiek veiktas tikai pēc Tehniskā atbalsta ieskatiem.

Dažas darbības ārpus Standarta atbalsta piedāvājuma var tikt piedāvātas kā atsevišķi apmaksājams pakalpojums.

Kaspersky Lab Atbalsta komanda asistē Klientiem, cik labi iespējams, tomēr nevar garantēt Aplikācijas veiksmīgu instalāciju un ļaundabīgas programmatūras vai nepareizas darbības veiksmīgu sanāciju šados gadījumos:
Noteikta ļaundabīgas programmatūras klātbūtne, un nav tikusi instalēta no ļaundabīgas programmatūras aizsargājoša programmatūra
Instalēts trešās puses anti-ļaundabīgās programmatūras produkts, bet tas neatklāja/neiznīcināja ļaundabīgo programmatūru
Kaspersky Lab aplikācijas instalētas jauktā vidē kopā ar citiem anti-ļaundabīgās programmatūras risinājumiem
Aparatūras izraisīti starpgadījumi
Neatbalstītu platformas programmatūras versiju izraisīti starpgadījumi (tas ir, beta programmatūra, jaunu servisa pakotņu versijas vai papildinājumi, ko Kaspersky Lab vēl nav atzinis par savietojamiem ar aplikācijām)
Problēmas, par kurām Klients nespēj sniegt precīzu informāciju, Kaspersky Lab Atbalsta komanda pamatoti pieprasījusi atveidot problēmu, veikt traucējummeklēšanu un problēmu izmeklēt
Problēmas, kas radušās kā sekas Kaspersky Lab Atbalsta komandas instrukciju vai Kaspersky Lab dokumentācijas neizmantošanai vai nepareizai izmantošanai, kuru pareiza izmantošana noteikti atrisinātu problēmu
Starpgadījumi, ko izraisījusi pārdevēju neatbalstīta trešās puses programmatūra

4. Paplašināts tehniskais atbalsts

5. Atbalsta darba laiks un valodas

6. Starpgadījumu pārvaldīšana

Kaspersky Lab apņemas izmantot komerciāli pamatotas pūles, lai pārvaldītu Starpgadījumu un izskatītu Klienta lietu saskaņā ar tās relatīvo prioritāti visu Kaspersky Lab klientu pieprasījumu vispārējā rindā.

Patērētājiem — visiem Starpgadījumiem ir vienāds prioritātes līmenis, un tie tiek apstrādāti viens pēc otra saņemšanas kārtībā.

Korporatīvajiem klientiem — Starpgadījums kļūst par prioritāti, pamatojoties uz šādiem kritērijiem:

“Augsta” prioritāte nozīmēs Aplikācijas problēmu, kas ietekmē Klienta uzņēmējdarbības nepārtrauktību Aplikācijas normālas funkcionēšanas pārtraukumu dēļ un kas izraisa Aplikāciju vai operētājsistēmas avāriju vai izraisa datu zaudējumu, maina noklusējuma iestatījumus uz nedrošām vērtībām, vai izraisa drošības problēmas ar noteikumu, ka nav pieejams cits risinājums.
“Vidēja” prioritāte nozīmēs problēmu, kas ietekmē Aplikācijas funkcionalitāti, bet neizraisa datu bojājumus/zaudējumu vai programmatūras avāriju.“Augstas” prioritātes līmenis tiek pārklasificēts par “vidēju” prioritātes līmeni, kad kļūst pieejams risinājums.
“Zema” prioritāte nozīmēs jaunas funkcionalitātes pieprasījumu vai pakalpojuma pieprasījumu, kas neietekmē Aplikācijas funkcionalitāti.

Korporatīvajiem klientiem ar paplašināto tehnisko atbalstu starpgadījumu prioritāte tiek noteikta, un tie tiek risināti saskaņā ar paplašinātā tehniskā atbalsta līgumu noteikumiem.

Visiem starpgadījumiem, kas iesūtīti risināšanai Kaspersky Lab Tehniskajam atbalstam, gaidot Klienta apstiprinājumu par atrisinājumu, tiks piešķirts “gaida” statuss. Ja starpgadījuma atrisinājums netiek apstiprināts noteiktā laikā (atšķiras specifiskām Kaspersky Lab filiālēm) pēc tam, kad no Klienta pieprasīta informācija vai risinājums ticis nodrošināts, Starpgadījumu automātiski uzskaita kā atrisinātu un aizver, Klientam nosūtot atbilstošos paziņojumus.

7. Atbalsta kanāli

8. Kaspersky Lab Forums

9. Aplikācijas atbalsta dzīves cikls

Kaspersky Lab nodrošina dažādu līmeņu atbalsta pakalpojumus atkarībā no Aplikācijas atbalsta dzīves cikla fāzes.Atbalsta dzīves cikls sastāv no šādām fāzēm:

Pilnā atbalsta fāze
Ierobežotā atbalsta fāze
Neatbalstītā fāze
Aprites cikla beigas
Fāzes seko viena otrai noteiktā secībā.Pēc Kaspersky Lab ieskatiem Ierobežotā atbalsta un Neatbalstītās fāzes dažiem produktiem var tikt izlaistas.

Plānotais nodrošinājums katrā atbalsta fāzē ir definēts zemāk:
Pilnā atbalsta fāze:
1. Standarta atbalsta piedāvājums
2. Regulāru datubāzes atjauninājumu izlaidums.Kaspersky Lab programmatūras un datubāzes regulāri atjauninājumi Pilnā atbalsta fāzē nodrošina visefektīvāko un pilnīgāko aizsardzību
3. Programmatūras ielāpu izlaidums (apstiprinātu Aplikācijas problēmu risināšanai)
Ierobežotā atbalsta fāze:
1. Standarta atbalsta piedāvājums
2. Regulāru datubāzes atjauninājumu izlaidums, lai uzturētu augstu atklāšanas pakāpi
3. Šajā fāzē jauni ielāpi konkrētajai programmatūras versijai netiek izlaisti, ja vien nav tikusi atklāta un Kaspersky Lab atzīta smaga programmatūras problēma
Neatbalstītā fāze:
1. Nav pieejams ne tehniskais atbalsts, ne jauni ielāpi
2. Vienīgais piegādājamais atbalsta pakalpojums ir daļēji datubāzes atjauninājumi
Aprites cikla beigas:
1. Programmatūrai nav pieejams ne Standarta atbalsta pakalpojums, ne ielāpi
2. Regulāru datubāzes atjauninājumu izlaidumi šai programmatūras versijai netiek nodrošināti
3. Šai programmatūras versijai nav iespējams iegādāties maksas pakalpojumus

Zemāk tabulā redzams atbalsta pakalpojumu plānotais nodrošinājums, kas pieejams dažādās atbalsta fāzēs.Specifiskas aplikācijas faktiskais plānotais nodrošinājums var atšķirties.

Atbalsta fāze / Pakalpojuma plānotais nodrošinājums	Datubāzes atjauninājumi	Standarta atbalsta piedāvājums	Kļūdu labojums
Pilnā atbalsta fāze	Jā	Jā	Jā
Ierobežotā atbalsta fāze	Jā	Jā	Nē*
Neatbalstītā fāze	Daļēji	Nē	Nē
Aprites cikla beigas	Nē	Nē	Nē

* Šajā fāzē jauni ielāpi konkrētajai programmatūras versijai netiek izlaisti, ja vien nav tikusi atklāta un Kaspersky Lab atzīta smaga programmatūras problēma.

Kaspersky Lab neuzņemas pienākumu apstrādāt starpgadījumus, kas saistīti ar Aplikācijām Neatbalstītajā fāzē vai kuru atbalsta cikls ir beidzies.Šādos gadījumos Klientam tiks ieteikts atjaunināt uz atbalstītu tā Aplikācijas versiju.

Atbalstīto lietojumprogrammu atjauninātie saraksti, kā arī informācija par to atbalsta fāzēm ir publicēta šeit:

https://support.kaspersky.com/#s_tab2 – mājas produktiem;

https://support.kaspersky.com/#s_tab3 – maziem uzņēmumiem;

https://support.kaspersky.com/support/lifecycle#b2b.block0 – uzņēmumiem.

10. Kaspersky Lab Atbildība

11. Klienta Atbildība

„Kaspersky Lab“ standartinio palaikymo strategija (tnaujinta 2018 m. rugpjūčio 3 d.)

1. Įvadas

2. Apibrėžimai

Klientas reiškia įmonę (Verslo klientas) arba asmenį (Vartotojas), kuris įsigijo programinės įrangos pagal galiojančią GVLS ir kuriam „Kaspersky Lab“ teikia palaikymo paslaugas.

Iš dalies mokamas produktas reiškia, kad produktą galima gauti nemokamai, tačiau sumokėjus gaunama papildomų funkcijų.

Incidentas reiškia veikiant programai susidariusią pasitaikiusią situaciją, kai Programa veikė ne taip, kaip numatyta Programos dokumentuose, apie kurią pranešė Klientas ir kuri sukelia arba galėjo sukelti Programos teikiamų funkcijų sutrikimą ar suprastėjimą.

Licencija reiškia „Kaspersky Lab“ Klientui suteikiamą teisę naudotis „Kaspersky Lab“ produktais Kliento aplinkoje, laikantis atitinkamos Licencijos sutarties. Už šią teisę paprastai reikia mokėti, jai taikomas galiojimo terminas.

Pagrindinė versija reiškia pirmąją prekyboje esančią naujos Programos versiją. Pagrindinė versija susijusi su perėjimu prie kito versijos numerio (pvz. nuo 14 prie 15).

Smulkesnės versijos reiškia visas vėlesnes Programos versijas, prieinamas po Naujos versijos išleidimo. Smulkesnė versija reiškia perėjimą prie kito smulkesnio versijos numerio (pvz. nuo 14.0.0 iki 14.0.1).

Pataisa reiškia bet kokį viešai prieinamą Programos naujinį / patobulinimą, kuris ištaiso Programos klaidas ir (arba) prideda naujų funkcijų (techninės priežiūros paketai, itin svarbūs taisymai, automatinės ir neautomatinės pataisos).

Potencialus klientas reiškia įmonę arba asmenį, besinaudojantį bandomąja Programos versija pagal galiojančią bandomosios versijos licenciją.

Kvalifikuotas atsakymas reiškia bet kokį paskirto specialisto atsakymą užklausą pateikusiam asmeniui; šiame atsakyme turi būti preliminarios analizės rezultatai.Jei pradinėje užklausoje trūksta informacijos, šiame atsakyme prašoma pateikti visą reikalingą informaciją. Be to, čia gali būti nurodytas numatomas užklausos išsprendimo laikas, jeigu galima tai padaryti.

Atsakymo laikas reiškia laiką, praėjusį nuo tos akimirkos, kai buvo gauta informacija apie incidentą, iki akimirkos, kai Klientas gauna kvalifikuotą atsakymą (per palaikymo sistemą, el. paštu ar telefonu).

Programinė įranga arba Programa reiškia „Kaspersky Lab“ sukurtą programinę įrangą, kurią Klientas įsigijo ir įdiegė, laikydamasis licencijos sutarties, sudarytos „Kaspersky Lab“ ir Kliento, sąlygų.

Palaikymo darbo laikas reiškia savaitės dienas ir dienos valandas, kai remiantis Sąlygomis teikiamos palaikymo paslaugos.

Palaikymo komanda, Techninis palaikymas reiškia „Kaspersky Lab“ techninio palaikymo specialistus, įskaitant tuos, kurie dirba „Kaspersky Lab“ pavaldžiosiose įmonėse arba vietiniams partneriams, teikiantiems paslaugas.

Atnaujinimas reiškia naujų virusų kodų ar pakeistos licencijuotos programos (-ų) išleidimą, pagerinantį funkcijas arba veikimą ir (arba) pridedantį naujų funkcijų bei patobulinimų.

3. Standartinio palaikymo paketas

„Kaspersky Lab“ teikia palaikymo paslaugas, susijusias su palaikomomis licencijuotų Programų versijomis, priklausomai nuo produkto bei licencijos tipo ir statuso.

Palaikymas, susijęs su visais parduodamais ir iš dalies mokamais produktais, Klientams teikiamas nepriklausomai nuo licencijos statuso.
Palaikymas, susijęs su visais parduodamais produktais, Verslo klientams teikiamas nepriklausomai nuo to, ar galioja jų licencija.
Palaikymas, susijęs su bandomosiomis produktų versijomis, teikiamas, jei galioja jų licencija.
„Kaspersky Lab“ neteikia nemokamų produktų palaikymo paslaugų.*
* Palaikymą, susijusį su nemokamais „Kaspersky Lab“ produktais, gali teikti „Kaspersky Lab“ forumo bendruomenės ekspertai.

Toliau pateiktame sąraše aprašomos palaikymo paslaugos, kurias „Kaspersky Lab“ teikia Klientui kaip Standartinio palaikymo paketo dalį.
Programos klaidų ir neteisingo veikimo apdorojimas
Klaidų ir klausimų, susijusių su reguliariais duomenų bazės atnaujinimais, apdorojimas
Su kenkėjiška programine įranga susijusių incidentų apdorojimas
1. Programos aptiktas netikras pavojus
2. Neaptiktos kenkėjiškos programinės įrangos pavyzdžiai
Pagalba atkuriant prarastą ar iškraipytą licencijos informaciją (kai tai įmanoma)
Klausimų „Kaip?“ apdorojimas (pavyzdžiai pateikti toliau)
1. Kaip ir iš kur atsisiųsti Programą
2. Kur rasti informacijos apie produktą, pavyzdžiui, vadovų ir mokomosios medžiagos
3. Kaip naudotis savitarnos portalu „My Kaspersky“ arba „CompanyAccount“
4. Pagrindiniai diegimo klausimai
5. Konkurentų produkto pašalinimas (jei informacija prieinama)
„Kaspersky Lab“ neįsipareigoja teikti palaikymo toliau nurodytais atvejais.
Techninė ir (arba) programinė įranga neatitinka minimalių Programos keliamų sisteminių reikalavimų.
Programa pasiekia gyvavimo ciklo pabaigą.
Užklausos, kurių sprendimas neįeina į Standartinio palaikymo paketą, apima toliau nurodytas (sąrašas neišsamus).
Veikimo pagerinimas ir Kliento įrenginio reguliavimas
Kenkėjiška programine įranga užkrėstų kompiuterių išvalymas (įskaitant šalutinį užkrato kenkėjiška programine įrangą poveikį)
Užklausos dėl kenkėjiškos programinės įrangos aprašų
Palaikymas vietoje ir nuotoliniu būdu*
Palaikymas ne darbo valandomis
Klausimai, susiję su trečiųjų šalių programų ar operacinių sistemų veikimu
Trečiųjų šalių pataisų diegimas į operacines sistemas ir programas, trečiųjų šalių pažeidžiamumo pataisų diegimas
„Kaspersky Lab“ produktų integravimas su trečiųjų šalių programine įranga
Programos konfigūravimas
Tinklo saugumo konfigūravimas pagal gerąsias praktikas
Su Programa susiję mokymai
Programos demonstravimas, visuotinis diegimas ar bet kokie nurodymai diegiant visuotinai
Reguliarios programos patikros ir reguliavimas
* Nuotolinio palaikymo sesijos vyksta tik Techninio palaikymo komandos nuožiūra.

Kai kurie į Standartinio palaikymo paketą neįeinantys veiksmai gali būti siūlomi kaip atskira mokama paslauga.

„Kaspersky Lab“ Palaikymo komanda padeda klientams, remdamasi principu „geriausia, ką galime“, tačiau toliau nurodytais atvejais negali užtikrinti sėkmingo Programos įdiegimo ir sėkmingo kenkėjiškos programinės įrangos išdiegimo arba sutrikimo pašalinimo.
Aptikta kenkėjiška programinė įranga, jokia nuo jos apsauganti programinė įranga nėra įdiegta.
Įdiegta trečiosios šalies programa, apsauganti nuo kenkėjiškos programinės įrangos, tačiau ji kenkėjiškos programinės įrangos neaptiko arba nepašalino.
„Kaspersky Lab“ programos įdiegtos mišrioje aplinkoje, kurioje jau yra kitas įrankis, saugantis nuo kenkėjiškos programinės įrangos.
Incidentą sukėlė aparatinė įranga.
Incidentą sukėlė nepalaikomų platformų programinės įrangos versijos (pvz., beta versijos programinė įranga, naujų techninės priežiūros pataisų versijos ar papildymai, kurių „Kaspersky Lab“ dar nepatvirtino kaip suderinamų su programomis).
Klientas negali suteikti tikslios informacijos apie problemas, o šios informacijos pagrįstai paprašė „Kaspersky Lab“ palaikymo komanda, kad būtų galima atkurti, pašalinti ir ištirti problemą.
Problema iškilo nesilaikant arba netinkamai laikantis „Kaspersky Lab“ palaikymo komandos nurodymų arba „Kaspersky Lab“ dokumentacijos, jei tiksliai jų laikantis problema akivaizdžiai būtų išspręsta.
Incidentą sukėlė trečiosios šalies programinė įranga, nebepalaikoma jos pardavėjų.

4. Išplėstinis techninis palaikymas

5. Palaikymo darbo laikas ir kalbos

6. Incidentų sprendimas

7. Palaikymo kanalai

8. „Kaspersky Lab“ forumas

9. Programos palaikymo trukmė

„Kaspersky Lab“ teikia skirtingų lygių palaikymo paslaugas priklausomai nuo Programos palaikymo etapo. Palaikymo ciklą sudaro toliau nurodyti etapai.

Visuotinio palaikymo etapas
Riboto palaikymo etapas
Nepalaikymo etapas
Gyvavimo ciklo pabaiga
Šie etapai seka vienas po kito konkrečia tvarka. „Kaspersky Lab“ nuožiūra, tam tikrų produktų Riboto palaikymo ir Nepalaikymo etapai gali būti praleisti.

Kiekviename palaikymo etape teikiamos paslaugos aprašytos toliau.
Visuotinio palaikymo etapas.
1. Standartinio palaikymo paketas
2. Reguliarių duomenų bazės naujinių išleidimas. Reguliarūs „Kaspersky Lab“ programinės įrangos ir duomenų bazės naujiniai Visuotinio palaikymo etape užtikrina pačią veiksmingiausią ir visapusišką apsaugą.
3. Programinės įrangos pataisų išleidimas (sprendžiant patvirtintas su Programa susijusias problemas).
Riboto palaikymo etapas.
1. Standartinio palaikymo paketas
2. Reguliarių duomenų bazės naujinių išleidimas, siekiant išlaikyti aukštą aptikimo rodiklį.
3. Šiame etape nebeleidžiamos programinės įrangos versijos pataisos, nebent aptinkama sudėtinga programinės įrangos problema, kurią savo nuožiūra pripažįsta „Kaspersky Lab“.
Nepalaikymo etapas.
1. Neteikiamas nei techninis palaikymas, nei naujos pataisos
2. Vienintelė teikiama palaikymo paslauga – daliniai duomenų bazės naujiniai.
Gyvavimo ciklo pabaiga.
1. Neteikiamas nei programinės įrangos Standartinis palaikymo paketas, nei pataisos
2. Nebeleidžiami programinės įrangos versijai skirti duomenų bazės naujiniai.
3. Negalima įsigyti mokamų paslaugų, skirtų šiai programinės įrangos versijai.

Toliau esančioje lentelėje nurodytos palaikymo paslaugos, teikiamos skirtinguose palaikymo etapuose. Su konkrečia programa susijusios teikiamos paslaugos gali skirtis.

Palaikymo etapas / teikiamos paslaugos	Duomenų bazės naujiniai	Standartinio palaikymo paketas	Klaidų taisymas
Visuotinio palaikymo etapas	Taip	Taip	Taip
Riboto palaikymo etapas	Taip	Taip	Ne*
Nepalaikymo etapas	Dalinis palaikymas	Ne	Ne
Gyvavimo ciklo pabaiga	Ne	Ne	Ne

* Šiame etape nebeleidžiamos programinės įrangos versijai skirtos naujos pataisos, nebent aptinkama sudėtinga programinės įrangos problema, kurią savo nuožiūra pripažįsta „Kaspersky Lab“.

„Kaspersky Lab“ niekaip neįsipareigoja spręsti incidentų, jei Programa pasiekė Nepalaikymo etapą arba jos palaikymo ciklas pasibaigęs. Tokiais atvejais klientui bus patariama atnaujinti Programą į versiją, kuri palaikoma.

Atnaujinti palaikomų programų ir jų palaikymo etapų sąrašai skelbiami čia:

https://support.kaspersky.com/#s_tab2 – namams skirti produktai

https://support.kaspersky.com/#s_tab3 – smulkiajam verslui

https://support.kaspersky.com/support/lifecycle#b2b.block0 – verslui

10. „Kaspersky Lab“ atsakomybė

11. Kliento atsakomybė

A Kaspersky Lab általános támogatási szabályzata (frissítve: 2018. augusztus 3)

1. Bevezetés

2. Meghatározások

Ügyfél: Olyan cég (vállalati ügyfél) vagy magánszemély (fogyasztó), amely vagy aki egy aktív végfelhasználói szerződés keretében vásárolta meg az egyik szoftverünket, és amelynek vagy akinek a Kaspersky Lab támogatást nyújt.

Freemium termék: Olyan ingyenes termék, amely díj ellenében további funkciókkal bővíthető.

Hibaesemény: A szoftver működésében bekövetkező olyan esemény, melyről az ügyfél jelentést tesz, és amely nem része a szoftver megfelelő működésének (a Szoftverdokumentáció szerint), vagy amely a termék által nyújtott szolgáltatás minőségében zavart vagy annak csökkenését okozza, illetve okozhatja.

Licenc: Az ügyfél joga arra, hogy a Kaspersky Lab termékeit a felhasználói környezetben a vonatkozó licencszerződésnek megfelelően használhassa. A felhasználói jog megadása díj ellenében történik, és limitált időre szól.

Főverzió: Egy új termék első, kereskedelmi forgalomba hozott verziója. Főverziók esetében a verziószám eggyel nő (pl. 14-ről 15-re).

Alverzió: Egy termék főverziójának kiadását követő verziók. Alverziók esetében az alverziószám nő eggyel (pl. 14.0.0-ról 14.0.1-re).

Patch: Egy alkalmazás olyan frissítése vagy fejlesztése, amely javítja az alkalmazásban felmerülő hibákat, és/vagy új funkciókkal bővíti azt (szervizcsomag, kritikus javítások, automatikus patchek, manuális patchek).

Potenciális ügyfél: Vállalat vagy magánszemély, amely vagy aki az alkalmazás próbaverzióját egy érvényes próbalicenc alapján használja.

Kompetens válasz: Olyan válasz a kérdésfeltevőnek, amelyet egy kijelölt szakértő adott, és amely egy előzetes elemzés eredményeit tartalmazza. Amennyiben az eredeti kérés nem tartalmaz minden szükséges információt, ez a válasz felkéri a kérdés feltevőjét, hogy pótolja ezt. Ez a felkérés adott esetben egy becsült határidőt tartalmazhat a probléma megoldására vonatkozóan.

Válaszadási idő: Az aközött eltelt idő, hogy egy hibaeseményről információt kapunk, és hogy az ügyfél erre egy kompetens választ kap (támogatási rendszeren, e-mailen vagy telefonon keresztül).

Szoftver vagy alkalmazás: A Kaspersky Lab egy szoftvere, melyet az ügyfél a közte és a Kaspersky Lab közt fennálló licencszerződésnek megfelelően megvásárolt, használt és telepített.

Az ügyfélszolgálat elérhetősége: A hét azon napjai, és a napok azon órái, amikor a szerződési feltételek szerint elérhetők a támogatási szolgáltatások.

Támogatási csapat, műszaki támogatás: A Kaspersky Lab terméktámogatási szakemberei, beleértve a cég leányvállalatait vagy helyi támogatást nyújtó partnereit.

Frissítés: Egy új vírusalgoritmus vagy módosított licencelt alkalmazás(ok) kiadása, amely javítja a termék funkcióit és a termék teljesítményét, és/vagy új funkciókat és fejlesztéseket tartalmaz.

3. Általános támogatási csomag

A Kaspersky Lab a termék és a licenc típusától és állapotától függően támogatási szolgáltatást nyújt a licencelt alkalmazások támogatott verzióihoz.

A kereskedelmi forgalomban kapható és freemium termékek a licencállapotra való tekintet nélkül támogatásban részesülnek.
A vállalati ügyfeleknek szánt, kereskedelmi forgalomban kapható termékekhez akkor jár támogatás, ha a licencük érvényes.
A termékek próbavezióihoz akkor jár támogatás, ha a licencük érvényes.
Az ingyenes termékekhez nem jár támogatás.*
*A Kaspersky Lab ingyenes termékeihez közösségi támogatást lehet igénybe venni a Kaspersky Labfórumán.

Az alábbi lista azokat a támogatási szolgáltatásokat írja le, amelyeket a Kaspersky Lab az általános támogatási csomag keretében nyújt az ügyfeleknek.
Szoftverhibák és nem megfelelő működés elemzése
Hibafeldolgozás és a rendszeres adatbázis-frissítésekkel kapcsolatos kérdések feldolgozása
Rosszindulatú programokkal kapcsolatos hibaesemények feldolgozása:
1. Az alkalmazás téves észlelései
2. Nem észlelt rosszindulatú programok
Segítségnyújtás az elveszett vagy károsodott licencinformációk helyrehozatala során (ha lehetséges)
„Hogyan kell” jellegű kérdések feldolgozása, mint pl.:
1. Hogyan és honnan lehet letölteni az alkalmazást?
2. Hol lehet találni a termékkel kapcsolatos információkat, például használati utasításokat és oktatóanyagokat?
3. Hogyan kell használni az önkiszolgáló portál, a My Kasperskyt vagy a vállalati fiókot?
4. Egyszerű telepítési kérdések
5. A konkurencia termékének eltávolítása (ha van elérhető információ)
A Kaspersky Lab nem köteles támogatást nyújtani, ha:
a rendszer hardveres vagy szoftveres környezete nem éri el az alkalmazás minimális rendszerigényét;
az alkalmazás ciklusa a megszűnési szakaszba lépett.
Az általános támogatási szolgáltatás által nem kezelt kérések közé tartoznak – nem kizárólagosan – az alábbiak:
teljesítményjavítás és az ügyfél eszközének hangolása;
rosszindulatú programmal fertőzött számítógépek megtisztítása (beleértve a rosszindulatú programok utóhatásának megszüntetését);
rosszindulatú programok jellemzőire vonatkozó kérések;
helyszíni támogatás és távoli támogatás*;
munkaidőn túli támogatás;
külső fél szoftvereire vagy operációs rendszereire vonatkozó kérdések;
külső féltől származó patchek alkalmazása operációs rendszerre és alkalmazásokra, külső féltől származó biztonsági patchek alkalmazása;
a Kaspersky Lab termékeinek összevonása külső féltől származó szoftverekkel;
alkalmazáskonfiguráció;
a hálózati biztonság konfigurálására vonatkozó legjobb gyakorlatok;
alkalmazásra vonatkozó képzés;
alkalmazásdemonstráció, -használat vagy a használatával kapcsolatos bármilyen segítség;
az alkalmazás állapotának ellenőrzése és finomhangolása.
*Távoli támogatást a műszaki támogatási csoport a belátása szerint nyújt.

Az általános támogatási szolgáltatás keretén kívüli segítséget külön díjköteles szolgáltatásként nyújthat a Kaspersky.

A Kaspersky Lab támogatási csapata az ügyfeleket a „lehető legnagyobb gondosság” elve alapján segíti, de az alábbi helyzetekben nem tudja garantálni egy alkalmazás sikeres telepítését és a rosszindulatú programok eltávolítását vagy a rendszerhibák orvoslását:
Rosszindulatú programok találhatók a gépen, és nincs telepítve rosszindulatú programok elleni program.
Külső féltől származó, rosszindulatú programok elleni szoftver van telepítve, de nem észlelte azokat/nem tisztította meg tőlük a gépet.
A Kaspersky Lab alkalmazásai más, rosszindulatú programokat eltávolító szoftverekkel együtt, kevert rendszerkörnyezetben vannak telepítve.
Hardver okozta hibaesemények esetén.
Nem támogatott platformú szoftververziók által okozott hibák (pl. olyan bétaverziós szoftverek, új szervizcsomagok vagy bővítmények, amelyeknél a Kaspersky Lab még nem hagyta jóvá, hogy kompatibilisek az alkalmazásokkal).
Olyan problémák esetén, amikor az ügyfél nem tud pontos információkkal szolgálni, amelyeket a Kaspersky Lab támogatási csapata észszerű módon kér, hogy a problémát reprodukálhassák, elháríthassák és megvizsgálhassák.
Olyan problémák esetén, amikor az ügyfél nem követte vagy tévesen követte a Kaspersky Lab támogatási csapatának vagy a Kaspersky Lab dokumentációinak instrukcióit, amelyeknek a megfelelő követése egyértelműen megoldotta volna a problémát.
Olyan hibaesemények esetén, amikor a hibát olyan, külső féltől származó szoftverek okozzák, amelyeket a forgalmazójuk nem támogat.

4. Kibővített műszaki támogatás

5. A terméktámogatás elérhetősége és nyelve

6. Hibakezelés

A Kaspersky Lab gazdaságilag észszerű lépéseket tesz annak érdekében, hogy az ügyfelek kéréseinek általános listájában elfoglalt relatív prioritás szerint kezelje a problémákat és foglalkozzon a felhasználó ügyével.

Fogyasztók esetében minden hiba ugyanolyan prioritással bír, feldolgozásuk pedig beérkezési sorrend szerint történik.

Vállalati ügyfelek esetében a hibaeseményeket az alábbi kritériumok szerint súlyozzuk:

A „magas” prioritás olyan alkalmazásproblémát jelent, amely az alkalmazás normális működésében bekövetkező zavar miatt az ügyfél üzleti folyamatainak folytonosságára kihat, és amely az alkalmazás(ok) vagy az operációs rendszer összeomlásához vagy adatvesztéshez vezet, vagy amely nem biztonságosra változtatja meg az alapértelmezett beállításokat, továbbá amely biztonsági problémákhoz vezet, ha a problémára nincs áthidaló megoldás.
A „közepes” prioritás olyan problémát takar, amely az alkalmazás funkcióira hat ki, de nem okoz adatkárosodást/-veszteséget vagy programösszeomlást. Egy „magas” prioritású probléma „közepes” lesz, ha létezik áthidaló megoldás.
Az „alacsony” prioritás új funkcióval kapcsolatos kérést vagy szolgáltatási kérést takar, amely az alkalmazás funkcionalitására nem hat ki.

Akibővített műszaki támogatással rendelkező vállalati ügyfelek esetén a hibaesemények súlyozása a kibővített műszaki támogatási szerződések feltételei szerint történik.

Minden, a Kaspersky Lab terméktámogatási részlegéhez beérkező hibaesemény „függőben” jelölést kap, amíg az ügyfél meg nem erősíti az elhárítását. Amennyiben a hiba megoldását egy bizonyos időn belül (ez a különböző leányvállalatok esetén eltérő) nem erősítik meg azután, hogy erre vonatkozólag kértek információt az ügyféltől, vagy a Kaspersky Lab már megoldotta a problémát, úgy a hibát automatikusan megoldottnak tekintjük, és a megfelelő értesítést elküldésével együtt lezártnak tekintjük.

7. Támogatási csatornák

8. Kaspersky Lab-fórum

9. Az alkalmazástámogatás életciklusa

A Kaspersky Lab az alkalmazástámogatási életciklus adott fázisának függvényében különböző szintű támogatást nyújt. A támogatási ciklus az alábbi fázisokból áll:

teljes támogatási fázis;
korlátozott támogatási fázis;
támogatás nélküli fázis;
megszűnési fázis.
A fázisok a megadott sorrendben követik egymást. A Kaspersky Lab kihagyhatja a korlátozott és a támogatás nélküli fázist, ha úgy látja jónak.

Az egyes fázisok során nyújtott termékek az alábbiak:
Teljes támogatási fázis:
1. Általános támogatási csomag
2. Rendszeres adatbázis-frissítések A Kaspersky Lab-szoftverek a teljes támogatási fázis során elérhető rendszeres frissítései a lehető leghatékonyabb és legteljesebb védelmet biztosítják.
3. Szoftverpatchek (orvosolva az alkalmazások igazolt problémáit)
Korlátozott támogatási fázis:
1. Általános támogatási csomag
2. Rendszeres adatbázis-frissítések a kártevők magas észlelési arányának fenntartása érdekében
3. Ebben a fázisban patchek már nem készülnek, hacsak egy súlyos probléma nem jelentkezik a szoftvernél, amelyet a Kaspersky Lab a belátása szerint elismer.
Támogatás nélküli fázis:
1. Sem műszaki támogatás, sem patchek nem érhetők el.
2. Az egyedüli támogatási terméket a részleges adatbázis-frissítések jelentik.
Megszűnési ciklus:
1. Sem általános támogatási csomag, sem patchek nem érhetők el a szoftverhez.
2. Rendszeres adatbázis-frissítések sem tartoznak ezen szoftververziókhoz.
3. Díjköteles szolgáltatások sem érhetők már el ennél a szoftververziónál.

Az alábbi táblázat a különböző fázisok alatt elérhető támogatási termékeket sorolja fel. Egy adott alkalmazáshoz tartozó tényleges termékek eltérhetnek.

Támogatási fázis/szolgáltatási termékek	Adatbázis-frissítések	Általános támogatási csomag	Hibajavítás
Teljes támogatási fázis	Igen	Igen	Igen
Korlátozott támogatási fázis	Igen	Igen	Nem*
Támogatás nélküli fázis	Részleges	Nem	Nem
Megszűnési fázis	Nem	Nem	Nem

*Ebben a fázisban patchek már nem készülnek, hacsak egy súlyos probléma nem jelentkezik a szoftvernél, amelyet a Kaspersky Lab a belátása szerint elismer.

A Kaspersky Lab nem vállal kötelezettséget arra nézve, hogy a nem támogatott vagy megszűnési fázisban lévő szoftverek hibáit feldolgozza. Ilyen esetekben azt tanácsoljuk az ügyfélnek, hogy váltson a szoftver támogatott verziójára.

A támogatott alkalmazások és azok támogatási fázisainak frissített listája elérhető az alábbi oldalakon:

https://support.kaspersky.com/#s_tab2 – otthoni termékekhez

https://support.kaspersky.com/#s_tab3 – kisvállalatoknak

https://support.kaspersky.com/support/lifecycle#b2b.block0 – vállalatoknak

10. A Kaspersky Lab kötelességei

11. Az ügyfelek kötelességei

Standaard supportbeleid van Kaspersky Lab (bijgewerkt: 3 augustus 2018)

1. Inleiding

2. Definities

Klant betekent een onderneming (zakelijke klant) of een persoon (consument) die software heeft gekocht met een actieve gebruiksrechtovereenkomst (EULA) en waarvoor Kaspersky Lab ondersteuning biedt.

Freemium product betekent een product dat gratis wordt aangeboden, maar met extra functionaliteit tegen betaling.

Incident betekent een melding door de klant aan Kaspersky Lab van Programma-gedrag dat niet tot de standaardwerking behoort (volgens de Softwaredocumentatie) en dat een onderbreking of beperking van de servicekwaliteit van het Programma veroorzaakt of kan veroorzaken.

Licentie betekent een recht dat door Kaspersky Lab wordt toegekend aan een Klant om in zijn of haar omgeving producten van Kaspersky Lab te gebruiken in overeenstemming met de betreffende Licentieovereenkomst. Dit recht wordt doorgaans toegekend op basis van betaling en heeft een vervaldatum.

Hoofdversie betekent de eerste versie van een nieuw Programma dat in de handel beschikbaar is. Bij de uitgave van een Hoofdversie wordt overgegaan naar het volgende versienummer (bijv. van 14 naar 15).

Tussenversies zijn alle versies van een Programma die ter beschikking gesteld worden na de uitgave van een Hoofdversie. Bij de uitgave van een Tussenversie wordt overgegaan naar het volgende tussenversienummer (bijv. van 14.0.0 naar 14.0.1).

Patch betekent een gratis beschikbaar gestelde update/upgrade van een Programma om fouten in het Programma te verhelpen en/of nieuwe functies toe te voegen (onderhoudspacks, essentiële reparaties, automatisch uitgevoerde patches, handmatig uitgevoerde patches).

Prospect betekent een onderneming of persoon die een evaluatieversie van het Programma gebruikt met een geldige evaluatielicentie.

Gekwalificeerd antwoord betekent elk antwoord aan de initiatiefnemer, verstrekt door een aangewezen specialist, en dat de resultaten bevat van een voorafgaande analyse. Indien er onvoldoende informatie in de oorspronkelijke aanvraag staat, bevat dit antwoord een aanvraag voor alle noodzakelijke informatie. Bovendien kan deze aanvraag, indien van toepassing, een geschatte oplossingstermijn bevatten.

Reactietijd betekent de verstreken tijd tussen het moment van het verkrijgen van informatie over een incident en het moment dat de Klant een gekwalificeerd antwoord heeft ontvangen (via ondersteuningssysteem, e-mail of telefoon).

Software of Programma betekent software van Kaspersky Lab die de Klant heeft gekocht, geïmplementeerd en geïnstalleerd in overeenstemming met de voorwaarden van de licentieovereenkomst tussen Kaspersky Lab en de klant.

Supporttijden betekent de dagen van de week en de tijden waarop supportdiensten volgens de Algemene voorwaarden worden geleverd.

Supportteam, Technische ondersteuning betekent technische medewerkers van Kaspersky Lab, inclusief medewerkers van dochterondernemingen van Kaspersky Lab of van partners die lokale service leveren.

Update betekent een uitgave van nieuwe virushandtekeningen of aangepaste gelicentieerde programma(’s) die functionele/prestatie-gerelateerde verbeteringen bieden en/of nieuwe functies en verbeteringen bevatten.

3. Omvang van het Standaard supportaanbod

Kaspersky Lab biedt supportdiensten voor ondersteunde versies van gelicentieerde Programma’s, afhankelijk van het producttype, Licentietype en status:

Alle commerciële en freemium producten voor consumenten worden ondersteund ongeacht de status van de Licentie
Alle commerciële producten voor Zakelijke Klanten worden ondersteund indien de Licentie geldig is
Evaluatieversies van producten worden ondersteund indien de Licentie geldig is
Gratis producten worden niet door Kaspersky Lab ondersteund*
* Gratis producten van Kaspersky Lab kunnen ondersteund worden door deskundigen van de gemeenschap op het Kaspersky Lab Forum.

De lijst hieronder beschrijft de supportdiensten die Kaspersky Lab levert aan de Klant binnen het Standaard supportaanbod:
Het verwerken van programmafouten en incorrect gedrag
Het verwerken van fouten en vragen in verband met gewone database-updates
Het verwerken van incidenten in verband met malware:
1. onjuiste detectie door het programma
2. niet-gedetecteerde malware
Het assisteren bij het herstellen van verloren of beschadigde licentiegegevens (waar mogelijk)
Het verwerken van gebruiksgerelateerde vragen (hoe-vragen), zoals:
1. hoe en waar het programma kan worden gedownload
2. waar informatie over het product beschikbaar is, zoals in handleidingen en tutorials
3. hoe het selfserviceportal van My Kaspersky of CompanyAccount kan worden gebruikt
4. elementaire vragen over de installatie
5. het verwijdering van producten van concurrenten (als de gegevens beschikbaar zijn)
Kaspersky Lab is niet verplicht om support te leveren in de volgende gevallen:
Als de hardware en/of software niet voldoet aan de minimale systeemvereisten van het Programma
Als het Programma het einde van haar levensduur heeft bereikt
Aanvragen die niet gedekt worden binnen het Standaard supportaanbod omvatten onder andere:
prestatieverbeteringen en door de Klant aangebrachte aanpassingen aan apparatuur
desinfectie van computers geïnfecteerd met malware (inclusief het verhelpen van de gevolgen van een malware-infectie)
aanvragen voor beschrijving van malware
support ter plaatse en supportsessies op afstand*
support buiten kantoortijden
vragen over functies van programma's en besturingssystemen van derden
het toepassen van patches van derden voor besturingssystemen en programma's, het toepassen van kwetsbaarheidspatches van derden
integratie van Kaspersky Lab producten met software van derden
configuratie van software
aanbevolen handelswijzen voor configuratie van netwerkbeveiliging
programmatraining
demonstratie, implementatie of hulp bij de implementatie van het Programma
controle van de functionaliteit en afstelling van het Programma
* Het uitvoeren van supportsessies op afstand geschiedt uitsluitend naar beoordeling door de Technische support.

Bepaalde handelingen die buiten het Standaard supportaanbod vallen, kunnen worden aangeboden als afzonderlijke, betaalde diensten. De beschikbaarheid en omvang van betalende diensten kan variëren voor specifieke dochterondernemingen van Kaspersky Lab en lokale dienstverleners.

Het Supportteam van Kaspersky Lab zal Klanten “zo goed mogelijk” bijstaan maar kan in de volgende situaties geen succesvolle installatie van een Programma of succesvolle verwijdering van malware of oplossing van defecten garanderen:
Er is malware aanwezig maar er is geen anti-malware software geïnstalleerd.
Er is een anti-malwareproduct van derden geïnstalleerd dat de malware niet heeft gedetecteerd of verwijderd.
Programma’s van Kaspersky Lab zijn geïnstalleerd in een gemengde omgeving samen met een andere anti-malware oplossing.
Incidenten veroorzaakt door hardware.
Incidenten veroorzaakt door softwareversies van niet-ondersteunde platformen (bijv. bètasoftware, versies van nieuwe servicepacks of toevoegingen waarvan de compatibiliteit met de programma’s nog niet door Kaspersky Lab is goedgekeurd).
Problemen waarvoor de Klant niet de informatie kan geven die door het Supportteam van Kaspersky Lab gevraagd wordt om het probleem te reproduceren, op te lossen en te onderzoeken.
Problemen die voortvloeien uit het niet of slecht naleven van instructies van het Supportteam van Kaspersky Lab of van documentatie van Kaspersky Lab die bij correct gebruik het probleem zouden oplossen.
Incidenten veroorzaakt door software van derde partijen die geen ondersteuning (meer) bieden aan die (versie van die) software. Kaspersky Lab kan in dat geval niet de compatibiliteit met haar programma's garanderen.

4. Aanvullende Technische Ondersteuning

5. Openingstijden en talen

6. Incidentenbeheer

Kaspersky Lab zal redelijke commerciële inspanningen leveren om Incidenten van klanten te beheren en te behandelen naar de relatieve prioriteit binnen de algemene wachtrij van supportaanvragen die door klanten van Kaspersky Lab zijn ingediend.

Incidenten van consumenten krijgen allemaal dezelfde prioriteit en deze worden een voor een verwerkt in volgorde van binnenkomst.

Incidenten van zakelijke klanten worden behandeld naar de prioriteit die op basis van de volgende criteria is vastgesteld:

“Hoge” prioriteit geldt voor een probleem met het Programma dat de voortzetting van de zakelijke activiteiten van de Klant hindert door onderbreking van de normale werking van het Programma en dat het Programma of het besturingssysteem doet crashen, leidt tot dataverlies, standaardinstellingen wijzigt naar onveilige instellingen of beveiligingsproblemen veroorzaakt, op voorwaarde dat geen alternatieve oplossing aanwezig is.
“Middelhoge” prioriteit betekent een probleem dat de functionaliteit van het Programma beïnvloedt, maar geen dataverlies of -corruptie of softwarecrash veroorzaakt. “Hoge” prioriteit wordt omgezet in “middelhoge” prioriteit als er een alternatieve oplossing beschikbaar is.
“Lage” prioriteit betekent een aanvraag voor een nieuwe functie of een aanvraag voor ondersteuning die geen invloed heeft op de functionaliteit van het Programma.

Incidenten van Zakelijke Klanten met uitgebreide technische ondersteuning worden met voorrang behandeld en verwerkt volgens de voorwaarden van de overeenkomst voor uitgebreide technische ondersteuning.

Alle Incidenten die naar de Technische support van Kaspersky Lab verzonden worden voor een oplossing, krijgen de status “in behandeling” totdat de Klant bevestigt dat het probleem is opgelost. Als de oplossing van het Incident niet wordt bevestigd binnen een bepaalde termijn (verschilt voor specifieke dochterondernemingen van Kaspersky Lab) nadat de Klant is verzocht om informatie te verstrekken of nadat een oplossing is geboden, wordt het Incident automatisch beschouwd als opgelost en afgesloten met de relevante kennisgeving aan de Klant.

7. Supportkanalen

8. Kaspersky Lab Forum

9. Duur van de Technische support

Kaspersky Lab biedt verschillende supportniveaus, afhankelijk van de fase in de levenscyclus waarin het Programma zich bevindt. De levenscyclus voor support bestaat uit de volgende fases:

Standaard suppportfase
Beperkte supportfase
Fase zonder support
Einde van de levensduur
Fases volgen elkaar op in de specifieke volgorde. Kaspersky Lab kan naar eigen inzicht de Beperkte supportfase en de Fase zonder support overslaan.
Tijdens elke ondersteuningsfase worden de hieronder beschreven diensten verleend:
Standaard supportfase:
1. Standaard supportaanbod
2. regelmatige database-updates. Regelmatige updates voor software en databases van Kaspersky Lab in de Standaard supportfase waarborgen de meest doeltreffende en complete bescherming
3. publicatie van patches voor de software (om bevestigde Softwareproblemen op te lossen)
Beperkte supportfase:
1. Standaard supportaanbod
2. regelmatige updates van de database om het detectiepercentage op peil te houden
3. tijdens deze fase worden geen nieuwe patches uitgegeven voor deze softwareversie, tenzij een ernstig probleem gedetecteerd en als zodanig wordt erkend door Kaspersky Lab.
Fase zonder support:
1. er wordt geen technische support geboden en er zijn geen nieuwe patches beschikbaar; en
2. er zijn uitsluitend gedeeltelijke updates van de database beschikbaar.
Einde van de levensduur:
1. er wordt geen Standaard support geboden en er zijn geen patches beschikbaar voor de software;
2. er worden geen regelmatige database-updates voor deze softwareversie geleverd;
3. er kunnen geen betaalde diensten meer worden gekocht voor deze softwareversie.

Dit is een tabel met de supportproducten die beschikbaar zijn in de verschillende supportfases. Welke supportproducten voor specifieke software daadwerkelijk beschikbaar zijn, kan variëren.

Supportfase / supportproducten	Database-updates	Standaard supportaanbod	Foutoplossing
Standaard supportfase	Ja	Ja	Ja
Beperkte supportfase	Ja	Ja	Nee*
Fase zonder support	Gedeeltelijk	Nee	Nee
Einde van de levensduur	Nee	Nee	Nee

* Tijdens deze fase worden geen nieuwe patches uitgegeven voor deze software, tenzij er naar oordeel van Kaspersky Lab een ernstig probleem wordt gedetecteerd en erkend.

Kaspersky Lab kan niet verplicht worden om incidenten te verwerken voor Programma’s die zich in de Fase zonder support bevinden of waarvan de supportcyclus is beëindigd. In dergelijke gevallen wordt aanbevolen dat de Klant upgradet naar een ondersteunde versie van het Programma.

De up-to-date lijst met ondersteunde applicaties en hun ondersteuningsfasen worden gepubliceerd op:

https://support.kaspersky.com/#s_tab2 – voor thuisproducten

https://support.kaspersky.com/#s_tab3 – voor kleine bedrijven

https://support.kaspersky.com/support/lifecycle#b2b.block0 - voor bedrijven

10. Verantwoordelijkheid van Kaspersky Lab

11. Verantwoordelijkheid van de klant

Kaspersky Labs retningslinjer for standard brukerstøtte (oppdatert 3. august 2018)

1. Innledning

2. Definisjoner

Kunde betyr et selskap (bedriftskunde) eller en enkeltperson (forbruker) som har kjøpt programvare under en aktiv EULA og som Kaspersky Lab gir støttetjenester til.

Freemium-produkt betyr et produkt som tilbys gratis, men som har ekstra funksjoner tilgjengelig mot betaling.

Supportsak betyr en kunderapportert programvirkemåte som ikke er del av standardoperasjonene (i henhold til programvaredokumentasjonen), og som forårsaker, eller kan forårsake, avbrudd eller redusert kvalitet av tjenesten som programmet leverer.

Lisens betyr rettigheten utstedt til en kunde av Kaspersky Lab til å bruke produktene i kundens miljø i samsvar med gjeldende lisensavtale. Denne rettigheten er generelt sett en betalingstjeneste og har en utløpsdato.

Hovedutgave betyr den første kommersielt tilgjengelige versjonen av et nytt program. En hovedutgave er tilknyttet et bytte til neste versjonsnummer (f.eks. fra 14 til 15).

Underordnede utgaver betyr alle påfølgende versjoner av et program som blir tilgjengelige etter en hovedutgave. En underordnet utgave er tilknyttet et bytte til neste påfølgende underordnede utgavenummer (f.eks. fra 14.0.0 til 14.0.1).

Oppdatering betyr alle typer offentlige oppdateringer/oppgraderinger av et program som reparerer programfeil og/eller legger til nye funksjoner (vedlikeholdspakker, kritiske reparasjoner, automatiske oppdateringer, manuelle oppdateringer).

Kundeemne betyr et selskap eller en enkeltperson som bruker en prøveversjon av programmet under en gyldig prøvelisens.

Kvalifisert svar betyr et svar til initiativtageren som er gitt av en tildelt spesialist, og som inneholder resultatene av en innledende analyse. Hvis det mangler informasjon i den innledende forespørselen, inneholder dette svaret en forespørsel om all nødvendig informasjon. I tillegg kan denne forespørselen inneholde en estimert løsingstid, hvis aktuelt.

Responstid betyr tidsintervallet mellom øyeblikket informasjon om en supportsak mottas og øyeblikket kunden gis et kvalifisert svar (via supportsystem, e-post eller telefon).

Programvare eller program betyr en Kaspersky Lab-programvare som kunden har kjøpt, distribuert og installert i samsvar med vilkårene i lisensavtalen mellom Kaspersky Lab og kunden.

Brukerstøttens åpningstider betyr ukedagene og klokkeslettene i løpet av dagen når støttetjenestene tilbys i henhold til vilkårene.

Støtteteam, teknisk støtte betyr Kaspersky Labs brukerstøttemedarbeidere, inkludert de som arbeider for Kaspersky Labs datterselskaper eller lokale tjenesteleverandørpartnere.

Oppdatering betyr en utgivelse av nye virussignaturer eller endrede lisensierte programmer som gir funksjons- eller ytelsesforbedringer, og/eller inneholder nye funksjoner og forbedringer.

3. Standard brukerstøtte

Kaspersky Lab tilbyr støttetjenester for støttede versjoner av lisensierte programmer, avhengig av produkttype og lisenstype og -status:

Alle kommersielle og freemium-produkter for forbrukere støttes uavhengig av lisensstatus
Alle kommersielle produkter for bedriftskunder støttes hvis de har en gyldig lisens
Prøveversjonene av produktene støttes hvis de har en gyldig lisens
Gratisprodukter støttes ikke av Kaspersky Lab*
* Gratis Kaspersky Lab-produkter kan være støttet av fellesskapets eksperter på Kaspersky Labs forum.

Listen nedenfor beskriver støttetjenestene Kaspersky Lab tilbyr kunden som del av standard brukerstøtte:
Behandling av programfeil og feil virkemåte
Behandling av feil og spørsmål om regelmessige databaseoppdateringer
Behandling av supportsaker relatert til skadeprogrammer:
1. Falske påvisninger fra programmet
2. Eksempler på upåviste skadeprogrammer
Bistand ved gjenoppretting av tapt eller skadet lisensinformasjon (hvor mulig)
Behandling av spørsmål om fremgangsmåter, slik som:
1. Hvordan og hvor du kan laste ned programmet
2. Hvor du finner informasjon om produktet, for eksempel i brukerveiledninger og opplæringsmateriale
3. Hvordan du bruker den selvbetjente portalen, enten My Kaspersky eller CompanyAccount
4. Grunnleggende spørsmål om installasjon
5. Fjerning av en konkurrents produkt (hvis informasjon er tilgjengelig)
Kaspersky Lab har ingen forpliktelse til å gi støtte når og hvor:
Maskinvare og/eller programvare ikke er kompatibelt med programmets minimum systemkrav
Programmet når slutten av levetiden
Typer forespørsler som ikke dekkes av standard brukerstøtte inkluderer, men er ikke begrenset til følgende:
Ytelsesforbedringer og justering av kundeenhet
Desinfeksjon av datamaskiner som er infisert med skadeprogrammer (inkludert eliminering av ettervirkningene av skadeprograminfeksjoner)
Forespørsler om beskrivelse av skadeprogrammer
Støtte på stedet og eksterne støtteøkter*
Støtte utenom arbeidstiden
Spørsmål relatert til funksjonen av tredjeparters programmer eller operativsystemer
Bruk av tredjeparters oppdateringer av operativsystemer og programmer, bruk av tredjeparters sikkerhetsoppdateringer
Integrering av Kaspersky Lab-produkter med tredjeparters programvare
Programkonfigurasjon
Beste praksiser for konfigurasjon av nettverkssikkerhet
Programopplæring
Programdemonstrasjon, distribusjon eller veiledning om distribusjonen
Helsesjekk og optimalisering av programmer
* Eksterne støtteøkter utføres kun etter den tekniske støttens skjønn.

Enkelte handlinger utenfor omfanget av standard brukerstøtte kan tilbys som en separat betalt tjeneste.

Kaspersky Labs støtteteam gjør sitt ytterste for å hjelpe kunder, men kan ikke garantere vellykket installasjon av et program og vellykket utbedring av problemer med skadeprogrammer eller en funksjonsfeil i følgende situasjoner:
Det finnes skadeprogrammer, og ingen programvare for beskyttelse mot skadeprogrammer er installert
Et tredjepartsprodukt for beskyttelse mot skadeprogrammer er installert, men dette oppdaget/fjernet ikke skadeprogrammene
Kaspersky Lab-programmer er installert i et blandet miljø sammen med en annen løsning for beskyttelse mot skadeprogrammer
Supportsaker forårsaket av maskinvare
Supportsaker forårsaket av plattformprogramvareversjoner som ikke støttes (dvs. betaprogramvare, versjoner av nye oppdateringspakker eller tillegg som ennå ikke er godkjent av Kaspersky Lab som kompatible med programmene)
Problemer som kunden ikke i rimelig grad kan oppgi nøyaktig informasjon om på forespørsel fra Kaspersky Labs støtteteam for å reprodusere, feilsøke og undersøke problemet
Problemer som oppstår som følge av at instruksjoner fra Kaspersky Labs støtteteam eller Kaspersky Lab-dokumentasjon ikke har blitt brukt eller er brukt feil, og som hvis brukt riktig, helt klart ville løst problemet
Supportsaker som skyldes tredjepartsprogramvare som ikke støttes av sine leverandører

4. Utvidet teknisk støtte

5. Brukerstøttens åpningstider og språk

6. Håndtering av supportsaker

7. Støttekanaler

8. Kaspersky Lab Forum

9. Livssyklus for programstøtte

Kaspersky Lab tilbyr ulike nivåer av støttetjenester avhengig av fasen i programstøttens livssyklus. Støttelivssyklusen består av følgende faser:

Fase med full brukerstøtte
Fase med begrenset brukerstøtte
Fase uten støtte
Endt levetid
Fasene følger hverandre i den angitte rekkefølgen. Fasene med begrenset støtte og uten støtte kan utelates for enkelte produkter etter Kaspersky Labs skjønn.

Tjenestene som tilbys under hver støttefase er definert nedenfor:
Fase med full brukerstøtte:
1. Standard brukerstøtte
2. Utgivelse av regelmessige databaseoppdateringer. Regelmessige oppdateringer for Kaspersky Lab-programvare og -databaser i fasen med full brukerstøtte sikrer den mest effektive og komplette beskyttelsen
3. Utgivelse av oppdateringer for programvaren (for å løse bekreftede programproblemer)
Fase med begrenset brukerstøtte:
1. Standard brukerstøtte
2. Utgivelse av regelmessige databaseoppdateringer for å bevare en høy påvisningsfrekvens
3. Ingen nye oppdateringer utgis for denne programvareversjonen i denne fasen, med mindre et alvorlig programvareproblem oppdages og bekreftes av Kaspersky Lab etter Kaspersky Labs skjønn
Fase uten støtte:
1. Verken teknisk støtte eller nye oppdateringer er tilgjengelig
2. Den eneste støttetjenesten som tilbys, er delvise databaseoppdateringer
Endt levetid:
1. Verken standard brukerstøtte eller oppdateringer er tilgjengelig for programvaren
2. Utgivelser av regelmessige databaseoppdateringer for denne programvareversjonen tilbys ikke
3. Betalte tjenester kan ikke kjøpes for denne programvareversjonen

Tabellen nedenfor viser støttetjenestene som tilbys under de ulike støttefasene. De faktiske tjenestene som tilbys for et bestemt program, kan variere.

Støttefase / støtte som tilbys	Databaseoppdateringer	Standard brukerstøtte	Reparasjon av feil
Fase med full brukerstøtte	Ja	Ja	Ja
Fase med begrenset brukerstøtte	Ja	Ja	Nei*
Fase uten støtte	Delvis	Nei	Nei
Endt levetid	Nei	Nei	Nei

* Ingen nye oppdateringer utgis for denne programvareversjonen i denne fasen, med mindre et alvorlig programvareproblem oppdages og bekreftes av Kaspersky Lab etter Kaspersky Labs skjønn.

Kaspersky Lab påtar seg ikke ansvaret for å behandle supportsaker som angår programmer i fasen uten støtte, eller der støttesyklusen er avsluttet. I slike tilfeller vil kunden bli rådet til å oppgradere til en støttet versjon av programmet.

De oppdaterte listene over střttede programmer og tilhřrende střttefaser er publisert her:

https://support.kaspersky.com/#s_tab2 – for produkter til hjemmebruk

https://support.kaspersky.com/#s_tab3 – for smĺ bedrifter

https://support.kaspersky.com/support/lifecycle#b2b.block0 – for bedrifter

10. Kaspersky Labs ansvar

11. Kundens forpliktelser

Zasady korzystania z pomocy technicznej (aktualizowano 3 sierpnia 2018 r.)

1. Wprowadzenie

2. Definicje

Klient oznacza osobę prywatną (Klienta) lub firmę (Klienta biznesowego), która zakupiła Oprogramowanie objęte aktualną Umową licencyjną i dla którego firma Kaspersky Lab świadczy usługi pomocy technicznej.

Produkt freemium oznacza produkt, który jest dostarczany bezpłatnie, ale posiada dodatkowe funkcje dostępne po uiszczeniu opłaty.

Zgłoszenie to zdarzenie zgłoszone przez Klienta dotyczące niestandardowego funkcjonowania Aplikacji (w odniesieniu do Dokumentacji związanej z Oprogramowaniem), które powoduje lub może spowodować obniżenie jakości lub przerwanie działania tej Aplikacji.

Licencja to termin oznaczający uprawnienia, jakie firma Kaspersky Lab nadaje Klientowi. Dotyczą one warunków korzystania z produktów firmy określonych w Umowie licencyjnej. Uprawnienia te są nadawane po uiszczeniu opłaty i mają ograniczoną datę ważności.

Publikacja główna oznacza pierwszą komercyjnie dostępną wersję nowej Aplikacji. Publikacja główna jest związana z uaktualnieniem do kolejnej wersji (np. z wersji 14 do 15).

Publikacje pośrednie oznaczają wszystkie kolejne wersje Aplikacji publikowane po Publikacji głównej. Publikacja pośrednia jest związana z uaktualnieniem do kolejnej podwersji (np. z wersji 15.0.0 do 15.0.1).

Łata/poprawka (patch) oznacza każdy rodzaj ogólnodostępnej aktualizacji/modernizacji Aplikacji, która naprawia błędy Aplikacji i/lub dodaje jej nowe funkcje (pakiety serwisowe, krytyczne poprawki, autopoprawki, łaty do ręcznej instalacji).

Potencjalny klient oznacza osobę prywatną lub firmę, korzystającą z wersji testowej Aplikacji używanej zgodnie z ważną licencją testową.

Wykwalifikowana odpowiedź oznacza każdą odpowiedź, udzieloną zgłaszającemu przez wyznaczonego specjalistę i zawierającą wyniki analizy wstępnej. W przypadku braku informacji w pierwotnym zgłoszeniu, odpowiedź ta zawiera prośbę o udzielenie wszystkich niezbędnych informacji. Ponadto, w odpowiednich przypadkach wspomniane zgłoszenie może zakładać szacowany czas rozwiązania.

Czas udzielenia odpowiedzi oznacza okres od chwili otrzymania informacji o zdarzeniu do momentu udzielenia Klientowi wykwalifikowanej odpowiedzi (przez system pomocy technicznej, e-mail lub telefon).

Oprogramowanie lub Aplikacja oznacza oprogramowanie firmy Kaspersky Lab nabyte, zainstalowane i używane przez Klienta zgodnie z warunkami Umowy licencyjnej zawartej pomiędzy firmą Kaspersky Lab a Klientem.

Godziny świadczenia pomocy technicznej oznaczają dni tygodnia oraz godziny, w których świadczone są usługi pomocy technicznej zgodnie z niniejszym Regulaminem.

Dział pomocy technicznej, Pomoc techniczna oznacza zespół specjalistów firmy Kaspersky Lab świadczących pomoc techniczną we wszystkich oddziałach firmy. Wsparcie techniczne jest również zapewniane przez lokalnych partnerów handlowych firmy Kaspersky Lab.

Aktualizacja oznacza publikację nowych sygnatur zagrożeń lub ulepszeń licencjonowanych wersji aplikacji, poprawiających ich działanie lub wydajność oraz/lub wprowadzających nowe funkcjonalności i ulepszenia.

3. Standardowa pomoc techniczna

Firma Kaspersky Lab świadczy usługi pomocy technicznej dla obsługiwanych wersji Aplikacji objętych licencją w zależności od typu produktu oraz typu i stanu Licencji:

Wszystkie produkty komercyjne oraz oferowane w modelu freemium dla Klientów obsługiwane są niezależnie od stanu Licencji
Wszystkie produkty komercyjne dla Klientów biznesowych są obsługiwane, jeśli ich Licencja jest ważna
Wersje testowe produktu są obsługiwane, jeśli ich Licencja jest ważna
Produkty bezpłatne nie są obsługiwane przez firmę Kaspersky Lab*
* Bezpłatne produkty firmy Kaspersky Lab mogą być obsługiwane przez ekspertów społeczności na forum Kaspersky Lab.

Poniżej opisano zakres świadczonej pomocy technicznej, jaki firma Kaspersky Lab zapewnia Klientowi w ramach standardowego wsparcia technicznego:
Obsługa zgłoszeń dotyczących błędów występujących podczas działania aplikacji oraz nieprawidłowego zachowania aplikacji
Obsługa zgłoszeń dotyczących błędów i pytań związanych z regularną aktualizacją baz danych
Obsługa zgłoszeń związanych ze szkodliwym oprogramowaniem:
1. Fałszywe alarmy Aplikacji
2. Niewykrywane próbki złośliwego oprogramowania
Pomoc w odzyskiwaniu (o ile to możliwe) utraconych lub uszkodzonych informacji dotyczących licencji
Obsługa zgłoszeń z zapytaniami typu:
1. Jak i skąd pobrać Aplikację
2. Gdzie znaleźć informacje o produkcie
3. Jak korzystać z portalu My Kaspersky i CompanyAccount
4. Podstawowe pytania dotyczące instalacji
5. Usuwanie produktu innego producenta (jeśli takie informacje są dostępne)
Firma Kaspersky Lab nie ma obowiązku udzielenia pomocy technicznej, jeżeli:
Nie są spełniane minimalne wymagania sprzętowe i/lub systemowe Aplikacji
Zakończono wspieranie danej Aplikacji
Typy zgłoszeń nie wchodzących w zakres świadczonej pomocy technicznej obejmują między innymi:
Zwiększenie wydajności i konfigurowanie urządzenia Klienta
Leczenie komputerów zainfekowanych szkodliwym oprogramowaniem (w tym usuwanie pozostałości po infekcji)
Zgłoszenia dotyczących opisów szkodliwego oprogramowania
Udzielanie pomocy technicznej w domu użytkownika i sesje pomocy zdalnej*
Udzielanie pomocy technicznej poza godzinami pracy
Pytania związane z funkcjami aplikacji innych firm lub systemów operacyjnych
Zastosowanie łat firm trzecich do systemów operacyjnych i aplikacji oraz łat firm trzecich usuwających luki
Integrację produktów Kaspersky Lab z oprogramowaniem firm trzecich
Konfigurację Aplikacji
Najlepsze sposoby konfiguracji ochrony sieci
Szkolenia dotyczące obsługi Aplikacji
Demonstrację Aplikacji, jej instalację i wszelkie wskazówki dotyczące instalacji
Sprawdzanie sprawności Aplikacji oraz jej udoskonalenia
* Sesje pomocy zdalnej przeprowadzane są tylko według uznania pomocy technicznej.

Niektóre działania wychodzące poza zakres standardowej pomocy technicznej mogą być oferowane jako odrębna usługa płatna.

Specjaliści z zespołu pomocy technicznej Kaspersky Lab dołożą wszelkich starań, aby jak najlepiej wspierać naszych Klientów, jednak nie mogą zagwarantować pomyślnej instalacji Aplikacji ani udanego usunięcia szkodliwego oprogramowanie lub usterki w przypadku, gdy:
Złośliwy program znajduje się w systemie, na którym nie jest zainstalowany żaden program antywirusowy
W systemie jest zainstalowany program antywirusowy innej firmy, ale nie wykrył/nie usunął zagrożenia
Aplikacja Kaspersky Lab została zainstalowana jednocześnie z innym rozwiązaniem antywirusowym firmy trzeciej
Problem dotyczy sprzętu
Problem wynika z korzystania z nieobsługiwanej wersji oprogramowania (np. oprogramowania w wersji beta, nowych pakietów serwisowych lub ulepszeń, których kompatybilność z Aplikacją nie została jeszcze zatwierdzona przez firmę Kaspersky Lab)
Klient nie jest w stanie przedstawić rzetelnych informacji, wymaganych przez dział pomocy technicznej firmy Kaspersky Lab do odtworzenia, przeanalizowania i rozwiązania problemu
Problem pojawił się w wyniku niewykonania lub nieprawidłowego wykonania działań zalecanych przez specjalistów z pomocy technicznej firmy Kaspersky Lab lub opisanych w dokumentacji danej aplikacji
Zdarzenia zostały spowodowane przez oprogramowanie firmy trzeciej, które nie jest wspierane przez producenta

4. Rozszerzone pomoc techniczna

5. Godziny i języki świadczenia pomocy

6. Zarządzanie zgłoszeniami

Firma Kaspersky Lab obsługuje zgłoszenia zgodnie z priorytetami problemów i w kolejności, w jakiej zostały zgłoszone przez Klientów do działu pomocy technicznej firmy Kaspersky Lab.

W przypadku Klientów prywatnych wszystkie zgłoszenia mają ten sam priorytet i przetwarzane są jedno po drugim w kolejności ich napływania.

W przypadku Klientów biznesowych, priorytet zgłoszeń nadawany jest zgodnie z poniższymi kryteriami:

Priorytet "wysoki" jest stosowany do problemu z Aplikacją, który ma wpływ na ciągłość procesu biznesowego Klientów ze względu na przerwy w normalnym funkcjonowaniu Aplikacji powodujące awarię tej Aplikacji lub systemu operacyjnego lub będące przyczyną utraty danych, zmiany ustawień domyślnych na niepoprawne bądź problemów z ochroną, pod warunkiem, że nie jest dostępne rozwiązanie tego problemu.
Priorytet "średni" dotyczy przypadków, gdy Aplikacja działa nieprawidłowo, ale nie powoduje to uszkodzenia/utraty danych lub awarii oprogramowania. Priorytet "wysoki" jest zmieniany na "średni" po opracowaniu rozwiązania dla zgłoszonego problemu.
Priorytet "niski" dotyczy zgłoszeń związanych z nową funkcjonalnością lub usługą, która nie wpływa na poprawne działanie Aplikacji.

W przypadku klientów biznesowych, którym przysługuje rozszerzona pomoc techniczna, zgłoszenia są szeregowane według priorytetu i obsługiwane zgodnie z warunkami umowy o rozszerzonej pomocy technicznej.

Wszystkim zgłoszeniom przesłanym do działu pomocy technicznej firmy Kaspersky Lab nadaje się status "oczekujący", dopóki Klient nie potwierdzi rozwiązania problemu. Jeśli rozwiązanie zgłoszenia nie zostanie potwierdzone w określonym czasie (może się różnić w zależności od oddziałów firmy Kaspersky Lab) po zażądaniu od Klienta informacji lub po zaoferowaniu rozwiązania, zgłoszenie automatycznie uznaje się za rozwiązane, po czym zostaje ono zamknięte, a Klient otrzymuje odpowiednie powiadomienie.

7. Kanały świadczenia pomocy technicznej

8. Forum Kaspersky Lab

9. Cykl wsparcia technicznego Aplikacji

Firma Kaspersky Lab zapewnia różne poziomy pomocy technicznej w zależności od etapu cyklu życia wsparcia Aplikacji. Cykl życia wsparcia Aplikacji obejmuje następujące etapy:

Pełne wsparcie
Ograniczone wsparcie
Wersja nie jest wspierana
Produkt wycofany z oferty.
Wymienione etapy następują po sobie w określonej kolejności. Ograniczone wsparcie i Wersja nieobsługiwana mogą być pominięte dla niektórych produktów według uznania firmy Kaspersky Lab.
Poniżej opisane są usługi świadczone na poszczególnych etapach wsparcia technicznego:
Pełne wsparcie:
1. Standardowa pomoc techniczna.
2. Regularne aktualizacje baz danych. Regularne aktualizacje oprogramowania firmy Kaspersky Lab i jego baz danych na etapie "Pełnego wsparcia" zapewniają najwyższy poziom ochrony.
3. Publikacja łat dla oprogramowania (rozwiązujących określone problemy pojawiające się podczas użytkowania Aplikacji).
Ograniczone wsparcie:
1. Standardowa pomoc techniczna.
2. Regularne aktualizacje baz danych w celu utrzymania wysokiego poziomu wykrywalności zagrożeń.
3. Na tym etapie nie są dla tej wersji oprogramowania publikowane nowe łaty. Firma Kaspersky Lab może to jednak zrobić, jeśli wykryje oraz potwierdzi wystąpienie bardzo poważnego problemu z programem.
Wersja nieobsługiwana:
1. Nie jest świadczona pomoc techniczna ani nie są publikowane nowe łaty.
2. Jedyna dostępna usługa pomocy technicznej to częściowe aktualizacje baz danych.
Produkt wycofany z oferty:
1. Dla Oprogramowania nie będzie dostępna standardowa pomoc techniczna ani łaty.
2. Dla tej wersji oprogramowania nie będą publikowane zaktualizowane bazy danych.
3. Usługi płatne dla tej wersji oprogramowania będą niedostępne.

Poniżej znajduje się tabela przedstawiająca usługi pomocy technicznej dostępne w różnych etapach cyklu życia Aplikacji. Dostępne usługi pomocy technicznej mogą się różnić w zależności od aplikacji.

Etapy pomocy technicznej / Świadczone usługi	Aktualizacje baz danych	Standardowa pomoc techniczna	Naprawa błędów
Pełne wsparcie	Tak	Tak	Tak
Ograniczone wsparcie	Tak	Tak	Nie*
Wersja nieobsługiwana	Częściowe	Nie	Nie
Produkt wycofany z oferty	Nie	Nie	Nie

* Na tym etapie nie są dla tej wersji oprogramowania publikowane nowe łaty. Firma Kaspersky Lab może to jednak zrobić, jeśli wykryje oraz potwierdzi wystąpienie bardzo poważnego problemu z programem.

Firma Kaspersky Lab nie ma obowiązku obsługiwania zgłoszeń dotyczących Aplikacji znajdującej się w fazie "Wersja nieobsługiwana" lub dla których cykl udzielanego wsparcia technicznego zakończył się. W takich przypadkach Klient będzie poproszony o uaktualnienie Aplikacji do obsługiwanej wersji.

Aktualne listy z obsługiwanymi aplikacjami i ich fazami obsługi znajdują się tutaj:

https://support.kaspersky.com/pl#s_tab2 – dla użytkowników domowych

https://support.kaspersky.com/pl#s_tab3 – dla małych firm

https://support.kaspersky.com/pl/support/lifecycle#b2b.block0 – dla firm

10. Odpowiedzialność Kaspersky Lab

11. Odpowiedzialność Klienta

Política de Suporte Padrão da Kaspersky Lab (atualizado em 3 de agosto de 2018)

1. Introdução

2. Definições

Cliente significa uma empresa (Cliente Empresarial) ou um indivíduo (Cliente) que tenha comprado o Software de acordo com uma EULA ativa e para o qual a Kaspersky Lab fornece serviços de suporte.

Produto Freemium significa um produto que é fornecido gratuitamente, mas possui funções adicionais disponíveis mediante pagamento.

Incidente significa um evento de comportamento do Aplicativo, informado pelo cliente, que não faz parte da operação padrão (de acordo com os documentos do Software) e que causa, ou pode causar, uma interrupção ou redução da qualidade do serviço fornecido pelo Aplicativo.

Licença significa o direito que a Kaspersky Lab concede a um Cliente de utilizar seus produtos no ambiente do Cliente respeitando o Acordo de Licença correspondente. Esse direito geralmente é fornecido mediante pagamento e possui uma data de validade.

Versão Principal significa a primeira versão comercialmente disponível de um Aplicativo. A cada versão principal o aplicativo é substituído com a próxima versão (por exemplo, 14 para 15).

Versões Secundárias representam todas as versões subsequentes de um Aplicativo disponíveis após uma Versão Principal. A cada Versão Secundária o aplicativo é substituído com a próxima versão secundária ( por exemplo, 14.0.0 para 14.0.1).

Patch significa qualquer tipo de atualização/aprimoramento público do Aplicativo que corrige os erros do Aplicativo e/ou adiciona funções (pacotes de manutenção, reparos importantes, patches automáticos, patches manuais).

Cliente Potencial significa uma empresa ou um indivíduo que usa uma versão de teste de um Aplicativo de acordo com uma Licença de teste válida.

Resposta qualificada significa qualquer resposta ao iniciador que é realizada por um especialista designado e contém os resultados de uma análise preliminar. Se faltarem informações na solicitação inicial, essa resposta conterá uma solicitação para todas as informações necessárias. Além disso, essa solicitação pode conter um tempo de resolução estimado, quando aplicável.

Tempo de Resposta significa o tempo decorrido entre o momento em que a informação sobre um incidente é recebida e o momento em que o Cliente recebe uma resposta qualificada (via sistema de suporte, e-mail ou telefone).

Software ou Aplicativo significa uma parte do software Kaspersky Lab que o Cliente adquiriu, implantou e instalou de acordo com os termos do acordo de licença entre a Kaspersky Lab e o Cliente.

Horas de suporte significa os dias da semana e horários durante o dia em que os serviços de suporte são fornecidos de acordo com os Termos e Condições.

Equipe de Suporte, Suporte Técnico representam os técnicos de suporte da Kaspersky Lab, incluindo as subsidiárias ou parceiros locais que prestam serviço para a Kaspersky Lab.

Atualização significa um lançamento de assinaturas de um novo vírus ou aplicativo(s) licenciado(s) modificado(s), que fornece melhorias funcionais ou de desempenho e/ou incorpora novas funções e melhorias.

3. Oferta de Suporte Padrão

A Kaspersky Lab fornece serviços de suporte para as versões assistidas do Aplicativo licenciado ,dependendo do tipo de produto, e tipo e status da Licença:

Todos os produtos comerciais e freemium para Clientes recebem suporte, independente do status da Licença
Todos os produtos comerciais para Clientes Empresariais são assistidos se sua licença for válida
Versões de teste do produto recebem suporte se a Licença for válida
Produtos grátis não recebem suporte da Kaspersky Lab*
* Os produtos grátis da Kaspersky Lab podem receber suporte de especialistas da comunidade no Fórum da Kaspersky Lab.

A lista abaixo descreve os serviços de suporte que a Kaspersky Lab oferece ao Cliente como parte da Oferta de Suporte Padrão:
Processamento de erros do aplicativo e comportamento incorreto
Processamento de erros e perguntas relacionadas às atualizações regulares do banco de dados
Processamento de incidentes relacionados a malwares:
1. Detecções falsas pelo Aplicativo
2. Amostras de malware não detectadas
Assistência na recuperação de informações de licença danificadas ou perdidas (se possível)
Processamento de perguntas do tipo “Como fazer”, tais como:
1. Como e onde fazer o download do Aplicativo
2. Onde encontrar informações sobre o produto, tal como manuais e tutoriais
3. Como usar o portal de auto-assistência, tanto My Kaspersky quanto CompanyAccount
4. Perguntas básicas sobre instalação
5. Remoção do produto concorrente (se a informação estiver disponível)
A Kaspersky Lab não é obrigada a fornecer suporte quando e onde:
O hardware e/ou software não estejam de acordo com os requisitos mínimos do sistema para o Aplicativo
O Aplicativo chegou ao fim de vida
Tipos de solicitações sem cobertura pela Oferta de Suporte Padrão incluem, mas não se limitam, ao seguinte:
Melhorias de desempenho e ajustes de dispositivos do Cliente
Desinfecção de computadores infectados por malwares (incluindo a eliminação das consequências causadas pela infecção do malware)
Solicitações de descrição de malware
Suporte no local e sessões de suporte remotas*
Suporte fora do horário de funcionamento
Perguntas relacionadas ao funcionamento de aplicativos ou sistemas operacionais de terceiros
Aplicação de patches de terceiros a aplicativos e sistemas operacionais, aplicação de patches de vulnerabilidade de terceiros
Integração dos produtos da Kaspersky Lab com software de terceiros
Configurações do Aplicativo
Configurações de segurança de rede das melhores práticas
Treinamento do aplicativo
Demonstração do aplicativo, implantação ou qualquer treinamento sobre sua implantação
Verificações da integridade e ajustes do aplicativo
* Sessões de suporte remotas só são conduzidas a critério do Suporte Técnico.

Algumas ações fora do escopo da Oferta de Suporte Padrão podem ser oferecidas como um serviço pago separadamente.

A Equipe de Suporte da Kaspersky Labs oferece assistência ao Cliente da melhor maneira possível, mas não pode garantir o sucesso na instalação de um Aplicativo ou na correção do malware ou mau funcionamento nos seguintes cenários:
Existe malware e nenhum anti-malware está instalado
Um produto anti-malware de terceiros está instalado, mas não detectou o malware/desinfectou o malware
Os aplicativos Kaspersky Lab estão instalados em um ambiente misturado com outra solução anti-malware
Incidentes causados por hardware
Incidentes causados por versões do software de plataforma não suportadas (por exemplo, software beta, versões de novos pacotes de serviço ou adições que ainda não tiveram a compatibilidade com os aplicativos aprovada pela Kaspersky Lab)
Problemas pelos quais o Cliente não pode fornecer informações precisas, solicitadas de forma razoável pela Equipe de Suporte da Kaspersky Lab para reproduzir, solucionar e investigar o problema
Problemas que surgiram como resultado da não utilização ou má utilização das instruções da Equipe de Suporte da Kaspersky Lab ou da documentação da Kaspersky Lab que, se utilizadas de forma adequada, poderiam claramente resolver o problema
Incidentes causados por software de terceiros que não tem suporte de seus fornecedores

4. Suporte técnico estendido

5. Horários e idiomas de suporte

6. Gestão de Incidente

A Kaspersky Lab fará um esforço comercialmente razoável para gerenciar um Incidente e tratar o caso do Cliente de acordo com a prioridade relativa na fila geral de todas as solicitações de clientes da Kaspersky Lab.

Para Consumidores, todos os incidentes possuem a mesma prioridade e são processados um por um na ordem de chegada.

Para Clientes Empresariais, um incidente recebe prioridade com base no seguinte critério:

“Alta” prioridade significa um problema do Aplicativo que afeta a continuidade dos negócios do Cliente devido a interrupções no funcionamento normal do Aplicativo e que faz com que o sistema operacional do(s) Aplicativo(s) entrem em colapso, ou que cause perda de dados, altere configurações padrão para valores inseguros, ou problemas de segurança, desde que não haja nenhuma solução disponível.
Prioridade “Média” significa um problema que afeta o funcionamento do Aplicativo, mas não causa a corrupção/perda de dados ou colapso do software. Um nível de “alta” prioridade á reclassificado para o nível de prioridade “média” quando uma solução está disponível.
“Baixa” prioridade significa uma solicitação de nova função ou uma solicitação de assistência, que não afeta o funcionamento do Aplicativo.

Para Clientes Empresariais com suporte técnico estendido, os incidentes são priorizados e tratados de acordo com os termos dos acordos de suporte técnico estendido.

Todos os incidentes enviados para solução do Suporte Técnico da Kaspersky Lab receberão o status de “pendente” enquanto esperam pela confirmação do Cliente de que foram solucionados. Se a solução do incidente não for confirmada dentro de um período específico de tempo (que varia de acordo com as subsidiárias da Kaspersky Lab) após a informação ter sido solicitada ao Cliente ou a solução ter sido fornecida, o incidente é automaticamente considerado resolvido e então fechado com as notificações correspondentes enviadas ao Cliente.

7. Canais de Suporte

8. Kaspersky Lab Forum

9. Vida Útil do Suporte do Aplicativo

A Kaspersky Lab fornece diferentes níveis de serviço de suporte dependendo da fase do ciclo de vida do suporte do Aplicativo. O ciclo de vida do suporte consiste das seguintes fases:

Fase de Suporte Total
Fase de Suporte Limitado
Fase Sem Suporte
Fim de Vida
As fases se sucedem na ordem especificada. As fases de Suporte Limitado ou Sem Suporte podem ser omitidas para alguns produtos a critério da Kaspersky Lab.
Os produtos fornecidos durante cada fase de suporte são definidos abaixo:
Fase de Suporte Total:
1. Oferta de Suporte Padrão
2. Lançamento de atualizações regulares do banco de dados. As atualizações regulares para software e bancos de dados da Kaspersky Lab na fase de Suporte Total garantem a mais eficiente e completa proteção
3. Lançamento de patches para o software (abordando problemas confirmados do Aplicativo)
Fase de Suporte Limitado:
1. Oferta de Suporte Padrão
2. Lançamento de atualizações regulares do banco de dados para manter uma alta taxa de detecção
3. Nenhum novo patch é lançado para esta versão de software durante esta fase, a menos que um problema grave de software seja detectado e confirmado pela Kaspersky Lab, a critério da Kaspersky Lab
Fase Sem Suporte:
1. Suporte técnico ou novos patches não estão disponíveis
2. O único serviço de suporte oferecido são atualizações parciais do banco de dados
Fim de Vida:
1. Ofertas de Suporte Padrão ou patches não estão disponíveis para o software
2. Lançamentos de atualizações regulares do banco de dados para esta versão de software não são fornecidos
3. Serviços pagos não podem ser comprados para esta versão de software

A tabela abaixo mostra os serviços de suporte disponíveis durante as diferentes fases de suporte. Os atuais serviços para um aplicativo específico podem variar.

Fase de suporte / Serviços disponíveis	Atualizações do banco de dados	Oferta de Suporte Padrão	Correção de erros
Fase de Suporte Total	Sim	Sim	Sim
Fase de Suporte Limitado	Sim	Sim	Não*
Fase Sem Suporte	Parcial	Não	Não
Fim de Vida	Não	Não	Não

* Nenhum novo patch é lançado para esta versão de software durante esta fase, a menos que um problema grave de software seja detectado e confirmado pela Kaspersky Lab, a critério da Kaspersky Lab.

A Kaspersky Lab não é obrigada a processar incidentes que se referem a Aplicativos na fase Sem Suporte ou cujo ciclo de suporte tenha terminado. Nestes casos, o Cliente será aconselhado a fazer uma atualização para a versão de seu Aplicativo que possui suporte.

As listas atualizadas de aplicativos compatíveis e suas fases de suporte estăo publicadas em:

https://support.kaspersky.com/#s_tab2 – para produtos para casa

https://support.kaspersky.com/#s_tab3 – para pequenas empresas

https://support.kaspersky.com/support/lifecycle#b2b.block0 – para empresas

10. Responsabilidades da Kaspersky Lab

11. Responsabilidades do cliente

Política de Apoio-Tipo da Kaspersky Lab (atualizado a 3 de agosto de 2018)

1. Introdução

2. Definições

Cliente designa uma empresa (Cliente Empresarial) ou um indivíduo (Consumidor) que adquiriu o Software sob um EULA ativo e que recebe apoio da Kaspersky Lab.

Produto Freemium é um produto fornecido gratuitamente, mas com funcionalidades adicionais pagas.

Incidente designa um evento de comportamento da Aplicação relacionado com o Cliente que não faz parte do funcionamento normal (de acordo com a documentação do Software) e que causa, ou pode causar, uma interrupção ou uma redução da qualidade do serviço fornecido pela Aplicação.

Licença designa o direito que a Kaspersky Lab confere a um Cliente para utilizar os seus produtos no ambiente do Cliente, em conformidade com o contrato de licença correspondente. Este direito geralmente pressupõe um pagamento e tem uma data de validade.

Lançamento Principal designa a primeira versão comercial disponível de uma nova Aplicação. Um Lançamento Principal está associado à alteração do número da versão para o número seguinte (por exemplo, de 14 para 15).

Lançamentos Secundários são todas as versões subsequentes de uma Aplicação disponíveis após o Lançamento Principal. Um Lançamento Secundário está associado à alteração do número da versão secundária para o número seguinte (por exemplo de 14.0.0 para 14.0.1).

Patch é qualquer tipo de atualização/upgrade que corrige erros da Aplicação e/ou adiciona novas funcionalidades (pacotes de manutenção, correções críticas, patches automáticos, patches manuais).

Potencial Cliente é uma empresa ou um indivíduo que utiliza uma versão de teste da Aplicação ao abrigo de uma Licença de teste válida.

Resposta qualificada designa uma resposta dada ao iniciador por um especialista atribuído e que contém os resultados de uma análise preliminar. Se houver falta de informação na solicitação inicial, esta resposta pede todas as informações necessárias. Além disso, este pedido pode conter um prazo previsto para a resolução do problema, quando aplicável.

Tempo de resposta entende-se o tempo decorrido entre o momento em que são recebidas informações sobre um incidente e o momento em que o cliente recebe uma resposta qualificada (através do sistema de apoio, email ou telefone).

Software ou Aplicação designa uma parte de Software da Kaspersky Lab que o cliente adquiriu, implementou e instalou em conformidade com os termos do Acordo de Licença entre o cliente e a Kaspersky Lab.

Horas de Apoio designa os dias e as horas durante as quais são prestados os serviços de apoio de acordo com os Termos e Condições.

Equipa de Apoio, Apoio Técnico são os técnicos de apoio da Kaspersky Lab, incluindo os das subsidiárias da Kaspersky Lab ou parceiros locais de prestação de serviços.

Atualização é o lançamento de novas assinaturas de vírus ou aplicações licenciadas modificadas que fornecem melhorias funcionais ou de desempenho e/ou que incorporam novas funcionalidades e melhorias.

3. Serviço de Apoio-Tipo

A Kaspersky Lab fornece serviços de apoio para as versões suportadas de Aplicações licenciadas, dependendo do tipo de produto, tipo de Licença e estado:

Todos os produtos comerciais e freemium para Consumidores são suportados independentemente do estado da Licença
Todos os produtos comerciais para Clientes Empresariais são suportados, se a sua Licença for válida
As versões de avaliação do produto são suportadas, se a sua Licença for válida
Os produtos gratuitos não são suportados pela Kaspersky Lab*
*Os produtos gratuitos do Kaspersky Lab podem ser suportados por peritos da Comunidade no Fórum Kaspersky Lab.

A lista abaixo descreve os serviços de apoio que o Kaspersky Lab fornece ao cliente no âmbito do Apoio-Tipo:
Processamento de erros de aplicação e comportamento incorreto
Processamento de erros e perguntas relacionados com atualizações regulares de base de dados
Processamento de incidentes relacionados com malware:
1. Falsas deteções da aplicação
2. Amostras de malware não detetado
Assistência na recuperação de informações de licença perdida ou danificada (quando possível)
Processamento de questões "Como Fazer" tais como:
1. Como e onde transferir a aplicação
2. Onde encontrar informações sobre o produto, tais como manuais e tutoriais
3. Como usar o portal de self-service (My Kaspersky ou Conta Empresarial)
4. Questões básicas de instalação
5. Remoção de um produto concorrente (no caso de haver informação disponível)
A Kaspersky Lab não tem obrigação de prestar apoio quando:
O hardware e/ou o software não é compatível com os requisitos mínimos de sistema da Aplicação
A Aplicação chega ao fim de vida
Os tipos de solicitação não abrangidos pelo Serviço de Apoio-Tipo incluem, entre outros:
Melhorias de desempenho e ajuste do equipamento do cliente
Desinfeção de computadores infetados com malware (incluindo reparação de sequelas de infeção de malware)
Pedidos de descrição de malware
Sessões de apoio local e à distância*
Apoio fora do horário de funcionamento
Questões relacionadas com o funcionamento de aplicações de terceiros ou sistemas operativos
Aplicação de patches de terceiros em sistemas operativos e aplicações, aplicação de patches de vulnerabilidades de terceiros
Integração de produtos Kaspersky Lab com software de terceiros
Configuração da Aplicação
Melhores práticas de configuração de segurança de rede
Formação sobre a aplicação
Demonstração, implementação ou orientação sobre a instalação da Aplicação
Verificações do estado de funcionamento e aperfeiçoamento da aplicação
* As sessões de apoio à distância são realizadas ao exclusivo critério do Apoio Técnico.

Algumas das ações fora do âmbito do serviço de apoio-tipo podem ser oferecidas como serviços pagos separados.

A Equipa de Suporte da Kaspersky Labs envidará todos os esforços para apoiar os Clientes, mas não pode garantir o sucesso na instalação de uma Aplicação, resolução de problemas de software malicioso (malware), ou mau funcionamento nos seguintes cenários:
Existe Malware e nenhum software antivírus está instalado
Um produto anti-malware de terceiros está instalado, mas não detectou malware/desinfectou o malware
As aplicações da Kaspersky Lab estão instaladas num ambiente misto, juntamente com outra solução antivírus
Incidentes causados por hardware
Incidentes causados por versões de software em plataformas não suportadas (ou seja, software beta, versões de novos service packs ou adições ainda não aprovadas pela Kaspersky Lab para compatibilidade com as aplicações)
Problemas para os quais o cliente não pode fornecer informações precisas, justificadamente solicitadas pela equipa de apoio da Kaspersky Lab para reproduzir, solucionar e investigar o problema
Problemas que surgem como resultado do não cumprimento ou do cumprimento indevido das instruções dadas pela equipa de apoio da Kaspersky Lab ou pela documentação da Kaspersky Lab, que resolveriam o problema, caso fossem respeitadas
Incidentes causados por software de terceiros que não é suportado pelos seus fornecedores

4. Apoio técnico alargado

5. Horários e Idiomas de Apoio

6. Gestão de Incidentes

7. Canais de Apoio

8. Fórum Kaspersky Lab

9. Ciclo de Vida do Apoio da Aplicação

A Kaspersky Lab fornece diferentes níveis de serviço de apoio dependendo da fase do ciclo de vida da aplicação. O ciclo de vida de apoio consiste nas seguintes fases:

Fase de Apoio Completo
Fase de Apoio Limitado
Fase Sem Apoio
Fim de Vida
As fases seguem-se umas às outras na ordem especificada. As Fases de Apoio Limitado e Fases Sem Apoio podem ser omitidas em alguns produtos ao critério da Kaspersky Lab.
O tipo de apoio fornecido durante cada fase de apoio é definido abaixo:
Fase de apoio completo:
1. Serviço de Apoio-Tipo
2. Lançamento de atualizações regulares da bases de dados. As atualizações regulares do software e da base de dados da Kaspersky Lab na Fase de Apoio Completo asseguram a proteção mais eficaz e completa
3. Lançamento de patches para o software, que se destinam a problemas confirmados da aplicação
Fase de Apoio Limitado:
1. Serviço de Apoio-Tipo
2. Lançamento de atualizações regulares da base de dados, a fim de manter a taxa de detecção alta
3. Não há novos patches lançados para esta versão de software durante esta fase, a não ser que surja um problema grave de software, reconhecido pelo Kaspersky Lab à sua própria discreção
Fase Sem Apoio:
1. Não estão disponíveis nem apoio técnico nem novos patches
2. São apenas realizadas atualizações parciais da base de dados
Fim de Vida:
1. Não estão disponíveis oferta de apoio-tipo nem os patches para o software
2. A base de dados para esta versão de software não é atualizada regularmente
3. Os serviços pagos não podem ser adquiridos para esta versão de software

A tabela abaixo mostra os resultados de serviço de apoio disponíveis durante as várias fases de apoio. Os resultados reais de uma aplicação específica podem variar.

Fase de apoio / Prestações de serviços	Atualizações de base de dados	Oferta de Apoio-Tipo	Reparação de erros
Fase de Apoio Completo	Sim	Sim	Sim
Fase de Apoio Limitado	Sim	Sim	Não*
Fase Sem Apoio	Parcial	Não	Não
Fim de Vida	Não	Não	Não

* Não são lançados novos patches para esta versão de software durante esta fase, a não ser que surja um problema grave de software, ao exclusivo critério da Kaspersky Lab.

Kaspersky Lab não está obrigada a processar incidentes que dizem respeito a Aplicações na Fase Sem Apoio ou cujo ciclo de apoio terminou. Nestes casos, o Cliente será aconselhado a fazer o upgrade para uma versão suportada da sua Aplicação.

As listas atualizadas das aplicaçőes suportadas e das respetivas fases de suporte estăo publicadas em:

https://support.kaspersky.com/#s_tab2 – Para Casa

https://support.kaspersky.com/#s_tab3 – Para Pequenas Empresas

https://support.kaspersky.com/support/lifecycle#b2b.block0 – Para Empresas

10. Responsabilidades da Kaspersky Lab

11. Responsabilidades do Cliente

Politica de asistenţă standard Kaspersky Lab (actualizată pe 03 august 2018)

1. Introducere

2. Definiţii

Client înseamnă o firmă (client Corporate) sau o persoană (Consumator) care a achiziţionat Software cu o licenţă activă EULA pentru care Kaspersky Lab asigură servicii de asistenţă.

Produs freemium înseamnă un produs furnizat gratuit, dar care are funcţii suplimentare disponibile contra cost.

Incident înseamnă un eveniment raportat de către un client despre comportamentul aplicaţiei, fără legătură cu funcţionarea standard (descrisă în Documentaţia software-ului), care provoacă sau poate provoca o întrerupere sau o diminuare a calităţii serviciilor furnizate de Aplicaţie.

Licenţă înseamnă dreptul acordat de către Kaspersky Lab unui Client pentru a-i utiliza produsele în mediul Clientului, în conformitate cu Acordul de licenţă corespunzător. În general, acest drept este asigurat contra cost şi are o dată de expirare.

Ediţie majoră înseamnă prima nouă versiune comercială disponibilă a unei aplicaţii. O ediţie majoră este asociată cu trecerea la un nou număr de versiune (de la 14 la 15).

Ediţii minore înseamnă toate versiunile disponibile ale unei Aplicaţii, ulterioare unei Ediţii majore. O Ediţie minoră este asociată cu schimbarea secvenţială a numărului de versiune minoră (de exemplu, de la 14.0.0 la 14.0.1).

Corecţie înseamnă orice tip de actualizare/upgrade care repară erori ale Aplicaţiei şi/sau adaugă funcţii noi (corecţii de întreţinere, reparaţii critice, corecţii automate, corecţii manuale).

Client potenţial înseamnă o firmă sau o persoană care utilizează o versiune de încercare a Aplicaţiei cu o Licenţă de încercare validă.

Răspuns calificat înseamnă orice răspuns formulat către un solicitant de către un specialist desemnat, care conţine un rezultat al unei analize preliminare. Dacă în solicitarea iniţială nu există informaţii suficiente, acest răspuns poate conţine solicitarea unor informaţii necesare. În plus, această solicitare poate conţine un timp estimat de rezolvare, dacă este cazul.

Timp de răspuns înseamnă timpul scurs între momentul în care se primeşte informaţia despre un incident şi momentul în care Clientul primeşte un răspuns calificat (prin sistemul de asistenţă, e-mail sau telefon).

Software sau Aplicaţie înseamnă un produs software de la Kaspersky Lab pe care Clientul l-a achiziţionat, l-a implementat şi l-a instalat în conformitate cu termenii din acordul de licenţă dintre Kaspersky Lab şi Client.

Program de asistenţă înseamnă zilele din săptămână şi orele din zi în care serviciile de asistenţă sunt furnizate, conform Termenilor şi condiţiilor.

Echipa de asistenţă, Asistenţa tehnică înseamnă tehnicienii de asistenţă de la Kaspersky Lab, inclusiv cei de la filialele sau partenerii furnizori locali de servicii Kaspersky Lab.

Actualizare înseamnă un pachet cu noi semnături de viruşi sau una sau mai multe aplicaţii cu licenţă modificate, care furnizează îmbunătăţiri funcţionale sau ale performanţelor şi/sau încorporează noi funcţii şi îmbunătăţiri.

3. Oferta de asistenţă standard

Kaspersky Lab asigură servicii de asistenţă pentru versiunile Aplicaţiilor cu licenţă, în funcţie de tipul produsului şi tipul şi starea licenţei:

Toate produsele comerciale şi freemium pentru Consumatori beneficiază de asistenţă, indiferent de starea Licenţei
Toate produsele comerciale pentru clienţi Corporate beneficiază de asistenţă dacă au licenţă valabilă
Versiunile de încercare ale produselor beneficiază de asistenţă dacă au Licenţă valabilă
Produsele gratuite nu beneficiază de asistenţă de la Kaspersky Lab*
* Produsele gratuite de la Kaspersky Lab pot beneficia de asistenţă de la experţii comunităţii de pe Forumul Kaspersky Lab.

În lista de mai jos sunt descrise serviciile de asistenţă oferite Clienţilor de Kaspersky Lab, ca parte a Ofertei de asistenţă standard:
Procesarea erorilor şi a comportamentului necorespunzător al aplicaţiilor
Procesarea erorilor şi a întrebărilor legate de actualizările regulate ale bazei de date
Procesarea incidentelor legate de malware:
1. Detectările false ale Aplicaţiei
2. Mostrele de malware nedetectat
Asistenţă pentru recuperarea informaţiilor despre licenţă pierdute sau deteriorate (acolo unde este posibil)
Procesarea întrebărilor de tip „Cum să”, cum ar fi:
1. Cum şi de unde se descarcă Aplicaţia
2. Unde se găsesc informaţii despre produs, precum cele din manuale şi cursuri
3. Cum se utilizează My Kaspersky sau CompanyAccount din portalul pentru servicii pe cont propriu
4. Întrebări de bază despre instalare
5. Eliminarea din sistem a unui produs al concurenţei (dacă există informaţii disponibile)
Kaspersky Lab nu are nicio obligaţie de a furniza asistenţă în următoarele situaţii:
Sistemul hardware şi/sau software nu este compatibil cu cerinţele minime de sistem ale Aplicaţiei
Aplicaţia ajunge la sfârşitul duratei ei de viaţă
Tipurile de solicitări care nu sunt acoperite de Oferta de asistenţă standard includ, dar nu se limitează la, următoarele:
Îmbunătăţiri ale performanţelor şi „optimizarea” dispozitivului clientului
Dezinfectarea computerelor infectate cu malware (inclusiv eliminarea efectelor secundare de după dezinfectarea de malware)
Solicitări de descrieri pentru malware
Asistenţă la faţa locului sau sesiuni de asistenţă de la distanţă*
Asistenţă în afara orelor de program
Întrebări legate de funcţionarea unor aplicaţii sau sisteme de operare de la terţi
Aplicarea corecţiilor de la terţi la sisteme de operare şi aplicaţii, aplicarea corecţiilor de vulnerabilitate de la terţi
Integrarea de produse Kaspersky Lab în software de la terţi
Configurarea Aplicaţiei
Cele mai bune practici de configurare a securităţii în reţea
Instruire despre Aplicaţie
Demonstraţii ale Aplicaţiei, implementare sau orice alte indicaţii despre implementarea ei
Verificări şi optimizări ale integrităţii Aplicaţiei
* Sesiunile de asistenţă de la distanţă au loc numai la decizia departamentului de asistenţă tehnică.

Unele acţiuni care depăşesc cadrul Ofertei de asistenţă standard pot fi oferite ca servicii plătite separat.

Echipa de asistenţă de la Kaspersky Lab acordă asistenţă clienţilor pe principiul „cel mai bun raport eficienţă-efort”, dar nu poate garanta instalarea cu succes a unei Aplicaţii sau remedierea cu succes a malware-ului sau a unei funcţionări necorespunzătoare, în următoarele scenarii:
Malware-ul este prezent şi nu există niciun software antimalware instalat
S-a instalat un produs antimalware de la terţi, dar acesta nu a detectat/dezinfectat malware-ul
Aplicaţiile Kaspersky Lab s-au instalat într-un mediu eterogen, alături de o altă soluţie antimalware
Incidente cauzate de hardware
Incidente cauzate de versiuni de software neacceptate de platformă (de exemplu, software beta, versiuni de noi pachete Service Pack sau completări care nu au fost încă aprobate de Kaspersky Lab ca fiind compatibile cu aplicaţiile)
Probleme pentru care Clientul nu poate furniza informaţii corecte, în urma solicitărilor rezonabile ale echipei de asistenţă Kaspersky Lab, pentru a reproduce, a depana şi a investiga problema
Probleme generate ca rezultat al unor instrucţiuni nefolosite sau folosite incorect, de la echipa de asistenţă Kaspersky Lab sau din documentaţia Kaspersky Lab, şi care, dacă ar fi corect folosite, ar fi rezolvat cu siguranţă problema
Incidente cauzate de software de la terţi care nu beneficiază de asistenţă de la furnizorii lui

4. Asistenţa tehnică extinsă

5. Programul de lucru şi limbile pentru asistenţă

6. Managementul incidentelor

Kaspersky Lab va depune eforturi rezonabile din punct de vedere comercial pentru a gestiona un incident şi a trata cazul Clientului conform priorităţii relative în coada de aşteptare generală a tuturor solicitărilor de la clienţii Kaspersky Lab.

Pentru Consumatori, toate incidentele au aceeaşi prioritate şi sunt procesate unul câte unul, în ordinea sosirii.

Pentru clienţii Corporate, un incident capătă prioritate pe baza următoarelor criterii:

Prioritatea „Mare” înseamnă o problemă a Aplicaţiei care afectează continuitatea activităţii Clientului prin întreruperi în funcţionarea normală a Aplicaţiei şi care cauzează oprirea anormală a Aplicaţiei sau a sistemului de operare sau care cauzează pierderi de date, modificări ale setărilor implicite în valori nesigure sau probleme de securitate, dacă nu este disponibilă nicio altă metodă de evitare sau mascare a erorilor.
Prioritatea „Medie” înseamnă o problemă care afectează funcţionalitatea Aplicaţiei, dar nu cauzează deteriorări/pierderi de date sau opriri anormale de software. Dacă este disponibilă o metodă de evitare sau mascare a erorilor, un nivel de prioritate „mare” va fi reclasificat ca nivel de prioritate „medie”.
Prioritatea „mică” înseamnă o solicitare de funcţii suplimentare sau de servicii care nu afectează funcţionalitatea Aplicaţiei.

Pentru clienţii Corporate cu asistenţă tehnică extinsă, incidentele au prioritate şi sunt tratate în conformitate cu termenii din acordurile de asistenţă tehnică extinsă.

Tuturor incidentelor trimise spre rezolvare către Asistenţa tehnică Kaspersky Lab li se va asocia starea „În aşteptare” până când se primeşte confirmarea Clientului că problema s-a rezolvat. Dacă rezolvarea incidentului nu este confirmată într-un anumit interval de timp (variază între filialele Kaspersky Lab) după ce s-au solicitat informaţii de la Client sau după furnizarea soluţiei, incidentul va fi considerat automat rezolvat, apoi va fi închis odată cu trimiterea către Client a notificărilor corespunzătoare.

7. Canale de asistenţă

8. Forumul Kaspersky Lab

9. Ciclul de viaţă al asistenţei pentru aplicaţie

Kaspersky Lab furnizează mai multe niveluri de servicii de asistenţă, în funcţie de faza din ciclul de viaţă al asistenţei pentru aplicaţie. Ciclul de viaţă al asistenţei constă din următoarele faze:

Faza de asistenţă completă
Faza de asistenţă limitată
Faza fără asistenţă
Sfârşitul duratei de viaţă
Fazele se succed în ordinea specificată. Fazele cu asistenţă limitată şi fără asistenţă pot lipsi pentru anumite produse, la alegerea Kaspersky Lab.

Serviciile furnizate în timpul fiecărei faze de asistenţă sunt definite mai jos:
Faza de asistenţă completă:
1. Oferta de asistenţă standard
2. Punerea la dispoziţie a actualizărilor regulate ale bazei de date. Actualizările regulate ale software-ului Kaspersky Lab şi ale bazelor de date din faza de asistenţă completă asigură protecţia cea mai eficientă şi cea mai completă
3. Punerea la dispoziţie a pachetelor de corecţii pentru software (care rezolvă probleme confirmate ale Aplicaţiei)
Faza de asistenţă limitată:
1. Oferta de asistenţă standard
2. Punerea la dispoziţie a actualizărilor regulate ale bazei de date în scopul menţinerii unui grad ridicat de detectare
3. În această fază, nu se mai pun la dispoziţie pachete cu corecţii pentru această versiune de software, decât dacă se detectează o problemă gravă de software despre care Kaspersky Lab a luat la cunoştinţă, la alegerea Kaspersky Lab
Faza fără asistenţă:
1. Nu mai sunt disponibile nici asistenţă tehnică, nici pachete cu corecţii
2. Singurul serviciu de asistenţă care se mai furnizează sunt actualizări parţiale ale bazei de date
Sfârşitul duratei de viaţă:
1. Pentru acest software nu mai sunt disponibile nici Oferta de asistenţă standard, nici pachetele cu corecţii
2. Pentru această versiune de software nu se mai furnizează ediţii ale actualizărilor regulate ale bazei de date
3. Pentru această versiune de software nu se mai pot achiziţiona servicii plătite

În tabelul de mai jos sunt prezentate serviciile de asistenţă furnizate pe perioada diferitelor faze de asistenţă. Serviciile reale pentru o anumită aplicaţie pot varia.

Faza de asistenţă/Servicii furnizate	Actualizări ale bazei de date	Oferta de asistenţă standard	Repararea erorilor
Faza de asistenţă completă	Da	Da	Da
Faza de asistenţă limitată	Da	Da	Nu*
Faza fără asistenţă	Parţial	Nu	Nu
Sfârşitul duratei de viaţă	Nu	Nu	Nu

* În această fază nu se mai pun la dispoziţie pachete cu corecţii pentru această versiune de software, decât dacă se detectează o problemă gravă de software despre care Kaspersky Lab a luat la cunoştinţă, la alegerea Kaspersky Lab.

Kaspersky Lab nu va accepta nicio obligaţie de a procesa incidente legate de Aplicaţiile aflate în Faza fără asistenţă sau cu durata de viaţă încheiată. În astfel de situaţii, Clientului i se va recomanda un upgrade al Aplicaţiei la o versiune care beneficiază de asistenţă.

Listele actualizate cu aplicaţiile acceptate şi fazele lor asistenţă sunt publicate la:

https://support.kaspersky.com/#s_tab2 – pentru produse pentru acasă

https://support.kaspersky.com/#s_tab3 – pentru întreprinderi de mici dimensiuni

https://support.kaspersky.com/support/lifecycle#b2b.block0 – pentru companii

10. Obligaţiile Kaspersky Lab

11. Obligaţiile clientului

Politika e ndihmës standarde të Kaspersky Lab (përditësuar më 3 gusht 2018)

1. Prezantimi

2. Përkufizimet

Klient nënkupton një kompani (Klient Korporatë) ose një individ (Konsumator) që ka blerë Softuerin sipas një EULA aktive dhe për të cilin Kaspersky Lab ofron shërbime ndihme.

Produkt falas me opsione shtesë nënkupton një produkt që ofrohet falas, por që ka funksione shtesë të disponueshme me pagesë.

Incident nënkupton një ngjarje sjelljeje Aplikacioni të raportuar nga një Klient, që nuk është pjesë e operacionit standard (sipas Dokumentacionit të Softuerit) dhe që shkakton, ose mund të shkaktojë, një ndërprerje ose një reduktim në cilësinë e shërbimit të ofruar nga Aplikacioni.

Licencë nënkupton të drejtën e lëshuar nga Kaspersky Lab te një Klient, për të përdorur produktet e tij në mjedisin e Klientit në përputhje me Marrëveshjen korresponduese të Licencës. Kjo e drejtë në përgjithësi ofrohet me pagesë dhe ka një datë skadimi.

Publikim i madh nënkupton versionin e parë të disponueshëm komercialisht të një Aplikacioni të ri. Një Publikim i madh shoqërohet me kalimin në numrin e radhës të versionit (p.sh. nga 14 në 15).

Publikime të vogla nënkupton të gjitha versionet vijuese të një Aplikacioni të disponueshme pas një Publikimi të madh. Një Publikim i vogël shoqërohet me kalimin në numrin vijues të vogël të radhës të versionit (p.sh. nga 14.0.0 në 14.0.1).

Korrigjues nënkupton çdo lloj përditësimi/përmirësimi publik të Aplikacionit që rregullon gabimet e Aplikacionit dhe/ose shton funksione të reja (paketa mirëmbajtjeje, rregullime kritike, korrigjues automatikë, korrigjues manualë).

Klient i mundshëm nënkupton një kompani ose një individ që përdor një version provë të Aplikacionit me Licencë të vlefshme provë.

Përgjigje e kualifikuar nënkupton çdo përgjigje për drejtuesin e kërkesës, e cila jepet nga një specialist i përcaktuar dhe përmban rezultatet e një analize paraprake. Nëse ka mungesë informacioni në kërkesën fillestare, kjo përgjigje përmban një kërkesë për të gjitha informacionet e nevojshme. Gjithashtu, kjo kërkesë mund të përmbajë një kohë të përllogaritur zgjidhjeje, aty ku aplikohet.

Koha e reagimit nënkupton kohën që kalon nga momenti kur merret informacioni rreth një incidenti dhe momentit kur Klientit i jepet një përgjigje e kualifikuar (përmes sistemit të ndihmës, emailit ose telefonit).

Softuer ose Aplikacion nënkupton një pjesë të softuerit të Kaspersky Lab që Klienti ka blerë, shpërndarë dhe instaluar në përputhje me kushtet e marrëveshjes së licencës mes Kaspersky Lab dhe Klientit.

Orari i ndihmës nënkupton ditët e javës dhe oraret gjatë ditës që shërbimet e ndihmës ofrohen sipas Kushteve të përgjithshme.

Ekipi i ndihmës, Ndihma teknike nënkupton teknikët e ndihmës të Kaspersky Lab, duke përfshirë ata të filialeve të Kaspersky Lab ose partnerët lokalë të dhënies së shërbimit.

Përditësim nënkupton një publikim të nënshkrimeve të reja për viruset ose aplikacion(eve) të modifikuara me licencë që ofron përmirësime funksionale ose të performancës dhe/ose përfshin funksione dhe përmirësime të reja.

3. Ofrimi i ndihmës standarde

Kaspersky Lab ofron shërbime ndihme për versionet e mbështetura të Aplikacioneve të licencuara në varësi të llojit të produktit dhe llojit e statusit të Licencës:

Të gjitha produktet komerciale dhe produktet falas me opsione shtesë për Klientët mbështeten pavarësisht statusit të Licencës
Të gjitha produktet komerciale për Klientët Korporatë mbështeten nëse Licenca e tyre është e vlefshme
Versionet e produkteve provë mbështeten nëse Licenca e tyre është e vlefshme
Produktet falas nuk mbështeten nga Kaspersky Lab*
* Produktet falas të Kaspersky Lab mund të mbështeten nga ekspertët e komunitetit në Forumin e Kaspersky Lab.

Lista e mëposhtme përshkruan shërbimet e ndihmës që ofron Kaspersky Lab për Klientin si pjesë e Ofrimit së ndihmës standarde:
Përpunimi i gabimeve të aplikacioneve dhe sjelljes së parregullt
Përpunimi i gabimeve dhe pyetjeve në lidhje me përditësimet e rregullta të databazës
Përpunimi i incidenteve që lidhen me programet keqdashëse:
1. Zbulimet e rreme nga Aplikacioni
2. Shembujt e pazbuluar të programeve keqdashëse
Ndihma në rikuperimin e informacionit të humbur ose të dëmtuar të licencës (aty ku është e mundur)
Përpunimi i pyetjeve të llojit “Si të bëjmë” të tilla si:
1. Si dhe ku ta shkarkoj Aplikacionin
2. Ku mund të gjej informacione rreth produktit, si për shembull në manuale dhe tutoriale
3. Si ta përdor portalin me vetëshërbim, qoftë My Kaspersky ose CompanyAccount
4. Pyetje bazë rreth instalimit
5. Heqja e një produkti konkurrent (nëse disponohet informacioni)
Kaspersky Lab nuk ka detyrime të ofrojë ndihmë kur dhe ku:
Hardueri dhe/ose softueri nuk janë në përputhje me kërkesat minimale të Aplikacionit për sistemin
Aplikacioni arrin në fund të ciklit të tij
Llojet e kërkesave që nuk mbulohen nga Ofrimi i ndihmës standarde përfshijnë, por pa u kufizuar me to:
Përmirësimet e performancës dhe modifikimi i pajisjes së Klientit
Dezinfektimi i kompjuterëve të infektuar nga programet keqdashëse (duke përfshirë eliminimin e efekteve vijuese të infektimit me programe keqdashëse)
Kërkesat për përshkrim të programeve keqdashëse
Mbështetje në terren dhe sesione ndihme në distancë*
Ndihmë jashtë orarit të punës
Pyetjet që lidhen me funksionin e aplikacioneve ose sistemeve operative të palëve të treta
Aplikimin e korrigjuesve të palëve të treta në sisteme operative dhe aplikacione, aplikimi i korrigjuesve të dobësive të palëve të treta
Integrimi i produkteve të Kaspersky Lab me softuerë të palëve të treta
Konfigurimi i aplikacionit
Konfigurimi i sigurisë së rrjetit me praktikat më të mira
Trajnimi rreth aplikacionit
Demonstrimi i aplikacionit, shpërndarja ose çdo udhëzim rreth shpërndarjes së tij
Kontrollet e integritetit të aplikacionit dhe modifikimet e tij
* Sesionet e ndihmës në distancë zhvillohen vetëm sipas gjykimit të Ndihmës teknike.

Disa veprime jashtë objektivit të Ofrimit të ndihmës standarde mund të ofrohen si shërbim i veçantë me pagesë.

Ekipi i ndihmës i Kaspersky Lab i ndihmon Klientët sipas bazës me “përpjekje më të mira”, por nuk mund të garantojë instalimin e suksesshëm të një Aplikacioni dhe zgjidhjen e suksesshme të programit keqdashës ose një keqfunksionimi në skenarët e mëposhtëm:
Është i pranishëm program keqdashës dhe nuk është instaluar softuer kundër programeve keqdashëse
Është instaluar një produkt kundër programeve keqdashëse i një pale të tretë, por nuk e ka zbuluar/dezinfektuar programin keqdashës
Aplikacionet e Kaspersky Lab janë instaluar në një mjedis të përzier së bashku me një zgjidhje tjetër kundër programeve keqdashëse
Incidentet e shkaktuara nga programet keqdashëse
Incidentet e shkaktuara nga versionet e softuerit në platforma të pambështetura (p.sh. softuer beta, versione të paketave të reja të shërbimit ose shtesa të pamiratuara ende nga Kaspersky Lab si të pajtueshme me aplikacionet)
Probleme për të cilat Klienti nuk mund të japë informacion të saktë, të kërkuar logjikisht nga Ekipi i ndihmës i Kaspersky Lab për të riprodhuar, zgjidhur dhe hetuar problemin
Probleme që lindin si rezultat i udhëzimeve të papërdorura ose të përdorura gabimisht nga Ekipi i ndihmës i Kaspersky Lab ose nga dokumentacioni i Kaspersky Lab që, nëse do të përdorej saktë, do ta zgjidhte qartë problemin
Incidentet e shkaktuara nga softuer i një pale të tretë që nuk mbështetet nga tregtuesit e tyre

4. Ndihma teknike e zgjeruar

5. Orari i ndihmës dhe gjuhët

6. Menaxhimi i Incidenteve

Kaspersky Lab do të bëjë përpjekjet e arsyeshme komerciale për të menaxhuar një Incident dhe për t’iu përgjigjur çështjes së Klientit sipas prioritetit relativ në radhën e përgjithshme të të gjitha kërkesave të klientëve për Kaspersky Lab.

Për Klientët, të gjitha Incidentet kanë të njëjtin prioritet dhe përpunohen një nga një sipas rendit që ato mbërrijnë.

Për Klientët Korporatë, një Incident fiton prioritet bazuar në kriteret e mëposhtme:

Prioritet “i lartë” nënkupton një problem Aplikacioni që ndikon në vazhdimësinë e punës së Klientit për shkak të ndërprerjeve në funksionimin normal të Aplikacionit dhe që shkakton dështime të Aplikacionit(eve) ose sistemit operativ, ose që shkakton humbje të të dhënave, ndryshime të cilësimeve të parazgjedhura në vlera të pasigurta, ose probleme sigurie, me kusht që të mos ketë anashkalim të disponueshëm.
Prioritet “mesatar” nënkupton një problem që ndikon në funksionimin e Aplikacionit, por që nuk shkakton dëmtim/humbje të të dhënave apo dështim të softuerit. Një nivel prioriteti “i lartë” riklasifikohet në nivel prioriteti “të mesëm” kur disponohet një anashkalim.
Proritet “i ulët” nënkupton një kërkesë për një funksion të ri, ose një kërkesë shërbimi, që nuk ndikon në funksionimin e Aplikacionit.

Për Klientët Korporatë me ndihmë teknike të zgjeruar, incidentet prioritarizohen dhe trajtohen në përputhje me kushtet e marrëveshjeve të ndihmës teknike të zgjeruar.

Të gjitha Incidenteve që dërgohen për zgjidhje te Ndihma teknike e Kaspersky Lab do t’u caktohet statusi “në pritje” gjatë kohës që pritet konfirmimi i Klientit që incidenti është zgjidhur. Nëse zgjidhja e incidentit nuk është konfirmuar brenda një periudhe specifike kohe (varion për filialet specifike të Kaspersky Lab) pasi është kërkuar informacion nga Klienti ose është dhënë zgjidhja, Incidenti konsiderohet automatikisht i zgjidhur dhe më pas mbyllet dhe njoftimet korresponduese i dërgohen Klientit.

7. Kanalet e ndihmës

8. Forumi i Kaspersky Lab

9. Cikli i ndihmës për Aplikacionin

Kaspersky Lab ofron nivele të ndryshme shërbimi ndihme në varësi të fazës së ciklit të ndihmës për Aplikacionin. Cikli i ndihmës përbëhet nga fazat e mëposhtme:

Faza “Ndihma e plotë”
Faza “Ndihma e kufizuar”
Faza “Ndihma nuk ofrohet”
Përfundimi i ciklit
Fazat ndjekin njëra-tjetrën në rendin e specifikuar. Fazat “Ndihma e kufizuar” dhe “Ndihma nuk ofrohet” mund të hiqen për disa produkte sipas gjykimit të Kaspersky Lab.

Produktet që ofrohen gjatë secilës fazë ndihme përcaktohen më poshtë:
Faza “Ndihma e plotë”:
1. Ofrimi i ndihmës standarde
2. Publikimi i përditësimeve të rregullta të databazave. Përditësimet e rregullta për softuerët dhe databazat e Kaspersky Lab në fazën “Ndihma e plotë” sigurojnë mbrojtjen më efikase dhe më të plotë
3. Publikimi i korrigjuesve për softuerin (adresimi i problemeve të konfirmuara të Aplikacionit)
Faza “Ndihma e kufizuar”:
1. Ofrimi i ndihmës standarde
2. Publikimi i përditësimeve të rregullta të databazave për të mbajtur një normë të lartë zbulimi
3. Gjatë kësaj faze nuk publikohen korrigjues të rinj për këtë version softueri, përveçse kur një problem i rëndë me softuerin zbulohet dhe pranohet nga Kaspersky Lab sipas gjykimit të Kaspersky Lab
Faza “Ndihma nuk ofrohet”:
1. Nuk disponohet as ndihmë teknike dhe as korrigjues të rinj
2. I vetmi produkt shërbimi për ndihmën janë përditësimet e pjesshme të databazave
Përfundimi i ciklit:
1. Për softuerin nuk janë të disponueshme as Ofrimi i ndihmës standarde dhe as korrigjuesit
2. Nuk ofrohen publikime të përditësimeve të rregullta të databazave për këtë version softueri
3. Shërbimet me pagesë nuk mund të blihen për këtë version softueri

Tabela e mëposhtme tregon produktet e shërbimeve të ndihmës të disponueshme gjatë fazave të ndryshme të ndihmës. Produktet aktuale për një aplikacion specifik mund të variojnë.

Faza e ndihmës / produktet e shërbimit	Përditësimet e databazave	Ofrimi i ndihmës standarde	Rregullimi i gabimeve
Faza “Ndihma e plotë”	Po	Po	Po
Faza “Ndihma e kufizuar”	Po	Po	Jo*
Faza “Ndihma nuk ofrohet”	Pjesërisht	Jo	Jo
Përfundimi i ciklit	Jo	Jo	Jo

* Gjatë kësaj faze nuk publikohen korrigjues të rinj për këtë version softueri, përveçse kur një problem i rëndë me softuerin zbulohet dhe pranohet nga Kaspersky Lab sipas gjykimit të Kaspersky Lab.

Kaspersky Lab nuk pranon asnjë detyrim për incidentet e proceseve që lidhen me Aplikacionet në fazën “Ndihma nuk ofrohet” ose cikli i ndihmës i të cilave ka përfunduar. Në çështje të tilla, Klienti do të këshillohet të kalojë në një version të mbështetur të Aplikacionit të vet.

Listat e përditësuara e aplikacioneve të mbështetura dhe fazat e tyre të mbështetjes publikohen në:

https://support.kaspersky.com/#s_tab2 – për produktet shtëpiake

https://support.kaspersky.com/#s_tab3 – për produktet e biznesit të vogël

https://support.kaspersky.com/support/lifecycle#b2b.block0 – për biznesin

10. Përgjegjësitë e Kaspersky Lab

11. Përgjegjësitë e Klientit

Politika standardne podrške kompanije Kaspersky Lab (ažurirano 3. avgusta 2018)

1. Uvod

2. Definicije

Korisnik je preduzeće (poslovni korisnik) ili fizičko lice (potrošač) koje je kupilo softver saglasno aktivnom Ugovoru o licenciranju za krajnjeg korisnika i kome kompanija Kaspersky Lab pruža usluge podrške.

Frimijum proizvod je proizvod koji je dostupan besplatno, ali poseduje dodatne funkcije koje se naplaćuju.

Incident je događaj vezan za ponašanje aplikacije koji prijavi Korisnik, a koji nije deo standardnog funkcionisanja (prema softverskoj dokumentaciji) i koji uzrokuje, ili može uzrokovati, prekid ili smanjenje kvaliteta usluge koju pruža Aplikacija.

Licenca je pravo koje kompanija Kaspersky Lab pruža Korisniku da koristi njene proizvode u okruženju Korisnika u skladu sa odgovarajućim ugovorom o licenciranju. Ovo pravo se najčešće naplaćuje i vremenski je ograničeno.

Glavno izdanje je prva komercijalno dostupna verzija nove Aplikacije. Glavno izdanje se vezuje za prelazak na sledeći broj verzije (npr. sa 14 na 15).

Sporedna izdanja su sve naknadne verzije Aplikacije dostupne nakon glavnog izdanja. Sporedno izdanje se vezuje za prelazak na sledeći broj naknadne sporedne verzije (npr. sa 14.0.0 na 14.0.1).

Zakrpa je bilo koja vrsta javne ažurirane verzije ili nadogradnje Aplikacije kojom se ispravljaju greške u Aplikaciji i/ili dodaju nove funkcije (paketi za održavanje, kritične popravke, automatske zakrpe, ručne zakrpe).

Korisnik probne verzije je preduzeće ili pojedinac koji koriste probnu verziju Aplikacije pod važećom licencom za probnu verziju.

Stručan odgovor je svaki odgovor postavljaču pitanja koji je pružio odgovarajući stručnjak i koji sadrži rezultate preliminarne analize. Ako u prvobitnom zahtevu nedostaju informacije, ovaj odgovor sadrži zahtev za sve neophodne informacije. Pored toga, ovaj zahtev može da sadrži procenjeno vreme rešavanja, kada je to primenljivo.

Vreme odgovora je vreme proteklo od trenutka prijema informacija o incidentu do trenutka kada Korisnik dobije stručan odgovor (putem sistema podrške, e-pošte ili telefona).

Softver ili Aplikacija su deo softvera kompanije Kaspersky Lab koji je Korisnik nabavio, stavio u upotrebu i instalirao u skladu sa odredbama ugovora o licenciranju između kompanije Kaspersky Lab i Korisnika.

Radno vreme podrške odnosi se na dane u nedelji i vreme tokom dana kada se usluge podrške pružaju shodno Odredbama i uslovima.

Tim za podršku, Tehnička podrška podrazumeva tehničare za podršku kompanije Kaspersky Lab, uključujući tehničare podružnica kompanije Kaspersky Lab ili lokalnih partnera za pružanje usluga.

Ažurirana verzija je izdanje novih potpisa virusa ili modifikovanih licenciranih aplikacija koje obezbeđuju funkcionalna unapređenja ili unapređenja performansi i/ili uključuju nove funkcije i poboljšanja.

3. Ponuda standardne podrške

Kaspersky Lab pruža usluge podrške za podržane verzije licenciranih Aplikacija u zavisnosti od vrste proizvoda i vrste licence i statusa:

Svi komercijalni i frimijum proizvodi za Potrošače podržani su bez obzira na status licence
Svi komercijalni proizvodi za Poslovne korisnike podržani su ako je njihova licenca važeća
Probne verzije proizvoda su podržane ako je njihova licenca važeća
Kaspersky Lab ne podržava besplatne proizvode*
* Besplatni proizvodi kompanije Kaspersky Lab mogu biti podržani od strane stručnjaka iz zajednice na Kaspersky Lab forumu.

U dolenavedenom spisku opisane su usluge podrške koje Kaspersky Lab pruža Korisniku kao deo ponude standardne podrške:
Obrada grešaka u aplikaciji i nepravilno ponašanje
Obrada grešaka i pitanja koji se tiču redovnih ažuriranja baza podataka
Obrada incidenta povezanih sa zlonamernim softverom:
1. Lažne detekcije od strane Aplikacije
2. Neotkriveni uzorci zlonamernog softvera
Pomoć u pogledu oporavka izgubljenih ili oštećenih podataka o licenci (kada je to moguće)
Obrada pitanja o postupcima u određenim situacijama, kao što su:
1. Kako i gde se može preuzeti Aplikacija
2. Gde se mogu pronaći informacije o proizvodu kao što su uputstva i priručnici
3. Kako se može koristiti samouslužni portal, bilo My Kaspersky ili CompanyAccount
4. Osnovna pitanja o instalaciji
5. Uklanjanje proizvoda konkurencije (ukoliko su informacije dostupne)
Kada i gde Kaspersky Lab nema obavezu da pruža podršku:
Hardver i/ili softver nisu u skladu sa minimalnim sistemskim zahtevima Aplikacije
Aplikaciji ističe radni vek
Tipovi zahteva koji nisu obuhvaćeni ponudom standardne podrške uključuju, ali nisu ograničeni na sledeće:
Poboljšanja performansi i podešavanje korisničkog uređaja
Dezinfekciju računara zaraženih zlonamernim softverom (uključujući uklanjanje posledica infekcije zlonamernim softverom)
Zahteve za opis zlonamernog softvera
Podršku na licu mesta i sesije daljinske podrške*
Podršku van radnog vremena
Pitanja vezana za funkcije aplikacija nezavisnih proizvođača ili operativnih sistema
Primenu zakrpa nezavisnih proizvođača na operativne sisteme i aplikacije, primenu zakrpa za ranjivost nezavisnih proizvođača
Integraciju proizvoda kompanije Kaspersky Lab sa softverom nezavisnih proizvođača
Konfiguraciju aplikacije
Konfiguraciju najbolje prakse za bezbednosnu mrežu
Obuku za aplikaciju
Demonstraciju aplikacije, njeno stavljanje u upotrebu ili bilo kakva uputstva o njenom stavljanju u upotrebu
Provere ispravnosti i podešavanja aplikacije
* Sesije daljinske podrške obavljaju se samo ako tako odluči tehnička podrška.

Neke mere van okvira ponude standardne podrške mogu da se ponude kao zasebna plaćena usluga.

Tim za podršku kompanije Kaspersky Lab ulaže najveći mogući napor da pomogne Korisnicima, ali ne može da garantuje uspešnu instalaciju Aplikacije i uspešnu sanaciju zlonamernog softvera ili neispravnosti u sledećim scenarijima:
Zlonamerni softver je prisutan, a nije instaliran softver protiv zlonamernog softvera
Instaliran je proizvod protiv zlonamernog softvera nezavisnog proizvođača, ali nije otkrio/dezinfikovao zlonameran softver
Aplikacije kompanije Kaspersky Lab instalirane su u mešovitom okruženju zajedno sa drugim rešenjem protiv zlonamernog softvera
Incidenti uzrokovani hardverom
Incidenti izazvani nepodržanim verzijama softvera za platformu (tj. beta softver, verzije novih paketa usluga ili dodataka koje Kaspersky Lab još uvek nije odobrio kao kompatibilne sa aplikacijama)
Problemi za koje Korisnik ne može da pruži tačne informacije koje tim za podršku kompanije Kaspersky Lab opravdano traži, kako bi reprodukovao, rešio i istražio problem
Problemi koji nastaju kao posledica nekorišćenja ili nepravilnog korišćenja uputstava tima za podršku kompanije Kaspersky Lab ili dokumentacije kompanije Kaspersky Lab koja bi, ako se pravilno koristi, jasno rešila problem
Incidenti uzrokovani softverom nezavisnih proizvođača koji nije podržan od strane njegovih prodavaca

4. Proširena tehnička podrška

5. Radno vreme i jezici podrške

6. Upravljanje incidentima

7. Sredstva za podršku

8. Kaspersky Lab forum

9. Životni ciklus podrške za aplikaciju

Kaspersky Lab pruža različite nivoe usluge podrške u zavisnosti od faze životnog ciklusa podrške za Aplikaciju. Životni ciklus podrške sastoji se od sledećih faza:

Faza pune podrške
Faza ograničene podrške
Faza bez podrške
Kraj ciklusa
Faze slede jedna za drugom prema određenom redosledu. Faze ograničene podrške i bez podrške mogu da izostanu za neke proizvode, prema odluci kompanije Kaspersky Lab.

U nastavku su definisane usluge koje se pružaju tokom svake faze podrške:
Faza pune podrške:
1. Ponuda standardne podrške
2. Izdavanje redovnih ažuriranih verzija baza podataka. Redovna ažuriranja softvera i baza podataka kompanije Kaspersky Lab u fazi pune podrške obezbeđuju najefikasniju i potpunu zaštitu
3. Izdavanje zakrpa za softver (rešavanje potvrđenih problema sa Aplikacijama)
Faza ograničene podrške:
1. Ponuda standardne podrške
2. Izdavanje redovnih ažuriranja baza podataka kako bi se održala visoka stopa detekcije
3. Za ovu verziju softvera ne objavljuju se nove zakrpe tokom ove faze, osim u slučaju da kompanija Kaspersky Lab detektuje i potvrdi ozbiljan softverski problem, prema odluci kompanije Kaspersky Lab
Faza bez podrške:
1. Nije dostupna tehnička podrška niti nove zakrpe
2. Jedina dostupna usluga podrške su delimična ažuriranja baza podataka
Kraj ciklusa:
1. Za softver nije dostupna ponuda standardne podrške, kao ni zakrpe
2. Izdanja redovnih ažuriranih verzija baza podataka za ovu verziju softvera se ne obezbeđuju
3. Za ovu verziju softvera ne mogu da se kupe plaćene usluge

U tabeli u nastavku prikazane su usluge podrške dostupne tokom različitih faza podrške. Stvarne dostupne usluge za određenu aplikaciju mogu se razlikovati.

Faza podrške / dostupne usluge	Ažuriranja baza podataka	Ponuda standardne podrške	Popravke grešaka
Faza pune podrške	Da	Da	Da
Faza ograničene podrške	Da	Da	Ne*
Faza bez podrške	Delimično	Ne	Ne
Kraj ciklusa	Ne	Ne	Ne

* Za ovu verziju softvera ne objavljuju se nove zakrpe tokom ove faze, osim u slučaju da kompanija Kaspersky Lab detektuje i potvrdi ozbiljan softverski problem, prema odluci kompanije Kaspersky Lab.

Kaspersky Lab ne prihvata nikakvu obavezu da obradi incidente koji se tiču Aplikacija u fazi bez podrške ili čiji je ciklus podrške završen. U takvim slučajevima, Korisniku će se savetovati da obavi nadogradnju na podržanu verziju Aplikacije.

Najnoviji spisak podržanih aplikacija i faza podrške za njih objavljen je na sledećim adresama:

https://support.kaspersky.com/#s_tab2 – za proizvode za kućnu upotrebu

https://support.kaspersky.com/#s_tab3 – za mala preduzeća

https://support.kaspersky.com/support/lifecycle#b2b.block0 – za preduzeća

10. Dužnosti kompanije Kaspersky Lab

11. Dužnosti Korisnika

Kaspersky Labin vakiotuen käytäntö (päivitetty 3.8.2018)

1. Johdanto

2. Määritelmät

Asiakas tarkoittaa yritystä (yritysasiakas) tai henkilöä (asiakas), joka on ostanut ohjelmiston sekä käyttää sitä aktiivisella käyttöoikeussopimuksella ja jolle Kaspersky Lab tarjoaa tukipalveluja.

Freemium-tuote tarkoittaa tuotetta, joka tarjotaan maksutta, mutta johon on saatavilla lisätoimintoja maksua vastaan.

Tapahtuma tarkoittaa asiakkaan ilmoittamaa sovelluksen toimintaa, joka ei ole sovelluksen tavanomaisen toiminnan mukainen (ohjelmiston asiakirjojen mukaan) ja joka aiheuttaa tai saattaa aiheuttaa keskeytyksen sovelluksen tarjoamassa palvelussa tai palvelun laadun heikentymisen.

Lisenssi tarkoittaa Kaspersky Labin asiakkaalle myöntämää oikeutta käyttää sen tuotteita asiakkaan ympäristössä asiaankuuluvan lisenssisopimuksen mukaisesti.Tämä oikeus on yleensä maksullinen, ja siinä on viimeinen käyttöpäivä.

Pääversio tarkoittaa uuden sovelluksen ensimmäistä kaupallisesti saatavilla olevaa versiota. Pääversiossa siirrytään seuraavaan versionumeroon (kuten versiosta 14 versioon 15).

Aliversio tarkoittaa kaikkia sovelluksesta julkaistuja versioita pääversion jälkeen. Aliversiossa siirrytään seuraavaan aliversionumeroon (kuten versiosta 14.0.0 versioon 14.0.1).

Ohjelmakorjaus tarkoittaa minkä tahansa tyyppistä sovelluksen julkista päivitystä, jolla korjataan sovelluksen virheitä tai lisätään uusia toimintoja (ylläpitopakkaukset, tärkeät korjaukset, automaattiset ohjelmakorjaukset, manuaaliset ohjelmakorjaukset).

Prospekti tarkoittaa yritystä tai henkilöä, joka käyttää sovelluksen kokeiluversiota voimassa olevalla kokeilulisenssillä.

Muodollinen vastaus tarkoittaa mitä tahansa määritetyn asiantuntijan alullepanijalle antamaa vastausta, joka sisältää alustavan analyysin tulokset. Jos alkuperäisestä pyynnöstä puuttuu tietoja, tämä vastaus sisältää pyynnön kaikista tarvittavista tiedoista. Lisäksi tämä pyyntö saattaa sisältää arvioidun ratkaisuajan.

Vastausaika tarkoittaa kulunutta aikaa siitä hetkestä, jolloin tieto tapahtumasta saadaan, siihen hetkeen, jolloin asiakkaalle annetaan muodollinen vastaus (tukijärjestelmän, sähköpostin tai puhelimen välityksellä).

Ohjelmisto tai sovellus tarkoittaa Kaspersky Labin ohjelmistoa, jonka asiakas on hankkinut, ottanut käyttöön ja asentanut Kaspersky Labin ja asiakkaan välisen lisenssisopimuksen ehtojen mukaisesti.

Tuen kellonajat tarkoittaa viikonpäiviä ja kellonaikoja, jolloin tukipalveluja tarjotaan ehtojen mukaisesti.

Tukitiimi, tekninen tuki tarkoittaa Kaspersky Labin tukiteknikkoja, mukaan lukien Kaspersky Labin tytäryhtiöiden tai paikallisten palvelukumppaneiden tukiteknikot.

Päivitys tarkoittaa uusien virustunnisteiden tai toimintaa tai suorituskykyä parantavien tai uusia toimintoja ja parannuksia sisältävien tai muokattujen lisenssisovellusten julkaisua.

3. Vakiotuki

Kaspersky Lab tarjoaa lisensoitujen sovellusten tuettujen versioiden tukipalveluja tuotetyypin ja lisenssityypin ja -tilan mukaisesti:

Kaikkia asiakkaiden kaupallisia tuotteita ja freemium-tuotteita tuetaan lisenssitilasta riippumatta
Kaikkia yritysasiakkaiden kaupallisia tuotteita tuetaan, jos niissä on voimassa oleva lisenssi
Kokeilutuoteversioita tuetaan, jos niissä on voimassa oleva lisenssi
Kaspersky Lab ei tue maksuttomia tuotteita*
* Yhteisön asiantuntijat saattavat tukea maksuttomia Kaspersky Labin tuotteita Kaspersky Labin keskustelupalstalla.

Alla olevassa luettelossa kuvaillaan Kaspersky Labin asiakkaalle tarjoamat vakiotukeen kuuluvat tukipalvelut:
Sovellusvirheiden ja virheellisen toiminnan käsittely
Säännöllisiä tietokantapäivityksiä koskevien virheiden ja kysymysten käsittely
Haittaohjelmiin liittyvien tapahtumien käsittely:
1. Sovelluksen tekemät virheelliset havaitsemiset
2. Huomaamatta jääneiden haittaohjelmien näytteet
Apua kadonneiden tai vaurioituneiden lisenssitietojen palautukseen (jos mahdollista)
Käyttöä koskevien kysymysten käsittely, kuten:
1. Miten ja mistä sovellus ladataan
2. Mistä löytää tuotetta koskevia tietoja (kuten oppaista ja opetusohjelmista)
3. Miten käyttää itsepalveluportaalia (joko My Kaspersky tai CompanyAccount)
4. Peruskysymykset asennuksesta
5. Kilpailijan tuotteen poisto (jos tiedot ovat saatavilla)
Kaspersky Labilla ei ole velvollisuutta tarjota tukea, jos:
Laitteisto tai ohjelmisto ei täytä sovelluksen vähimmäisjärjestelmävaatimuksia
Sovellus saavuttaa käyttöikänsä lopun
Vakiotukeen sisältymättömiin pyyntötyyppeihin kuuluvat muun muassa seuraavat:
Suorituskyvyn parannukset ja asiakkaan laitteen säätö
Haittaohjelmia sisältävien tietokoneiden puhdistus (mukaan lukien haittaohjelmien jälkivaikutusten poisto)
Haittaohjelmien kuvauspyynnöt
Paikalla tapahtuva tuki ja etätuki-istunnot*
Tuki työajan ulkopuolella
Kolmannen osapuolen sovellusten tai käyttöjärjestelmien toimintaan liittyvät kysymykset
Kolmannen osapuolen ohjelmakorjausten asennus käyttöjärjestelmiin ja sovelluksiin, kolmannen osapuolen haavoittuvuuskorjausten asennus
Kaspersky Labin tuotteiden integrointi kolmannen osapuolen ohjelmistoihin
Sovelluksen konfigurointi
Parhaimpien käytäntöjen verkon suojauskonfiguraatio
Sovelluskoulutus
Sovelluksen esittely, käyttöönotto tai sen käyttöönoton opastus
Sovelluksen tilan tarkistukset ja säädöt
* Etätuki-istuntoja tehdään vain teknisen tuen harkinnan mukaan.

Joitakin vakiotuen ulkopuolisia toimintoja voidaan tarjota erikseen maksettavana palveluna.

Kaspersky Labin tukitiimi avustaa asiakkaita parhaan kykynsä mukaan, mutta se ei voi taata sovelluksen onnistunutta asennusta ja haittaohjelmien tai vioittumisten onnistunutta korjausta seuraavissa tilanteissa:
Tietokoneessa on haittaohjelmia, mutta haittaohjelmien torjuntaohjelmistoa ei ole asennettu
Kolmannen osapuolen haittaohjelmien torjuntatuote on asennettu, mutta se ei tunnistanut haittaohjelmia tai poistanut niitä
Kaspersky Labin sovellukset on asennettu toisen haittaohjelmien torjuntaratkaisun sisältävään sekaympäristöön
Laitteiston aiheuttamat tapahtumat
Ei-tuettujen alustojen ohjelmistoversioiden aiheuttamat tapahtumat (eli beetaohjelmistot, uusien service pack -päivitysten versiot tai lisäykset, joita Kaspersky Lab ei ole vielä hyväksynyt yhteensopiviksi sovellusten kanssa)
Ongelmat, joista asiakas ei pysty antamaan tarkkoja tietoja, joita Kaspersky Labin tukitiimi pyytää kohtuudella ongelman toistamista, vianmääritystä ja tutkimista varten
Ongelmat, jotka aiheutuvat Kaspersky Labin tukitiimin tai Kaspersky Labin asiakirjojen antamien ohjeiden laiminlyönnistä tai virheellisestä soveltamisesta, jos tällaiset ohjeet oikein sovellettuina selvästi ratkaisisivat ongelman
Tapahtumat, jotka aiheutuvat kolmannen osapuolen ohjelmistosta, jota sen toimittaja ei tue

4. Laajennettu tekninen tuki

5. Tuen kellonajat ja kielet

6. Tapaushallinta

7. Tukikanavat

8. Kaspersky Labin keskustelupalsta

9. Sovellusten tuen elinkaari

Kaspersky Lab tarjoaa eritasoista tukipalvelua sovelluksen tuen elinkaaren vaiheen mukaan. Tuen elinkaari koostuu seuraavista vaiheista:

Täyden tuen vaihe
Rajoitetun tuen vaihe
Ei tuettu -vaihe
Käyttöiän loppu
Vaiheet seuraavat toisiaan ilmoitetussa järjestyksessä. Rajoitetun tuen vaihe ja Ei tuettu -vaihe voidaan jättää pois joistakin tuotteista Kaspersky Labin harkinnan mukaan.

Kussakin tukivaiheessa annetut tukipalvelut on määritelty alla:
Täyden tuen vaihe:
1. Vakiotuki
2. Säännöllisten tietokantapäivitysten julkaisu. Kaspersky Labin ohjelmistojen ja tietokantojen säännöllisillä päivityksillä täyden tuen vaiheessa varmistetaan mahdollisimman tehokas ja kattava suojaus
3. Ohjelmistojen ohjelmakorjausten julkaisu (vahvistettujen sovellusongelmien korjaus)
Rajoitetun tuen vaihe:
1. Vakiotuki
2. Säännöllisten tietokantapäivitysten julkaisu korkean havaitsemisasteen ylläpitämistä varten
3. Uusia ohjelmakorjauksia ei julkaista tälle ohjelmistoversiolle tämän vaiheen aikana, ellei Kaspersky Lab havaitse ja vahvista vakavaa ohjelmisto-ongelmaa oman harkintansa mukaan
Ei tuettu -vaihe:
1. Teknistä tukea tai uusia ohjelmakorjauksia ei ole saatavissa
2. Osittaiset tietokantapäivitykset ovat ainoa tukipalvelu
Käyttöiän loppu:
1. Ohjelmistolle ei ole saatavissa vakiotukea tai ohjelmakorjauksia
2. Tälle ohjelmistoversiolle ei julkaista säännöllisiä tietokantapäivityksiä
3. Tälle ohjelmistoversiolle ei voi ostaa maksullisia palveluita

Alla olevassa taulukossa on esitelty eri tukivaiheiden aikana saatavissa olevat tukipalvelut. Todelliset tukipalvelut saattavat vaihdella sovelluksen mukaan.

Tukivaihe/tukipalvelut	Tietokantapäivitykset	Vakiotuki	Virheiden korjaus
Täyden tuen vaihe	Kyllä	Kyllä	Kyllä
Rajoitetun tuen vaihe	Kyllä	Kyllä	Ei*
Ei tuettu -vaihe	Osittain	Ei	Ei
Käyttöiän loppu	Ei	Ei	Ei

* Uusia ohjelmakorjauksia ei julkaista tälle ohjelmistoversiolle tämän vaiheen aikana, ellei Kaspersky Lab havaitse ja vahvista vakavaa ohjelmisto-ongelmaa oman harkintansa mukaan.

Kaspersky Labilla ei ole velvollisuuta käsitellä tapahtumia, jotka koskevat ei tuettu -vaiheen sovelluksia tai sovelluksia, joiden tukijakso on päättynyt. Tällaisissa tapauksissa asiakasta neuvotaan päivittämään sovelluksen tuettuun versioon.

Tuettujen sovellusten ja niiden tukivaiheiden ajantasaiset luettelot julkaistaan osoitteissa

https://support.kaspersky.com/#s_tab2 – (kodin tuotteet)

https://support.kaspersky.com/#s_tab3 – (pienyritysten tuotteet)

https://support.kaspersky.com/support/lifecycle#b2b.block0 – (yritystuotteet)

10. Kaspersky Labin velvollisuudet

11. Asiakkaan velvollisuudet

Kaspersky Labs standardsupportpolicy (uppdaterat 3 augusti 2018)

1. Inledning

2. Definitioner

Kund innebär ett företag (företagskund) eller en person (konsument) som har köpt programvara under ett aktivt slutanvändarlicensavtal (EULA) och som erhåller supporttjänster av Kaspersky Lab.

Freemiumprodukt innebär en produkt som tillhandahålls utan avgift men som har ytterligare funktionalitet tillgänglig mot betalning.

Incident innebär en kundrapporterad programhändelse som inte utgör en del av standarddriften (enligt Programvarudokumentation) och som orsakar eller kan orsaka ett avbrott eller en minskning i kvaliteten hos de tjänster som tillhandahålls av programmet.

Licens innebär rätten utfärdad av Kaspersky Lab till en kund att använda dess produkter i kundens miljö i enlighet med motsvarande licensavtal. Denna rätt ges i allmänhet mot betalning och har ett utgångsdatum.

Större release innebär den första kommersiellt tillgängliga versionen av ett nytt program. En större release innebär ett byte nästa versionsnummer (t.ex. från 14 till 15).

Mindre releaser innebär alla efterföljande versioner av ett program som blir tillgängliga efter en större release. En mindre release innebär ett byte till nästa efterföljande mindre versionsnummer (t.ex. från 14.0.0 till 14.0.1).

Patch innebär varje typ av offentlig uppdatering/uppgradering till programmet som åtgärdar fel i programmet och/eller lägger till nya funktioner (underhållspaket, viktiga reparationer, automatiska och manuella patchar).

Potentiell kund innebär ett företag eller en person som använder en testversion av programmet med en giltig provlicens.

Kvalificerat svar innebär varje svar till initiativtagaren från en tilldelad specialist som innehåller resultaten av en preliminär analys. Om det finns en brist på information i den ursprungliga förfrågan innehåller det här svaret en begäran om all nödvändig information. Utöver det kan denna begäran innehålla en uppskattad åtgärdstid, när så är tillämpligt.

Svarstid innebär den tid som förflutit mellan det att information om en incident tas emot och det att kunden får ett kvalificerat svar (via supportsystem, e-post eller telefon).

Programvara eller Program innebär programvara från Kaspersky Lab som Kunden har förvärvat, implementerat och installerat enligt villkoren i licensavtalet mellan Kaspersky Lab och kunden.

Supporttider innebär de veckodagar och tider på dagarna då supporttjänster tillhandahålls enligt villkoren.

Supportteam, teknisk support innebär Kaspersky Labs supporttekniker, inklusive tekniker från Kaspersky Labs dotterbolag eller lokala tjänsteleverantörspartner.

Uppdatering innebär släpp av nya virussignaturer eller modifierade licensierade program som ger funktions- eller prestandaförbättringar och/eller innehåller ny funktionalitet och förbättringar.

3. Erbjudande om standardsupport

Kaspersky Lab tillhandahåller supporttjänster för versioner av licensierade program som stöds, beroende på produkttyp, licenstyp och status:

Alla kommersiella produkter och freemiumprodukter för konsumenter stöds, oavsett licensstatus
Alla kommersiella produkter för företagskunder stöds om deras licens är giltig
Provproduktversioner stöds om deras licens är giltig
Gratisprodukter stöds inte av Kaspersky Lab*
*Gratis Kaspersky Lab-produkter kan stödjas av community-experter på Kaspersky Labs Forum.

Följande lista beskriver de supporttjänster som Kaspersky Lab tillhandahåller kunder som en del av erbjudandet om standardsupport:
Bearbetning av programfel och felaktigt beteende
Bearbetning av fel och frågor gällande vanliga databasuppdateringar
Bearbetning av incidenter som rör skadlig programvara:
1. Falska upptäckter av programmet
2. Ej upptäckta prover av skadlig programvara
Hjälp vid återställning av borttappad eller skadad licensinformation (när så är möjligt)
Hantering av frågor om instruktioner, som:
1. Hur och var hämtar man programmet
2. Var hittar man information om produkten, som manualer och vägledningar
3. Hur man använder självbetjäningsportalen, antingen My Kaspersky eller CompanyAccount
4. Grundläggande frågor som rör installation
5. Borttagning av en konkurrents produkt (om information finns tillgänglig)
Kaspersky Lab har ingen skyldighet att ge support i följande fall:
Maskinvara och/eller programvara uppfyller inte programmets systemkrav
Programmet når slutet av livscykeln
Förfrågningar som inte omfattas av erbjudandet om standardsupport inkluderar, men är inte begränsade till, följande:
Prestandaförbättringar och finjustering av kundens enheter
Desinfektion av datorer smittade av skadlig programvara (inklusive eliminering av följderna från infektion av skadlig programvara)
Förfrågningar om beskrivning av skadlig programvara
Support på plats och fjärrsupportsessioner*
Support utanför arbetstid
Frågor som rör funktionen hos program från tredje part eller operativsystem
Tillämpning av korrigeringar från tredje part på operativsystem och program, tillämpning av sårbarhetskorrigeringar från tredje part
Integrering av Kaspersky Lab-produkter med programvara från tredje part
Konfiguration av program
Bästa metoder för konfigurering av nätverkssäkerhet
Programutbildning
Demonstration av program, driftsättning eller vägledning kring driftsättningen
Hälsokontroll och finjusteringar av programmet
*Fjärrsupportsessioner utförs endast enligt supportteamets bedömning.

Vissa åtgärder som inte omfattas av erbjudandet om standardsupport kan erbjudas som separat betalda tjänster.

Kaspersky Labs Supportteam hjälper kunder på ”best-effort”-basis, men kan inte garantera en lyckad installation av programmet och lyckad korrigering av skadlig programvara eller tekniskt fel i följande fall:
Det finns skadlig programvara och inget program mot skadlig programvara är installerat
Ett tredjepartsprogram mot skadlig programvara är installerat, men det upptäckte inte eller desinficerade inte den skadliga programvaran
Kaspersky Labs program är installerade i en blandad miljö tillsammans med en annan lösning mot skadlig programvara
Incidenter som orsakats av maskinvara
Incidenter som orsakats av versioner av programvaruplattformar som inte stöds (dvs. betaprogramvara, versioner av nya service packs eller tillägg som ännu inte godkänts av Kaspersky Lab som kompatibla med programmen)
Problem som kunden kan inte ge korrekt information om, som på rimligt vis har begärts av Kaspersky Labs supportteam för att reproducera, felsöka och undersöka problemet
Problem som uppstår som ett resultat av att man inte har använt eller felaktigt använt instruktioner från Kaspersky Labs Supportteam eller Kaspersky Labs dokumentation, som vid korrekt användning uppenbart skulle ha löst problemet
Incidenter orsakade av tredjepartsprogramvara som inte stöds av dess leverantörer

4. Utökad teknisk support

5. Supporttider och språk

6. Incidenthantering

7. Supportkanaler

8. Kaspersky Labs webbforum

9. Programvarans supportlivscykel

Kaspersky Lab ger olika nivåer av supporttjänster beroende på fasen i programvarans supportlivscykel. Supportlivscykeln består av följande faser:

Full supportfas
Begränsad supportfas
Stöds ej-fas
Slutet av livscykeln
Faserna följer på varandra i den angivna ordningen. Faserna Begränsad support och Stöds ej kan uteslutas för vissa produkter enligt Kaspersky Labs bedömning.

De tjänster som tillhandahålls under varje supportfas definieras här nedan:
Full supportfas:
1. Erbjudande om standardsupport
2. Regelbundna databasuppdateringar släpps Regelbundna uppdateringar för Kaspersky Labs programvara och databaser i den fulla supportfasen säkerställer det mest effektiva och fullständiga skyddet
3. Patchar till programvaran släpps (som rättar till bekräftade fel i programvaran)
Begränsad supportfas:
1. Erbjudande om standardsupport
2. Regelbundna databasuppdateringar släpps för att upprätthålla en hög detekteringsfrekvens
3. Inga nya patchar släpps för den här programvaruversionen under den här fasen såvida inte ett allvarligt programvarufel upptäcks och bekräftas av Kaspersky Lab enligt Kaspersky Labs bedömning
Stöds ej-fas:
1. Varken teknisk support eller nya patchar är tillgängligt
2. Den enda supporttjänst som ges är partiella databasuppdateringar
Slutet av livscykeln:
1. Varken erbjudande om standardsupport eller patchar är tillgängligt för programvaran
2. Regelbundna databasuppdateringar tillhandahålls inte för den här programvaruversionen
3. Betaltjänster kan inte köpas för den här programvaruversionen

Tabellen nedan visar de supporttjänster som är tillgängliga under olika supportfaser. Vilka tjänster som faktiskt tillhandahålls för ett visst program kan variera.

Supportfas/tjänster som tillhandahålls	Databasuppdateringar	Erbjudande om standardsupport	Korrigering av fel
Full supportfas	Ja	Ja	Ja
Begränsad supportfas	Ja	Ja	Nej*
Stöds ej-fas	Partiell	Nej	Nej
Slutet av livscykeln	Nej	Nej	Nej

* Inga nya patchar släpps för den här programvaruversionen under den här fasen såvida inte ett allvarligt programvarufel upptäcks och bekräftas av Kaspersky Lab enligt Kaspersky Labs bedömning.

Kaspersky Lab åtar sig ingen skyldighet att behandla incidenter som rör program i Stöds ej-fasen eller vars supportlivscykel har upphört. I sådana fall kommer kunden rådas att uppgradera till en version av sitt program som stöd.

Uppdaterade listor över program som stöds och deras supportfaser finns publicerade pĺ:

https://support.kaspersky.com/#s_tab2 – för hemprodukter

https://support.kaspersky.com/#s_tab3 – för smĺföretag

https://support.kaspersky.com/support/lifecycle#b2b.block0 – för företag

10. Kaspersky Labs ansvar

11. Kundens ansvar

Kaspersky Lab Standart Destek Politikası (güncellenme Zamanı 03 Ağustos 2018)

1. Giriş

2. Tanımlar

Müşteri, etkin bir SKLA kapsamındaki Yazılımı satın alan ve Kaspersky Lab tarafından destek hizmetleri sağlanan bir şirket (Kurumsal Müşteri) veya kişi (Tüketici) anlamına gelir.

Freemium ürün, ücretsiz sağlanan ancak ödeme yapıldıktan sonra ek işlevlere sahip olan ürün anlamına gelir.

Olay, standart çalışmanın bir parçası olmayan (Yazılım dokümantasyonuna göre) ve Uygulama tarafından sağlanan hizmetin kalitesinde kesilme veya azalmaya neden olan veya olabilecek, Müşteri tarafından bildirilen Uygulama davranışı olayıdır.

Lisans, Kaspersky Lab tarafından ürünlerini ilgili Lisans Anlaşması’na göre Müşteri ortamında kullanması için Müşteri’ye verilen hak anlamına gelir. Bu hak genellikle ücretli olarak sağlanır ve bir son kullanma tarihi vardır.

Ana Sürüm, yeni bir Uygulama’nın piyasaya sürülmüş ilk sürümünü ifade eder. Ana sürüm, bir sonraki sürüm numarasına (ör. 14’ten 15’e) geçiş ile ilişkilidir.

Ara Sürümler, Uygulama’nın Ana Sürüm’den sonra kullanılabilir tüm alt sürümlerini ifade eder. Ara Sürüm, bir sonraki alt ara sürüm numarasına (ör. 14.0.0’dan 14.0.1’e) geçiş ile ilişkilidir.

Yama, Uygulama hatalarını düzelten ve/veya yeni işlevler (bakım paketleri, kritik düzeltmeler, otomatik yamalar, manüel yamalar) ekleyen her türlü genel Uygulama güncellemesi/yükseltmesi anlamına gelir.

Muhtemel Müşteri, geçerli bir deneme Lisansı altında Uygulamanın deneme sürümünü kullanan bir şirket veya kişi anlamına gelir.

Kalifiye yanıt, atanmış bir uzman tarafından görüşmeyi başlatan kişiye verilen ve ön analiz sonuçlarını içeren tüm yanıtlar anlamına gelir. İlk istekte bilgi eksikliği varsa, bu yanıt gerekli tüm bilgilerin sağlanması isteğini içerir. Ayrıca, uygun olduğunda bu istek tahmini çözüm süresini de içerebilir.

Yanıt süresi, olay hakkında bilginin alındığı andan Müşteri'ye kalifiye bir yanıt verildiği (destek sistemi, e-posta veya telefon yoluyla) ana kadar geçen süre anlamına gelir.

Yazılım veya Uygulama, Müşteri'nin Kaspersky Lab ile Müşteri arasındaki lisans anlaşmasının koşullarına uygun olarak elde ettiği, dağıttığı ve yüklediği bir Kaspersky Lab yazılımının parçası anlamına gelir.

Destek saatleri, Şartlar ve Koşullar altında destek hizmetlerinin sağlandığı günler ve zamanlar anlamına gelir.

Destek Ekibi, Teknik Destek, Kaspersky Lab'e bağlı ortaklıklarda veya yerel hizmet sağlama ortaklıklarında çalışanlarda dâhil olmak üzere Kaspersky Lab destek teknisyenlerini ifade eder.

Güncelleme, işlev veya performans iyileştirmeleri sağlayan ve/veya yeni işlevler ve iyileştirmeler ekleyen yeni virüs imzalarının veya değiştirilmiş lisanslı uygulamaların sürümü anlamına gelir.

3. Standart Destek Teklifinin

Kaspersky Lab, ürün türü ile Lisans türü ve durumuna bağlı olarak lisanslanan Uygulamalarının desteklenen sürümleri için destek hizmetleri sağlar:

Tüketicilere yönelik tüm ticari ürünler ve freemium ürünleri için Lisans durumuna bakılmaksızın destek sağlanır
Ticari Müşteriler için tüm ticari ürünlere yönelik destek, Lisansları geçerliyse sağlanır
Deneme ürün sürümleri için destek, Lisansları geçerliyse sağlanır
Ücretsiz ürünler için Kaspersky Lab tarafından destek sağlanmaz*
* Ücretsiz Kaspersky Lab ürünleri için destek, Kaspersky Lab Forumu'ndaki topluluk uzmanları tarafından sağlanabilir.

Aşağıdaki liste, Kaspersky Lab'in Standart Destek Teklifi kapsamında müşteriye sağladığı destek hizmetlerini açıklamaktadır:
Uygulama hatalarının ve yanlış davranışların işlenmesi
Düzenli veritabanı güncellemeleri ile ilgili hata ve sorunların işlenmesi
Kötü amaçlı yazılım ile ilgili olayların işlenmesi:
1. Uygulama tarafından yapılan yanlış algılamalar
2. Saptanmayan kötü amaçlı yazılım örnekleri
Kayıp veya hasarlı lisans bilgilerinin kurtarılması (mümkün olduğunda)
Aşağıdakiler gibi "Nasıl Yapılır" sorularının işlenmesi:
1. Uygulamanın nasıl ve nereden indirileceği
2. Ürünle ilgili bilgilerin nereden bulunabileceği (kılavuzlar ve öğreticiler gibi)
3. Self-servis portalının My Kaspersky veya CompanyAccount tarafından nasıl kullanılacağı
4. Temel kurulum soruları
5. Rakip ürünün kaldırılması (bilgi olması durumunda)
Kaspersky Lab'in aşağıdaki durumlarda destek sağlama yükümlülüğü yoktur:
Donanımın ve/veya yazılımın, uygulamanın minimum sistem gereksinimleri ile uyumlu olmaması
Uygulamanın son kullanma tarihinin gelmiş olması
Standart Destek Teklifi'nin kapsamına girmeyen istek türleri şunlardır (ancak bunlarla sınırlı değildir):
Performans iyileştirmeleri ve Müşteri cihazının ayarlanması
Kötü amaçlı yazılım bulaşmış bilgisayarların yazılımdan arındırılması (kötü amaçlı yazılımın bulaşmasının sonraki etkilerinin giderilmesini de içerir)
Kötü amaçlı yazılım açıklama istekleri
Yerinde destek ve uzaktan destek oturumları*
Çalışma saatleri dışında destek
Üçüncü taraf uygulamalar veya işletim sistemlerinin işlevi ile ilgili sorular
Üçüncü taraf yamaların işletim sistemlerine ve uygulamalara uygulanması, üçüncü taraf sistem açığı yamalarının uygulanması
Kaspersky Lab ürünlerinin üçüncü taraf yazılımıyla entegrasyonu
Uygulama yapılandırması
Ağ güvenliği yapılandırması için en iyi uygulamalar
Uygulama eğitimi
Uygulama kullanımının gösterilmesi, dağıtım veya dağıtımla ilgili tüm rehberlik talepleri
Uygulamanın düzgün çalışmasıyla ilgili kontroller ve ayarlamalar
* Uzaktan Destek oturumları sadece Teknik Desteğin takdirine bağlı olarak gerçekleştirilmektedir.

Standart Destek Teklifi kapsamının dışındaki eylemlerden bazıları, ayrı bir ücretli hizmet olarak sunulabilir.

Kaspersky Lab Destek Ekibi, Müşterilerine en iyi çaba temelinde yardımcı olacaktır ancak aşağıdaki durumlarda Uygulamanın başarılı bir şekilde yüklenmesini veya kötü amaçlı yazılımın kaldırılmasını ya da arızanın başarılı bir şekilde giderilmesini garanti edememektedir:
Kötü amaçlı yazılımın olması ve kötü amaçlı yazılımlara karşı hiçbir yazılımının yüklü olmaması
Kötü amaçlı yazılımlara karşı üçüncü tarafın hazırladığı bir ürününün yüklü olduğu anca kötü amaçlı yazılımı tespit etmemesi/gidermemesi
Kaspersky Lab uygulamalarının başka bir kötü amaçlı yazılım çözümüyle birlikte karma bir ortamda yüklenmiş olması
Olaylara donanımın neden olması
Olaylara desteklenmeyen platform yazılımı sürümlerinin neden olması (yani beta yazılım, Kaspersky Lab tarafından uygulamalarla uyumluluğu henüz onaylanmamış yeni hizmet paketlerinin veya eklerinin sürümleri)
Kaspersky Lab Destek Ekibinin sorunu tekrar oluşturması, gidermesi ve incelemesi için makul bir şekilde talep ettiği ve Müşterilerin doğru bilgileri sağlayamadığı sorunlar
Doğru şekilde kullanıldığında sorunu açık bir şekilde çözecek olan, Kaspersky Lab Destek Ekibi veya Kaspersky Lab dokümantasyonu tarafından sağlanan talimatların kullanılmaması veya yanlış kullanımından doğan sorunlar
Tedarikçileri tarafından destek sunulmayan üçüncü taraf yazılımların neden olduğu olaylar

4. Genişletilmiş teknik destek

5. Destek Sağlanan Saatler ve Diller

6. Olay Yönetimi

7. Destek Kanalları

8. Kaspersky Lab Forumu

9. Uygulama Destek Yaşam Döngüsü

Kaspersky Lab, Uygulama destek yaşam döngüsünün dönemine göre farklı destek hizmeti seviyeleri sağlamaktadır. Destek yaşam döngüsü aşağıdaki dönemlerden oluşur:

Tam Destek dönemi
Sınırlı Destek dönemi
Destek Sağlanmayan dönem
Kullanım Süresi Sonu
Dönemler belirtilen sıraya göre birbirini takip eder. Sınırlı Destek sağlanan veya Destek Sağlanmayan dönemler, Kaspersky Lab’in takdirine bağlı olarak bazı ürünler için atlanabilir.
Her bir destek dönemi sırasında sağlanan temel çıktılar aşağıda tanımlanmaktadır:
Tam Destek dönemi:
1. Standart Destek Teklifi
2. Düzenli veritabanı güncellemelerinin yayınlanması. Tam Destek döneminde Kaspersky Lab yazılımı ve veritabanları için hazırlanan düzenli güncellemeler en etkili ve tam korumayı sağlar
3. Yazılım için yamaların yayınlanması (doğrulanan Uygulama sorunlarına yönelik)
Sınırlı Destek dönemi:
1. Standart Destek Teklifi
2. Saptama oranının yüksek kalmasını sağlamak için düzenli veritabanı güncellemelerinin yayınlanması
3. Kaspersky Lab'in takdirinde, ciddi bir yazılım sorununun Kaspersky Lab tarafından saptanmaması veya kabul edilmemesi durumunda bu yazılım sürümü için yeni yamalar yayınlanmaz
Destek Sağlanmayan dönem:
1. Ne teknik destek, ne de yeni yamalar kullanılabilir
2. Sağlanan tek destek hizmeti kısmi veritabanı güncellemeleridir
Kullanım Süresi Sonu:
1. Yazılım için ne Standart Destek Teklifi ne de yamalar kullanılabilir
2. Bu yazılım sürümü için düzenli veri tabanı güncellemeleri sağlanmaz
3. Ücretli hizmetler bu yazılım sürümü için satın alınamaz

Aşağıdaki tabloda farklı destek hizmeti sırasında kullanılabilen destek hizmeti temel çıktıları gösterilmektedir. Belirli bir uygulama için asıl temel çıktılar farklılık gösterebilir.

Destek dönemi / Hizmet temel çıktıları	Veritabanı güncellemeleri	Standart Destek Teklifi	Hata düzeltme
Tam Destek dönemi	Evet	Evet	Evet
Sınırlı Destek dönemi	Evet	Evet	Hayır*
Destek Sağlanmayan dönem	Kısmi	Hayır	Hayır
Kullanım Süresi Sonu	Hayır	Hayır	Hayır

* Kaspersky Lab'in takdirinde, ciddi bir yazılım sorununun Kaspersky Lab tarafından saptanmaması veya kabul edilmemesi durumunda bu yazılım sürümü için yeni yamalar yayınlanmaz.

Kaspersky Lab, Destek Sağlanmayan dönemdeki veya destek döngüsü sona eren Uygulamalarla ilgili olayları işleme sorumluluğunu kabul etmemektedir. Bu gibi durumlarda, Müşterilere Uygulamalarının desteklenen bir sürümüne yükseltmeleri tavsiye edilmektedir.

Desteklenen uygulamaların ve onların Destek aşamaları güncel listesi de yayımlanır:

https://support.kaspersky.com/#s_tab2 – Ev ürünleri için

https://support.kaspersky.com/#s_tab3 – Küçük işletmeler için

https://support.kaspersky.com/support/lifecycle#b2b.block0 – İş için

10. Kaspersky Lab'in Sorumlulukları

11. Müşterilerin Sorumlulukları

Πολιτική Βασικής Υποστήριξης της Kaspersky Lab (ενημέρωση 3 Αυγούστου 2018)

1. Εισαγωγή

2. Ορισμοί

Πελάτης είναι μια εταιρεία (Εταιρικός Πελάτης) ή ένα άτομο (Καταναλωτής) που έχει αγοράσει Λογισμικό στο πλαίσιο μιας ενεργής Άδειας Χρήσης Τελικού Χρήστη (EULA) και στο οποίο η Kaspersky Lab παρέχει υπηρεσίες υποστήριξης.

Freemium Προϊόν είναι ένα προϊόν το οποίο παρέχεται χωρίς χρέωση, αλλά έχει πρόσθετη λειτουργικότητα που διατίθενται βάσει πληρωμής.

Περιστατικό είναι ένα συμβάν συμπεριφοράς Εφαρμογής που αναφέρεται από Πελάτη, το οποίο δεν περιλαμβάνεται στη βασική λειτουργία (σύμφωνα με την Τεκμηρίωση λογισμικού) και το οποίο προκαλεί ή μπορεί να προκαλέσει διακοπή ή υποβάθμιση της ποιότητας της υπηρεσίας που παρέχεται από την Εφαρμογή.

Άδεια είναι το δικαίωμα που παρέχεται από την Kaspersky Lab σε έναν Πελάτη για χρήση των προϊόντων της στο περιβάλλον του Πελάτη σύμφωνα με την αντίστοιχη Σύμβαση Άδειας. Αυτό το δικαίωμα γενικά παρέχεται βάσει πληρωμής και έχει ημερομηνία λήξης.

Κύρια Έκδοση είναι η πρώτη εμπορικά διαθέσιμη έκδοση μιας νέας Εφαρμογής. Μια κύρια έκδοση συσχετίζεται με τη μετάβαση στον επόμενο αριθμό έκδοσης (π.χ. από 14 έως 15).

Δευτερεύουσες Εκδόσεις είναι όλες οι μεταγενέστερες εκδόσεις μιας Εφαρμογής που διατίθενται μετά από μια Κύρια Έκδοση. Οι Δευτερεύουσες Εκδόσεις συσχετίζονται με τη μετάβαση στον αριθμό της επόμενης μεταγενέστερης δευτερεύουσας έκδοσης (π.χ. από 14.0.0 σε 14.0.1).

Ενημέρωση κώδικα είναι οποιοσδήποτε τύπος δημόσιας ενημέρωσης/αναβάθμισης Εφαρμογής, ο οποίος διορθώνει σφάλματα Εφαρμογής ή/και προσθέτει νέα λειτουργικότητα (πακέτα συντήρησης, κρίσιμες επιδιορθώσεις, αυτόματες ενημερώσεις κώδικα, μη αυτόματες ενημερώσεις κώδικα).

Υποψήφιος πελάτης είναι μια εταιρεία ή ένα άτομο που χρησιμοποιεί μια δοκιμαστική έκδοση της Εφαρμογής στο πλαίσιο μιας έγκυρης δοκιμαστικής Άδειας.

Κατάλληλη απάντηση είναι οποιαδήποτε απάντηση στον εκκινητή, η οποία δίνεται από αρμόδιο ειδικό και περιέχει τα αποτελέσματα μιας προκαταρκτικής ανάλυσης. Εάν λείπουν πληροφορίες στο αρχικό αίτημα, αυτή η απάντηση περιέχει ένα αίτημα για όλες τις απαραίτητες πληροφορίες. Επιπλέον, το συγκεκριμένο αίτημα μπορεί να περιέχει έναν εκτιμώμενο χρόνο επίλυσης, κατά περίπτωση.

Χρόνος απόκρισης είναι ο χρόνος που περνάει ανάμεσα στη στιγμή κατά την οποία λαμβάνονται πληροφορίες σχετικά με κάποιο περιστατικό και στη στιγμή κατά την οποία παρέχεται κατάλληλη απάντηση στον Πελάτη (μέσω τηλεφώνου, email ή συστήματος υποστήριξης).

Λογισμικό ή Εφαρμογή είναι ένα τμήμα του λογισμικού της Kaspersky Lab, το οποίο ο Πελάτης έχει αποκτήσει, χρησιμοποιήσει και εγκαταστήσει σύμφωνα με τους όρους της σύμβασης άδειας μεταξύ της Kaspersky Lab και του Πελάτη.

Ωράριο υποστήριξης είναι οι ημέρες της εβδομάδας και οι ώρες κατά τη διάρκεια της ημέρας που παρέχονται οι υπηρεσίες υποστήριξης σύμφωνα με τους Όρους και τις Προϋποθέσεις.

Ομάδα Υποστήριξης και Τεχνική Υποστήριξη είναι οι τεχνικοί υποστήριξης της Kaspersky Lab, συμπεριλαμβανομένων των θυγατρικών ή των συνεργατών τοπικής παροχής υπηρεσιών της Kaspersky Lab.

Ενημέρωση είναι μια έκδοση νέων υπογραφών ιών ή τροποποιημένων αδειοδοτημένων εφαρμογών που παρέχει λειτουργικές βελτιώσεις ή βελτιώσεις απόδοσης ή/και ενσωματώνει νέα λειτουργικότητα και βελτιώσεις.

3. Προσφορά Βασικής Υποστήριξης

Η Kaspersky Lab παρέχει υπηρεσίες υποστήριξης για υποστηριζόμενες εκδόσεις αδειοδοτημένων Εφαρμογών ανάλογα με τον τύπο προϊόντος, καθώς και τον τύπο και την κατάσταση της Άδειας:

Υποστηρίζονται όλα τα εμπορικά και freemium προϊόντα για τους Καταναλωτές ανεξάρτητα από την κατάσταση της Άδειας
Υποστηρίζονται όλα τα εμπορικά προϊόντα για Εταιρικούς Πελάτες, εάν η Άδειά τους είναι έγκυρη
Οι δοκιμαστικές εκδόσεις προϊόντων υποστηρίζονται, εάν η Άδειά τους είναι έγκυρη
Τα δωρεάν προϊόντα δεν υποστηρίζονται από την Kaspersky Lab*
* Τα δωρεάν προϊόντα της Kaspersky Lab μπορεί να υποστηρίζονται από ειδικούς της κοινότητας στο Φόρουμ της Kaspersky Lab.

Η παρακάτω λίστα περιγράφει τις υπηρεσίες υποστήριξης που παρέχει η Kaspersky Lab στον Πελάτη στα πλαίσια της Προσφοράς Βασικής Υποστήριξης:
Επεξεργασία σφαλμάτων εφαρμογών και λανθασμένης συμπεριφοράς
Επεξεργασία σφαλμάτων και ερωτήσεων σχετικά με τακτικές ενημερώσεις βάσεων δεδομένων
Επεξεργασία περιστατικών που σχετίζονται με κακόβουλα προγράμματα:
1. Ψευδείς εντοπισμοί από την Εφαρμογή
2. Μη εντοπισμένα δείγματα κακόβουλων προγραμμάτων
Παροχή βοήθειας με την ανάκτηση χαμένων ή κατεστραμμένων πληροφοριών άδειας (όπου είναι δυνατόν)
Επεξεργασία επεξηγηματικών ερωτήσεων όπως:
1. Πώς και πού γίνεται η λήψη της Εφαρμογής
2. Πού μπορούν να βρεθούν πληροφορίες σχετικά με το προϊόν, όπως σε εγχειρίδια και οδηγούς εκμάθησης
3. Πώς χρησιμοποιείται η πύλη αυτοεξυπηρέτησης - το My Kaspersky ή το CompanyAccount
4. Βασικές ερωτήσεις σχετικά με την εγκατάσταση
5. Κατάργηση προϊόντος ανταγωνιστή (εάν υπάρχουν διαθέσιμες πληροφορίες)
Η Kaspersky Lab δεν είναι υποχρεωμένη να παρέχει υποστήριξη όταν και όπου:
Το υλικό ή/και το λογισμικό δεν είναι συμβατά με τις ελάχιστες απαιτήσεις συστήματος της Εφαρμογής
Η Εφαρμογή φτάνει στο τέλος της διάρκειας ζωής της
Στους τύπους αιτημάτων που δεν καλύπτονται από την Προσφορά Βασικής Υποστήριξης περιλαμβάνονται, ενδεικτικά, οι εξής:
Βελτιώσεις απόδοσης και ρύθμιση συσκευής Πελάτη
Αποκατάσταση υπολογιστών που έχουν προσβληθεί από κακόβουλα προγράμματα (συμπεριλαμβανομένης της εξάλειψης των συνεπειών της μόλυνσης από κακόβουλα προγράμματα)
Αιτήματα περιγραφής κακόβουλων προγραμμάτων
Επιτόπου υποστήριξη και απομακρυσμένες περίοδοι υποστήριξης*
Υποστήριξη εκτός των εργάσιμων ωρών
Ερωτήσεις σχετικά με τη λειτουργία εφαρμογών ή λειτουργικών συστημάτων τρίτου μέρους
Εφαρμογή ενημερώσεων κώδικα τρίτου μέρους σε λειτουργικά συστήματα και εφαρμογές και εφαρμογή ενημερώσεων κώδικα ευπάθειας τρίτου μέρους
Ενσωμάτωση προϊόντων της Kaspersky Lab σε λογισμικό τρίτου μέρους
Διαμόρφωση εφαρμογών
Βέλτιστες πρακτικές για τη διαμόρφωση ασφάλειας δικτύου
Εκπαίδευση σχετικά με εφαρμογές
Επίδειξη, χρήση ή τυχόν καθοδήγηση για τη χρήση εφαρμογών
Έλεγχοι εύρυθμης λειτουργίας και ρυθμίσεις βελτιστοποίησης εφαρμογών
* Οι απομακρυσμένες περίοδοι υποστήριξης πραγματοποιούνται μόνο κατά την κρίση της Τεχνικής Υποστήριξης.

Ορισμένες ενέργειες εκτός του εύρους της Προσφοράς Βασικής Υποστήριξης ενδέχεται να προσφέρονται ως ξεχωριστή υπηρεσία επί πληρωμή.

Η Ομάδα Υποστήριξης της Kaspersky Lab βοηθάει τους Πελάτης βάσει "βέλτιστης προσπάθειας", αλλά δεν μπορεί να εγγυηθεί την επιτυχημένη εγκατάσταση μιας Εφαρμογής, καθώς και την επιτυχημένη αντιμετώπιση κακόβουλων προγραμμάτων ή δυσλειτουργιών στα ακόλουθα σενάρια:
Υπάρχουν κακόβουλα προγράμματα και δεν έχει εγκατασταθεί λογισμικό προστασίας από αυτά
Έχει εγκατασταθεί προϊόν προστασίας από κακόβουλα προγράμματα, αλλά δεν τα εντόπισε/αντιμετώπισε
Οι εφαρμογές της Kaspersky Lab είναι εγκατεστημένες σε συνδυασμό με άλλη λύση προστασίας από κακόβουλα προγράμματα
Περιστατικά που προκαλούνται από υλικό
Περιστατικά που προκαλούνται από μη υποστηριζόμενες εκδόσεις λογισμικού πλατφόρμας (δηλ. λογισμικό beta, εκδόσεις νέων service pack ή προσθήκες που δεν έχουν εγκριθεί ακόμα από την Kaspersky Lab ως συμβατές με τις εφαρμογές)
Προβλήματα για τα οποία ο Πελάτης δεν μπορεί να παρέχει ακριβείς πληροφορίες, οι οποίες ζητούνται εύλογα από την Ομάδα Υποστήριξης της Kaspersky Lab για την αναπαράσταση, τη διερεύνηση και την αντιμετώπιση των προβλημάτων
Προβλήματα που προκύπτουν ως αποτέλεσμα μη χρησιμοποιημένων ή λανθασμένα εφαρμοσμένων οδηγιών από την Ομάδα Υποστήριξης ή την τεκμηρίωση της Kaspersky Lab που, εάν χρησιμοποιηθούν σωστά, θα οδηγήσουν με σαφήνεια στην επίλυση των προβλημάτων
Περιστατικά που προκαλούνται από λογισμικό τρίτου μέρους το οποίο δεν υποστηρίζεται από τους προμηθευτές του

4. Εκτεταμένη Τεχνική Υποστήριξη

5. Γλώσσες και Ωράριο Υποστήριξης

6. Διαχείριση Περιστατικών

Η Kaspersky Lab θα καταβάλλει εμπορικά εύλογες προσπάθειες για τη διαχείριση Περιστατικών και θα αντιμετωπίζει τις υποθέσεις των Πελατών σύμφωνα με τη σχετική προτεραιότητα που υπάρχει στη γενική ουρά όλων των αιτημάτων των πελατών της.

Για τους Καταναλωτές, όλα τα Περιστατικά έχουν την ίδια προτεραιότητα και υπόκεινται σε μεμονωμένη επεξεργασία σύμφωνα με τη σειρά καταγραφής τους.

Για τους Εταιρικούς Πελάτες, τα Περιστατικά τίθενται σε προτεραιότητα με βάση τα ακόλουθα κριτήρια:

"Υψηλή" προτεραιότητα αποδίδεται σε ένα πρόβλημα Εφαρμογής που επηρεάζει την αδιάκοπη παροχή υπηρεσιών του Πελάτη λόγω διακοπών στην κανονική λειτουργία της Εφαρμογής και το οποίο προκαλεί σφάλμα στις Εφαρμογές ή στο λειτουργικό σύστημα ή το οποίο προκαλεί απώλεια δεδομένων, αλλάζει τις προεπιλεγμένες ρυθμίσεις σε μη ασφαλείς τιμές ή δημιουργεί προβλήματα ασφαλείας, με την προϋπόθεση ότι δεν υπάρχει διαθέσιμη λύση.
"Μεσαία" προτεραιότητα αποδίδεται σε ένα πρόβλημα που επηρεάζει τη λειτουργικότητα της Εφαρμογής, αλλά δεν προκαλεί καταστροφή/απώλεια δεδομένων ή σφάλματα λογισμικού. Το επίπεδο "υψηλής" προτεραιότητα επαναπροσδιορίζεται ως επίπεδο "μεσαίας" προτεραιότητας, όταν υπάρχει διαθέσιμη λύση.
"Χαμηλή" προτεραιότητα αποδίδεται σε ένα αίτημα για νέα λειτουργικότητα ή σε κάποιο αίτημα εξυπηρέτησης, το οποίο δεν επηρεάζει τη λειτουργικότητα της Εφαρμογής.

Για τους Εταιρικούς Πελάτες με εκτεταμένη τεχνική υποστήριξη, η ιεράρχηση και η διαχείριση των περιστατικών γίνονται σύμφωνα με τους όρους των συμβάσεων της εκτεταμένης τεχνικής υποστήριξης.

Όλα τα περιστατικά που αποστέλλονται για λύση στην Τεχνική Υποστήριξη της Kaspersky Lab θα προσδιορίζονται με την κατάσταση "σε εκκρεμότητα", ενώ αναμένεται η επιβεβαίωση της επίλυσής τους από τον Πελάτη. Εάν η επίλυση κάποιου περιστατικού δεν επιβεβαιωθεί μέσα σε συγκεκριμένο χρονικό διάστημα (διαφέρει για συγκεκριμένες θυγατρικές της Kaspersky Lab) αφού ζητηθούν πληροφορίες από τον Πελάτη ή έχει ολοκληρωθεί η επίλυση, θεωρείται αυτομάτως ότι το Περιστατικό έχει επιλυθεί και κατόπιν αυτό κλείνει, ενώ στον Πελάτη αποστέλλονται αντίστοιχες ειδοποιήσεις.

7. Κανάλια Υποστήριξης

Η Βασική Υποστήριξη παρέχεται μέσω των ακόλουθων καναλιών:

Online πύλη αυτοεξυπηρέτησης της Kaspersky Lab. Η πύλη περιλαμβάνει τη Γνωσιακή Βάση και άλλες πληροφορίες υποστήριξης εφαρμογών, τις οποίες ο Πελάτης ή ο Υποψήφιος πελάτης μπορεί να χρησιμοποιήσει, για να βρει απαντήσεις σε συνήθη ερωτήματα. Η Γνωσιακή Βάση περιέχει άρθρα τα οποία περιλαμβάνουν πληροφορίες εφαρμογών, απαιτήσεις συστήματος και πληροφορίες σχετικά με μηνύματα σφάλματος και προειδοποίησης, καθώς και επεξηγηματικά άρθρα και συνήθεις ερωτήσεις. Οι πληροφορίες υποστήριξης εφαρμογών αποθηκεύονται στην online πύλη αυτοεξυπηρέτησης.
Online εργαλεία διαχείρισης περιστατικών της Kaspersky Lab. Ο Πελάτης μπορεί να χρησιμοποιεί online εργαλεία διαχείρισης περιστατικών για την καταγραφή, την παρακολούθηση, την ενημέρωση και το κλείσιμο περιπτώσεων online υποστήριξης:
1. Υπηρεσία My Kaspersky για Καταναλωτές. Οι οδηγίες για το 4My Kaspersky είναι διαθέσιμες εδώ.
2. Υπηρεσία CompanyAccount για επιχειρηματικούς Πελάτες. Οι οδηγίες για το CompanyAccount είναι διαθέσιμες εδώ.
Τηλέφωνο. Η διαθεσιμότητα τηλεφωνικής υποστήριξης διαφέρει για συγκεκριμένες θυγατρικές ή συνεργάτες τοπικής παροχής υπηρεσιών της Kaspersky Lab.
Online Συνομιλία της Kaspersky Lab. Η Συνομιλία είναι διαθέσιμη σε ορισμένες χώρες*

*Για τις χώρες όπου διατίθεται υποστήριξη μέσω της Συνομιλίας, μπορείτε να βρείτε το κουμπί "Live Chat" (Ζωντανή Συνομιλία) στη σελίδα με τα στοιχεία επικοινωνίας της χώρας.

8. Φόρουμ της Kaspersky Lab

9. Κύκλος Ζωής Υποστήριξης Εφαρμογών

Η Kaspersky Lab παρέχει διάφορα επίπεδα υπηρεσίας υποστήριξης ανάλογα με τη φάση του κύκλου ζωής υποστήριξης Εφαρμογών. Ο κύκλος ζωής υποστήριξης αποτελείται από τις εξής φάσεις:

Φάση Πλήρους Υποστήριξης
Φάση Περιορισμένης Υποστήριξης
Φάση Μη Υποστήριξης
Τέλος διάρκειας ζωής
Οι φάσεις ακολουθούν η μία την άλλη στην καθορισμένη σειρά. Οι φάσεις Περιορισμένης Υποστήριξης και Μη Υποστήριξης μπορούν να παραβλεφθούν για ορισμένα προϊόντα κατά την κρίση της Kaspersky Lab.

Τα παραδοτέα που παρέχονται κατά τη διάρκεια κάθε φάσης υποστήριξης περιγράφονται παρακάτω:
Φάση Πλήρους Υποστήριξης:
1. Προσφορά Βασικής Υποστήριξης
2. Κυκλοφορία τακτικών ενημερώσεων βάσεων δεδομένων. Οι τακτικές ενημερώσεις για το λογισμικό και τις βάσεις δεδομένων της Kaspersky Lab στη φάση Πλήρους Υποστήριξης διασφαλίζουν την πιο αποτελεσματική και ολοκληρωμένη προστασία
3. Κυκλοφορία ενημερώσεων κώδικα για το λογισμικό (αντιμετώπιση επιβεβαιωμένων προβλημάτων Εφαρμογών)
Φάση Περιορισμένης Υποστήριξης:
1. Προσφορά Βασικής Υποστήριξης
2. Κυκλοφορία τακτικών ενημερώσεων βάσεων δεδομένων για λόγους διατήρησης υψηλού ποσοστού εντοπισμού
3. Δεν κυκλοφορούν νέες ενημερώσεις κώδικα για αυτό το λογισμικό κατά τη διάρκεια της συγκεκριμένης φάσης, εκτός εάν κάποιο σοβαρό πρόβλημα λογισμικού εντοπιστεί και αναγνωριστεί από την Kaspersky Lab κατά την κρίση της
Φάση Μη Υποστήριξης:
1. Δεν διατίθενται τεχνική υποστήριξη και νέες ενημερώσεις κώδικα
2. Το μόνο παραδοτέο της υπηρεσίας υποστήριξης είναι τμηματικές ενημερώσεις βάσεων δεδομένων
Τέλος διάρκειας ζωής:
1. Δεν διατίθενται Προσφορά Βασικής Υποστήριξης και ενημερώσεις κώδικα για το λογισμικό
2. Δεν παρέχονται τακτικές κυκλοφορίες ενημερώσεων βάσεων δεδομένων για αυτήν την έκδοση λογισμικού
3. Δεν είναι δυνατή η αγορά υπηρεσιών επί πληρωμή για αυτήν την έκδοση λογισμικού

Ο παρακάτω πίνακας δείχνει τα παραδοτέα της υπηρεσίας υποστήριξης που διατίθενται κατά τη διάρκεια των διάφορων φάσεων υποστήριξης. Τα παραδοτέα για μια συγκεκριμένη εφαρμογή ενδέχεται να διαφέρουν.

Φάση υποστήριξης / Παραδοτέα υπηρεσίας	Ενημερώσεις βάσεων δεδομένων	Προσφορά Βασικής Υποστήριξης	Διόρθωση σφαλμάτων
Φάση Πλήρους Υποστήριξης	Ναι	Ναι	Ναι
Φάση Περιορισμένης Υποστήριξης	Ναι	Ναι	Όχι*
Φάση Μη Υποστήριξης	Μερική	Όχι	Όχι
Τέλος διάρκειας ζωής	Όχι	Όχι	Όχι

* Δεν κυκλοφορούν νέες ενημερώσεις κώδικα για αυτήν την έκδοση λογισμικού κατά τη διάρκεια της συγκεκριμένης φάσης, εκτός εάν κάποιο σοβαρό πρόβλημα λογισμικού εντοπιστεί και αναγνωριστεί από την Kaspersky Lab κατά την κρίση της.

Η Kaspersky Lab δεν αποδέχεται ότι υποχρεούται να εξετάζει περιστατικά που αφορούν Εφαρμογές στη φάση Μη Υποστήριξης ή των οποίων ο κύκλος υποστήριξης έχει ολοκληρωθεί. Σε τέτοιες περιπτώσεις, ο Πελάτης θα πρέπει να πραγματοποιεί αναβάθμιση σε μια υποστηριζόμενη έκδοση της Εφαρμογής του.

Οι ενημερωμένες λίστες των υποστηριζόμενων εφαρμογών και τα στάδια υποστήριξής τους δημοσιεύονται στη διεύθυνση:

https://support.kaspersky.com/#s_tab2 – για Οικιακά προϊόντα

https://support.kaspersky.com/#s_tab3 – για Μικρές επιχειρήσεις

https://support.kaspersky.com/support/lifecycle#b2b.block0 – για Επιχειρήσεις

10. Υποχρεώσεις της Kaspersky Lab

11. Υποχρεώσεις Πελάτη

Стандартни правила за поддръжка на Kaspersky Lab (актуализирано на 03 август 2018 г.)

1. Въведение

2. Дефиниции

Клиент е всяка компания (Корпоративен клиент) или физическо лице (Клиент), които са закупили Софтуер по силата на действащо Лицензионно споразумение с краен потребител (ЛСКП) и на които Kaspersky Lab предоставя услуги за поддръжка.

Freemium продукт е продукт, който се предоставя безплатно, но има допълнителна функционалност, достъпна срещу заплащане.

Инцидент е съобщено от Клиент събитие в процеса на използване на Приложението, което не е част от стандартната работа на Приложението (според документацията за Софтуера) и причинява или може да причини прекъсване или влошаване на качеството на услугата, предоставяна от Приложението.

Лиценз е даденото от Kaspersky Lab право на Клиента да използва техните продукти в своята среда, като спазва съответното Лицензионни споразумение. Това право обикновено се предоставя срещу заплащане и има определен срок на валидност.

Основна версия е първата пусната на пазара версия на ново Приложение. Основната версия се характеризира с преминаване към следващия номер на версия (например от 14 към 15).

Второстепенни версии са всички следващи версии на Приложението, пуснати след Основната версия. Второстепенната версия се характеризира с преминаване към следващия пореден номер на второстепенна версия (например от 14.0.0 към 14.0.1).

Корекция е всеки вид публична актуализация/надстройка на Приложението, която поправя грешки в него и/или добавя нова функционалност (пакети за поддръжка, критично важни поправки, автоматични корекции, ръчни корекции).

Потенциален клиент е фирма или физическо лице, които използват пробна версия на Приложението съгласно валиден пробен лиценз.

Квалифициран отговор е всеки отговор, който се дава на запитващия от съответно определен специалист и съдържа резултатите от предварителен анализ. Ако в първоначалното запитване липсва информация, отговорът ще съдържа искане да се предостави цялата необходима информация. Искането може да съдържа и приблизително време за отстраняване на проблема, ако е приложимо.

Време за отговор е времето, изминало от момента на получаване на информацията за инцидент до момента на предоставяне на Квалифициран отговор на Клиента (чрез системата за поддръжка, по имейл или телефон).

Софтуер или Приложение е всеки софтуер на Kaspersky Lab, който Клиентът е получил, разположил и инсталирал в съответствие с условията на лицензионното споразумение между Kaspersky Lab и Клиента.

Часове на поддръжка са дните в седмицата и часовете на деня, през които се предоставят услугите за поддръжка, в съответствие с Правилата.

Екип по поддръжката, Техническа поддръжка са инженерите по поддръжката на Kaspersky Lab, включително тези във филиалите на Kaspersky Lab или местните партньори доставчици на услуги.

Актуализация е всяко издание на нови вирусни сигнатури или модифицирано лицензирано приложение (приложения), предоставящо подобрение във функционалностите или производителността и/или включващо нова функционалност и подобрения.

3. Стандартно предложение за поддръжка

Kaspersky Lab предоставя услуги за поддръжка за поддържаните версии на лицензираните Приложения в зависимост от вида на продукта и вида и състоянието на Лиценза:

За всички платени и freemium продукти за Клиенти се предоставя поддръжка, независимо от състоянието на Лиценза.
За всички платени продукти за Корпоративни клиенти се предоставя поддръжка, ако Лицензът им е валиден.
За пробните версии на продукти се предоставя поддръжка, ако Лицензът им е валиден.
За безплатните продукти не се предоставя поддръжка Kaspersky Lab*.
* За безплатните продукти на Kaspersky Lab е възможно да получите поддръжка от експерти от общността във форума на Kaspersky Lab.

Списъкът по-долу съдържа услугите за поддръжка, които Kaspersky Lab предоставя на Клиентите, като част от Стандартното предложение за поддръжка:
Обработка на грешки и неправилна работа на Приложението.
Обработка на грешки и въпроси във връзка с редовните актуализации на базите данни.
Обработка на инциденти, свързани със злонамерен софтуер:
1. погрешно откриване от Приложението
2. примери за неоткрит злонамерен софтуер
Съдействие за възстановяване на загубена или повредена информация за лицензи (когато е възможно).
Обработка на въпроси "как да", като например:
1. как и откъде да изтегля Приложението
2. къде да намеря информация за продукта, например в ръководства и обучения
3. как да използвам портала за самообслужване – My Kaspersky или CompanyAccount
4. основни въпроси относно инсталирането
5. премахване на продукт на конкурент (ако разполагаме с информация)
Kaspersky Lab не поема задължения да предоставя поддръжка в случай че:
Хардуерът и/или софтуерът не отговаря на минималните системни изисквания на Приложението.
Приложението е достигнало края на живота си.
Видовете запитвания, които не са включени в Стандартното предложение за поддръжка, включват без ограничение до следните:
Подобрения на производителността и настройка на Клиентско устройство.
Изчистване на компютри, заразени със злонамерен софтуер (включително отстраняване на ефектите от заразяването със злонамерения софтуер).
Запитвания за описание на злонамерения софтуер.
Поддръжка на място и сесии за отдалечена поддръжка*.
Поддръжка в извънработно време.
Въпроси, свързани с действието на приложения или операционни системи на други доставчици.
Прилагане на корекции от други доставчици към операционни системи и приложения, прилагане на корекции за уязвимост от други доставчици.
Интегриране на продукти на Kaspersky Lab със софтуер от други доставчици.
Конфигуриране на приложения.
Конфигуриране на защита на мрежи в съответствие с най-добрите практики.
Обучение за приложения.
Демонстрации, разполагане или насоки за разполагане на приложения.
Проверки на изправността и настройване на приложения.
* Сесиите за отдалечена поддръжка се провеждат само по преценка на Техническата поддръжка.

Някои дейности извън обхвата на Стандартното предложение за поддръжка може да се предлагат като отделна, платена услуга.

Екипът по поддръжката на Kaspersky Lab прави всичко възможно да окаже съдействие на Клиентите, но не е в състояние да гарантира успешно инсталиране на конкретното Приложение и успешно премахване на злонамерения софтуер или поправяне на неправилно работещата функционалност в следните случаи:
Наличие на злонамерен софтуер, не е инсталирана антивирусна програма.
Инсталиран е антивирусен продукт от друг доставчик, но той не е открил/изчистил злонамерения софтуер.
Приложенията на Kaspersky Lab са инсталирани в смесена среда, заедно с друго антивирусно решение.
Инциденти, причинени от хардуера.
Инциденти, причинени от неподдържани версии на софтуерни платформи (например бета софтуер, версии на нови сервизни пакети или допълнения, все още неодобрени от Kaspersky Lab като съвместими с приложенията).
Проблеми, за които Клиентът не може да предостави вярна информация, поискана основателно от Екипа по поддръжката на Kaspersky Lab, за да може да възпроизведе, отстрани и проучи проблема.
Проблеми, породени от неизпълнение или погрешно изпълнение на инструкциите, предоставени от Екипа по поддръжката на Kaspersky Lab или в документацията на Kaspersky Lab, чието правилно изпълнение очевидно би решило проблема.
Инциденти, причинени от софтуер от други доставчици, който не се поддържа от тях.

4. Разширена техническа поддръжка

5. Часове и езици на поддръжка

6. Управление на инцидентите

Kaspersky Lab ще полага разумни от търговска гледна точка усилия за управление на Инцидентите и разглеждане на конкретния проблем на Клиента в съответствие с относителния приоритет в общата опашка на всички заявки от Клиенти на Kaspersky Lab.

По отношение на Клиентите, всички Инциденти са с еднакъв приоритет и се обработват един по един, по реда на пристигането им.

По отношение на Корпоративните клиенти, Инцидентът получава приоритет въз основа на следните критерии:

"Висок" приоритет получава проблем с Приложението, който засяга непрекъснатостта на бизнеса на Клиента поради прекъсвания в нормалната работа на Приложението, или причинява срив на Приложението (Приложенията) или операционната система, или води до загуба на данни, променя настройките по подразбиране в ненадеждни стойности или създава проблеми със защитата, при условие че няма заобиколно решение.
"Средно висок" приоритет получава проблем, който засяга функционалността на Приложението, но не причинява повреда/загуба на данни или сривове на софтуера. "Високият" приоритет се понижава до "средно висок", ако има заобиколно решение.
"Нисък" приоритет получава заявката за нова функционалност или заявката за услуга, която не засяга функционалността на Приложението.

За Корпоративни клиенти с разширена техническа поддръжка, за инцидентите се определя приоритет и те се обработват в съответствие с условията на споразуменията за разширена техническа поддръжка.

На всеки Инцидент, изпратен за разрешаване до Техническата поддръжка на Kaspersky Lab, ще се задава състояние "в очакване", докато се чака потвърждение от Клиента, че Инцидентът е разрешен. Ако разрешаването на Инцидента не бъде потвърдено в рамките на определен период от време (различен за различните филиали на Kaspersky Lab), след като е поискана информация от Клиента или е предоставено решение, Инцидентът автоматично ще се счита за разрешен, след което ще бъде приключен с изпращане на съответното известие до Клиента.

7. Канали за поддръжка

Стандартната поддръжка се предоставя чрез следните канали:

Онлайн портала на самообслужване на Kaspersky Lab. Порталът включва База знания и друга информация за поддръжката на приложението, която Клиентът или Евентуалният клиент може да използва, за да намери отговори на някои въпроси. Базата знания съдържа статии, в които има информация за приложенията, системните изисквания, грешките и съобщенията за грешка, както и статии "как да" и ЧЗВ. Информацията за поддръжката на приложението се съхранява в онлайн портала на самообслужване.
Онлайн инструменти за управление на инцидентите на Kaspersky Lab. Клиентът може да използва онлайн инструментите за управление на инцидентите, за да регистрира, проследява, актуализира и приключва онлайн случаите за поддръжка:
1. Услугата My Kaspersky за Клиенти. Указанията за използване на My Kaspersky ще намерите тук.
2. Услугата CompanyAccount за бизнес Клиенти. Указанията за използване на CompanyAccount ще намерите тук.
По телефона. Наличността на поддръжката по телефона варира според конкретния филиал на Kaspersky Lab или местните партньори доставчици на услуги.
Онлайн чат с Kaspersky Lab. Чатът е наличен в определени страни*

*За страните, в които се предлага поддръжка чрез чат, ще видите бутона "Live Chat" на страницата с информация за контакт за страната.

8. Форум на Kaspersky Lab

9. Жизнен цикъл на поддръжката на приложението

Kaspersky Lab предоставя различни нива на услугата за поддръжка в зависимост от фазата от жизнения цикъл на поддръжката на Приложението. Жизненият цикъл на поддръжката на приложението се състои от следните фази:

Фаза на пълна поддръжка
Фаза на ограничена поддръжка
Фаза без поддръжка
Край на живота
Фазите следват една след друга в посочения ред. По усмотрение на Kaspersky Lab, фазата на ограничена поддръжка и фазата без поддръжка може да бъдат прескочени за някои продукти.

Резултатите, предоставяни по време на всяка фаза на поддръжка, са определени по-долу:
Фаза на пълна поддръжка:
1. Стандартно предложение за поддръжка.
2. Пускане на редовни актуализации на базите данни. Редовните актуализации за софтуера и базите данни на софтуера на Kaspersky Lab във Фазата на пълна поддръжка гарантират най-ефективна и пълна защита.
3. Пускане на корекции за софтуера (предназначени за потвърдени проблеми с Приложението).
Фаза на ограничена поддръжка:
1. Стандартно предложение за поддръжка.
2. Пускане на редовни актуализации на базите данни с цел поддържане на висок процент на откриване.
3. В тази фаза няма да се пускат нови корекции за текущата версия на софтуера, освен по усмотрение на Kaspersky Lab, в случай че са открили и потвърдили сериозен проблем със софтуера.
Фаза без поддръжка:
1. Не се предоставя нито техническа поддръжка, нито нови корекции.
2. Единственият резултат от услугата за поддръжка са частичните актуализации на базите данни.
Край на живота:
1. За софтуера не се предлага нито Стандартно предложение за поддръжка, нито корекции.
2. Няма да се пускат редовни актуализации на базите данни за тази версия на софтуера.
3. Не могат да се закупуват платени услуги за тази версия на софтуера.

Таблицата по-долу показва резултатите от услугата за поддръжка, налични в различните фази на поддръжка. Действителните резултати за конкретно приложение може да варират.

Фаза на поддръжка/резултати от Услугата	Актуализации на базите данни	Стандартно предложение за поддръжка	Отстраняване на грешки
Фаза на пълна поддръжка	Да	Да	Да
Фаза на ограничена поддръжка	Да	Да	Не*
Фаза без поддръжка	Частично	Не	Не
Край на живота	Не	Не	Не

* В тази фаза няма да се пускат нови корекции за текущата версия на софтуера, освен по усмотрение на Kaspersky Lab, в случай че са открили и потвърдили сериозен проблем със софтуера.

Kaspersky Lab не поема отговорност за инциденти с процеси, засягащи Приложения във Фазата без поддръжка или Приложения, чийто жизнен цикъл е приключил. В такива случаи Клиентът ще бъде посъветван да надстрои до поддържана версия на Приложението.

Актуалните списъци на поддържаните приложения и техните етапи по поддръжка са публикувани на:

https://support.kaspersky.com/#s_tab2 – за продукти за дома

https://support.kaspersky.com/#s_tab3 – за малкия бизнес

https://support.kaspersky.com/support/lifecycle#b2b.block0 – за бизнеса.

10. Отговорности на Kaspersky Lab

11. Отговорности на Клиента

Kaspersky Lab стандартты қолдау көрсету саясаты (3 тамыз, 2018 ж. жаңартылды)

1. Кіріспе

2. Анықтамалар

Клиент – белсенді лицензиялық келісім бойынша бағдарламалық жасақтаманы сатып алған және Kaspersky Lab компаниясы тарапынан қолдау көрсетілетін компания (корпоративтік клиент) немесе жеке тұлға (тұтынушы).

Фримиум өнім – тегін берілгенімен, қосымша ақылы функциялары бар өнім.

Оқыс оқиға – клиент тарапынан хабарланған бағдарламалық жасақтаманың қалыптан тыс жұмысы (Бағдарламалық жасақтаманың құжатына сәйкес), ол қолданбаның қызмет сапасын нашарлатуы немесе жұмысына кедергі келтіруі мүмкін.

Лицензия – лицензия келісімінің талаптарына сай клиент өзінің жұмыс орнында Kaspersky Lab компаниясының өнімдерін пайдалануы үшін берілген құқық. Бұл құқық әдетте ақылы болады және оның жарамдылық мерзімі болады.

Негізгі шығарылым – жаңа қолданбаның нарықтағы алғашқы нұсқасы. Негізгі шығарылым нөмірі келесі нұсқа нөміріне (мысалы, 14-тен 15-ке) ауысып отырады.

Кейінгі шығарылым – негізгі шығарылымнан кейінгі қолжетімді қолданба нұсқаларының барлығы. Кейінгі шығарылымның нөмірі өзінен кейінгі нұсқа нөміріне (мысалы, 14.0.0-ден 14.0.1-ге) ауысып отырады.

Өзгерістер топтамасы – қолданбаның жалпы жаңарту/жетілдіру процестерінің кез келген түрі, ол қолданбадағы қателерді түзетеді және/немесе жаңа функция (техникалық қызмет көрсету бумалары, маңызды түзетулер, автоматты топтамалар, қолмен орындалатын топтамалар) қосады.

Болашақ клиент – жарамды сынақ лицензиясы бойынша қолданбаның сынақ нұсқасын пайдаланатын компания немесе жеке тұлға.

Кәсіби жауап – білікті маманның сұрақ қоюшының сұрағына берілген жауап және ол алдын ала талдау нәтижелерінен тұрады. Егер бастапқы сұраудағы ақпарат жеткіліксіз болса, бұл жауапта қажетті ақпараттың барлығы сұралады. Сонымен қатар бұл сұрауда мәселенің болжалды шешілу уақыты көрсетілуі мүмкін.

Жауап беру уақыты – оқыс оқиға туралы ақпараттың қабылданған сәті мен клиентке кәсіби жауап (қолдау көрсету жүйесі, электрондық пошта немесе телефон арқылы) берілген уақыт аралығында өткен уақыт.

Бағдарламалық жасақтама немесе қолданба – Kaspersky Lab компаниясы мен клиент арасындағы лицензиялық келісімнің шарттарына сәйкес алынған, іске қосылған және орнатылған Kaspersky Lab бағдарламалық жасақтамасының бөлігі.

Қолдау көрсету сағаттары – шарттар мен талаптар бойынша қолдау көрсету қызметтері жұмыс істейтін апта күндері мен жұмыс сағаттары.

Қолдау көрсету ұжымы, Техникалық қолдау қызметі – Kaspersky Lab компаниясының қолдау көрсетуші техник мамандары, оған Kaspersky Lab еншілес компаниялары немесе жергілікті қызмет көрсету серіктестері жатады.

Жаңа рту – жаңа вирустық қолтаңбалардың шығарылымы немесе өзгертілген лицензиялық қолданба(лар), олар бағдарламалық жасақтаманың функциялық немесе өнімділік жұмысын жақсартады және/немесе жаңа функциялар мен мүмкіндіктерді ұсынады.

3. Стандартты қолдау көрсету ұсынысы

Kaspersky Lab компаниясы өнімнің түріне және лицензияның түрі мен күйіне байланы сты лицензиялық қолданбалардың қолдау көрсетіл етін нұсқаларына қолдау көрсетеді:

Тұтынушыларға арналған ақылы және тегін өнімдердің лицензияның күйіне қарамастан барлығына қолдау көрсетіледі
Лицензиясы жарамды болса, корпоративтік клиенттерге арналған ақылы өнімдердің барлығына қолдау көрсетіледі
Лицензиясы жарамды болса, сынақ өнімінің нұсқаларына қолдау көрсетіледі
Тегін өнімдерге Kaspersky Lab компаниясы тарапынан қолдау көрсетілмейді*
* Kaspersky Lab компаниясының тегін өнімдеріне Kaspersky Lab форумындағы қауымдастық мамандары тарапынан қолдау көрсетілуі мүмкін.

Төмендегі тізімде стандартты қолдау көрсету ұсынысының бір бөлігі ретінде Kaspersky Lab компаниясының клиентке ұсынатын қолдау көрсету қызметтері көрсетілген:
Қолданба қателерін және дұрыс жұмыс істемеу жағдайларын өңдеу
Күнделікті дерекқордың жаңа нұсқаларына қатысты қателер мен сұрақтарды өңдеу
Зиянды бағдарламаларға қатысты оқыс оқиғаларды өңдеу:
1. Қолданбаның қате анықтаған нәтижелері
2. Анықталмаған зиянды бағдарламалардың үлгілері
Лицензия туралы ақпарат жоғалған немесе зақымдалған жағдайда ғы қалпына келтіру көмегі (мүмкіндік болса)
Төмендегідей сұрақтарды өңдеу:
1. Қолданбаны қалай және қай жерден жүктеп алуға болады?
2. Нұсқаулықтар мен оқыту материалдары сияқты өнімдер жөніндегі ақпаратты қайдан табуға болады?
3. My Kaspersky немесе CompanyAccount сияқты өз-өзіне қызмет көрсету порталын қалай пайдалануға болады?
4. Орнату жөніндегі негізгі сұрақтар
5. Бәсекелес өнімдерді жою (ақпарат болса)
Kaspersky Lab компаниясы мынадай жағдайда қолдау көрсетуге міндетті емес:
Жабдық және/немесе бағдарламалық жасақтама қолданбаның жүйеге қоятын минималды талаптарына сай келмейді
Қолданбаның қызмет көрсету мерзімі аяқталды
Стандартты қолдау көрсету ұсынысы тарапынан қамтылмайтын сұрау түрлері (бұлармен шектеліп қалмайды):
Жұмысын жақсарту процестері мен клиент құрылғысын реттеу
Зиянды бағдарламалар тарапынан зақымдалған компьютерді залалсыздандыру (зиянды бағдарламалар зақымдағаннан кейінгі әсерлерді жою да кіреді)
Зиянды бағдарламалар сипаттамасы сұраулары
Жұмыс орнында қолдау көрсету және қашықтықтан қолдау көрсету сеанстары*
Жұмыс сағаттарынан тыс қолдау көрсету
Үшінші тарап қолданбаларының немесе операциялық жүйелердің жұмысына қатысты сұрақтар
Операциялық жүйелерге және қолданбаларға үшінші тарап топтамаларын, үшінші тараптың осал тұстарынан құралған топтаманы қолдану
Kaspersky Lab өнімдерін үшінші тарап бағдарламалық жасақтамасымен біріктіру
Қолданба конфигурациясы
Озық әдістердің желілік қауіпсіздік конфигурациясы
Қолданбамен жаттығу
Қолданба жұмысын көрсету, іске қосу немесе іске қосу жөніндегі кез келген нұсқаулық
Қолданбаның жұмысқа қабілеттігін тексеру және реттеу
* Қашықтықтан қолдау көрсету сеанстары Техникалық қолдау көрсету ұжымының қарастыруы бойынша ғана орындалады.

Стандартты қолдау көрсету ұсыныстарының ауқымынан тыс кейбір әрекеттер бөлек ақылы қызмет ретінде ұсынылады.

Kaspersky Lab компаниясының қолдау көрсету ұжымы клиенттерге барынша сапалы қызмет көрсетеді, дегенмен төменде көрсетілген жағдайларда қолданбаны сәтті орнатуға, зиянды бағдарламаларды немесе ақаулықтарды түпкілікті жоюға кепілдік бермейді:
Зиянды бағдарлама бар және одан қорғайтын бағдарламалық жасақтама орнатылмаған
Зиянды бағдарламаларға қарсы үшінші тарап ұсынған өнімдер орнатылып тұр, зиянды бағдарламалар анықталмады/олар зарарсыздандырылмады
Kaspersky Lab қолданбалары зиянды бағдарламаға қарсы басқа шешімдермен бірге аралас ортада орнатылған
Жабдық себебінен орын алатын оқыс оқиғалар
Қолдау көрсетілмейтін платформадағы бағдарламалық жасақтама нұсқалары себебінен орын алатын оқыс оқиғалар (яғни, бета бағдарламалық жасақтама, жаңа қызметтік бумалардың нұсқалары немесе Kaspersky Lab компаниясы тарапынан қолданбалармен үйлесімді деп танылмаған қосымшалар)
Мәселені қалпына келтіру, ақаулықтарды түзету және мәселені зерттеу үшін Kaspersky Lab компаниясының қолдау көрсету ұжымы арқылы сұралған ақпаратты клиенттің дұрыс бере алмау мәселелері
Kaspersky Lab қолдау көрсету ұжымы немесе Kaspersky Lab құжаттамасындағы нұсқаулардың қолданылмауынан немесе дұрыс қолданылмауынан туындаған мәселелер, ал егер олар дұрыс қолданылса, мәселенің шешілетіні анық
Жеткізушілері тарапынан қолдау көрсетілмейтін үшінші тарап бағдарламалық жасақтамасы себебінен туындаған оқыс оқиғалар

4. Кеңейтілген техникалық қолдау көрсету

5. Қолдау көрсету сағаттары мен тілдері

6. Оқыс оқиғаны басқару

Kaspersky Lab компаниясы оқыс оқиғаларды басқаруға және барлық Kaspersky Lab клиенттері сұрауларының маңыздылығына қарай клиенттің тап болған мәселесін коммерциялық тұрғыда тиімді шешуге күш салады.

Тұтынушылар үшін барлық оқыс оқиғаның маңыздылығы бірдей, сондықтан олар келген реті бойынша бір-бірден қарастырылады.

Корпоративтік клиенттер үшін оқыс оқиғаның маңыздылығы мына шарттарға байланысты белгіленеді:

Маңыздылығының "жоғары" болуы дегеніміз – қолданбаның қалыпты жұмысындағы үзілістерге байланысты клиент жұмысының тұрақтылығына әсер ететін мәселенің туындауы, ол қолданба(лар)дың немесе операциялық жүйенің бұзылуына немесе деректердің жоғалуына себеп болады, әдепкі параметрлерді қауіпті мәндерге өзгертеді немесе қауіпсіздікке қатысты ақаулықтарды туындатады, олардың алдын алу алатын шешім болмайды.
Маңыздылығының "жоғары" болуы дегеніміз – қолданбаның жұмыс істеуіне әсер еткенмен, деректерді зақымдалуына/жоғалуына немесе бағдарламалық жасақтаманың істемей қалуына себеп болмайтын ақаулық. Ақаулықтың алдын алатын шешім табылғанда маңыздылық "жоғары" деңгейден "орташа" деңгейге ауысады.
Маңыздылықтың "төмен" деңгейі – жаңа функцияны сұрау немесе қызмет көрсету сұрауы, ол қолданба функциясына әсер етпейді.

Ал Кеңейтілген техникалық қызмет көрсету мүмкіндігіне ие корпоративтік клиенттер үшін, оқыс оқиғалар басымдыққа ие болады және кеңейтілген техникалық қолдау көрсету келісімінің шарттарына сәйкес қарастырылады.

Шешімін табу үшін Kaspersky Lab компаниясының техникалық қолдау көрсету ұжымына жіберілген оқыс оқиғалардың барлығына "күтуде" күйі тағайындалып, клиенттен мәселенің шешілгендігі туралы растау күтіледі. Оқыс оқиға шешімінің табылғандығы көрсетілген уақыт аралығына расталмаса, (кейбір Kaspersky Lab еншілес компаниялары үшін әр түрлі болады) клиенттер ақпарат сұралады немесе мәселенің шешімі ұсынылады, оқыс оқиға автоматы түрде шешілді деп есептеліп, клиентке тиісті хабарландыру жіберу арқылы жабылады.

7. Қолдау көрсету арналары

Стандартты қолдау қызметі мына арналар арқылы көрсетіледі:

Kaspersky Lab компаниясының онлайн өз-өзіне қызмет көрсету порталы. Портал дерекқордан және басқа қолданбаға қатысты қолдау көрсету жөніндегі ақпараттан тұрады, оны клиент немесе болашақ клиент жиі туындайтын сұрақтарына жауап алу үшін қолдана алады. Дерекқорда қолданба туралы ақпараттан, жүйеге қатысты талаптардан, қате және ескерту хабарларына қатысы ақпараттан, сондай-ақ не істеу керектігі туралы мақалалар мен жиі қойылатын сұрақтардан тұратын бөлімдер болады. Қолданбаға қолдау көрсету туралы ақпарат онлайн өз-өзіне қызмет көрсету порталында сақталады.
Kaspersky Lab оқыс оқиғаларын басқарудың онлайн құралдары. Клиент оқыс оқиғаларды басқарудың онлайн құралдарын пайдаланып, қолдау көрсету жағдайларын онлайн режимде журналға тіркеп, бақылап, жаңартып, жаба алады:
1. Клиенттерге арналған My Kaspersky қызметі. 4My Kaspersky қызметіне арналған нұсқаулықты мына жерден таба аласыз.
2. Бизнес клиенттерге арналған CompanyAccount қызметі. CompanyAccount қызметіне арналған нұсқаулықты мына жерден таба аласыз.
Телефон. Кейбір Kaspersky Lab еншілес компаниялары немесе жергілікті қызмет көрсету серіктестері үшін телефон арқылы қолдау көрсету мүмкіндігі әр түрлі болуы мүмкін.
Kaspersky Lab компаниясының онлайн чаты. Чат кейбір елдерде ғана қолжетімді*

*Чат арқылы қолдау көрсетілетін елдерде елдің байланыс ақпаратындағы "Live Chat" (Онлайн чат) түймесін таба аласыз.

8. Kaspersky Lab форумы

9. Қолданбаға қолдау көрсету циклі

Қолданбаға қолдау көрсету циклінің фазасына байланысты Kaspersky Lab компаниясы қолдау көрсету қызметінің түрлі деңгейін ұсынады. Қолдау көрсету циклі мынадай фазалардан тұрады:

Толықтай қолдау көрсету фазасы
Шектеулі қолдау көрсету фазасы
Қолдау көрсетілмейтін фаза
Қызмет мерзімінің аяқталуы
Фазалар белгіленген ретпен бірінен кейін бірі орындалады. Kaspersky Lab компаниясының шешімі бойынша кейбір өнімдер үшін "Шектеулі қолдау көрсету" және "Қолдау көрсетілмейді" фазалары қалып кетуі мүмкін.

Әрбір қолдау көрсету фазасындағы жеткізілімдер төменде көрсетілген:
Толықтай қолдау көрсету фазасы:
1. Стандартты қолдау көрсету ұсынысы
2. Күнделікті дерекқордың жаңа нұсқаларының шығарылымы. Толық қолдау көрсету фазасындағы Kaspersky Lab бағдарламалық жасақтамасы мен дерекқорларының тұрақты жаңартулары ең тиімді және толық қорғанысты қамтамасыз етеді
3. Бағдарламалық жасақтамаға арналған топтамалардың шығарылымы (расталған қолданба мәселелерін шешу)
Шектеулі қолдау көрсету фазасы:
1. Стандартты қолдау көрсету ұсынысы
2. Анықтау көрсеткішінің жоғары болуы үшін тұрақты дерекқор жаңартуларының шығарылымы
3. Kaspersky Lab компаниясының шешімі бойынша елеулі бағдарламалық жасақтама мәселесі анықталмаса және Kaspersky Lab тарапынан бекітілмесе, осы фаза барысында бұл бағдарламалық жасақтама нұсқасы үшін жаңа топтама шығарылмайды
Қолдау көрсетілмейтін фаза:
1. Техникалық қолдау көрсету де, жаңа топтамалар да қолжетімсіз
2. Жалғыз қолдау көрсету қызметі – дерекқордың ішінара жаңартулары
Қызмет мерзімінің аяқталуы:
1. Бағдарламалық жасақтама үшін стандартты қолдау көрсету ұсынысы немесе топтамалары қолжетімсіз
2. Бұл бағдарламалық жасақтама нұсқасына арналған тұрақты дерекқор жаңартуларының шығарылымы берілмейді
3. Бағдарламалық жасақтаманың бұл нұсқасы үшін ақылы қызметтерді сатып алу мүмкін емес

Төмендегі кестеде басқа қолдау көрсету фазалары барысында қолжетімді болатын қолдау көрсету қызметінің жеткізілмдері көрсетіледі. Белгілі бір қолданбаға арналған нақты жеткізілімдер әр түрлі болуы мүмкін.

Қолдау көрсету фазасы / қызмет жеткізілімдері	Дерекқор жаңартулары	Стандартты қолдау көрсету ұсынысы	Қатені түзету
Толықтай қолдау көрсету фазасы	Иә	Иә	Иә
Шектеулі қолдау көрсету фазасы	Иә	Иә	Жоқ*
Қолдау көрсетілмейтін фаза	Ішінара	Жоқ	Жоқ
Қызмет мерзімінің аяқталуы	Жоқ	Жоқ	Жоқ

* Kaspersky Lab компаниясының шешімі бойынша елеулі бағдарламалық жасақтама мәселесі анықталмаса және Kaspersky Lab тарапынан бекітілмесе, осы фаза барысында бағдарламалық жасақтаманың бұл нұсқасы үшін жаңа топтама шығарылмайды.

Kaspersky Lab компаниясы "Қолдау көрсетілмейді" фазасындағы немесе қолдау көрсету мерзімі аяқталған қолданбаға қатысты оқыс оқиғаларды өңдеуге міндетті емес. Бұндай жағдайларда клиент қолданбаны қолдау көрсетілетін нұсқаға жаңартуы керек.

Қолдау көрсетілетін қолданбалардың және оларға қолдау көрсету фазаларының тізімдері мына парақшаларда жарияланады:

https://support.kaspersky.com/#s_tab2 – Үйге арналған өнімдер үшін

https://support.kaspersky.com/#s_tab3 – Шағын бизнес үшін

https://support.kaspersky.com/support/lifecycle#b2b.block0 – Кәсіпорындар үшін

10. Kaspersky Lab жауапкершілігі

11. Клиент жауапкершілігі

Стандардна политика за поддршка на Kaspersky Lab (ажурирано на 3-ти август 2018 година)

1. Вовед

2. Дефиниции

Корисник ќе значи компанија (Корпорациски корисник) или индивидуа (Потрошувач) кој купил Софтвер што подлежи на активна EULA и за кој Kaspersky Lab обезбедува услуги за поддршка.

Фремиум производ ќе значи производ што се обезбедува бесплатно, но има дополнителни функционалности што се достапни со плаќање.

Инцидент ќе значи настан на однесување на Апликацијата што го пријавил Корисникот што не е дел од стандардното работење (според документацијата на Софтверот) и што предизвикува или може да предизвика прекин или намалување на квалитетот на услугата што ја дава Апликацијата.

Лиценца ќе значи правото што Kaspersky Lab му го дава на Корисникот да ги користи неговите производи во средината на Корисникот согласно соодветниот Договор за лиценца. Ова право генерално се дава на база на плаќање и има датум на истекување.

Главно издание ќе значи првата комерцијално достапна верзија на нова Апликација. Главното издание е поврзано со префрлање на следниот број на верзија (на пример, од 14 на 15).

Помали изданија ќе значи сите последователни верзии на Апликација достапни по Главното издание. Помалото издание е поврзано со префрлање на следниот број на помала верзија (на пример, од 14.0.0 на 14.0.1).

Лепенка ќе значи кој било тип ажурирање/надградба на Апликацијата што ги поправа нејзините грешки и/или додава нови функционалности (пакети за одржување, важни поправки, автоматски лепенки, рачни лепенки).

Кандидат ќе значи компанија или индивидуа која користи пробна верзија од Апликацијата под важечка Лиценца за пробна верзија.

Квалификуван одговор ќе значи секој одговор за иницијаторот што го дал назначен специјалист и содржи резултати од прелиминарна анализа. Ако недостасуваат информации во првото барање, овој одговор содржи барање за сите неопходни информации. Дополнително, ова барање може да содржи проценка на времето за решавање кога е применливо.

Време на одговор ќе значи изминатото време помеѓу моментот кога ќе се прими информација за инцидент и моментот кога Корисникот ќе добие квалификуван договор (преку системот за поддршка, е-пошта или телефон).

Софтвер или Апликација ќе значи дел од софтверот на Kaspersky Lab што Корисникот го добил, спровел и инсталирал согласно условите на договорот за лиценца помеѓу Kaspersky Lab и Корисникот.

Часови на поддршка ќе значи деновите од неделата и времињата во тек на денот кога се даваат услуги за поддршка според Условите и одредбите.

Тим за поддршка, Техничка поддршка ќе значи техничарите за поддршка на Kaspersky Lab, вклучувајќи ги и оние на подружниците на Kaspersky Lab или партнерите за достава на локални услуги.

Ажурирање ќе значи издание на нови потписи на вируси или модифицирани и лиценцирани апликации коишто даваат функционални подобрувања или подобрувања во работата и/или инкорпорираат нови функционалности и подобрувања.

3. Стандардна понуда за поддршка

Kaspersky Lab обезбедува услуги на поддршка за поддржаните верзии на лиценцираните Апликации зависно од типот на производот и типот и статусот на Лиценцата:

Сите комерцијални и фремиум производи за Потрошувачите се поддржани без разлика на статусот на Лиценцата
Сите комерцијални производи за Корпорациски корисници се поддржани ако нивната Лиценца е важечка
Пробните верзии на производите се поддржани ако нивната Лиценца е важечка
Бесплатните производи не се поддржани од Kaspersky Lab*
* Бесплатните производи на Kaspersky Lab може да се поддржани од страна на експерти во заедницата на Форумот на Kaspersky Lab.

Списокот подолу ги опишува услугите на поддршка што Kaspersky Lab му ги дава на Корисникот како дел од стандардната понуда за поддршка:
Обработка на грешки на апликации и неточно однесување
Обработка на грешки и прашања поврзани со редовните ажурирања на базата на податоци
Обработка на инциденти поврзани со злонамерен софтвер:
1. Лажни детекции од страна на Апликацијата
2. Неоткриени примероци на злонамерен софтвер
Помош при враќање загубени или оштетени информации за лиценцата (каде што е можно)
Обработка на прашања од типот „Како да“, како што се:
1. Како и каде да ја преземам Апликацијата
2. Каде да најдам информации за производот како на пример во упатства и обуки
3. Како да го користам порталот со самоуслуга, било My Kaspersky или CompanyAccount
4. Основни прашања за инсталација
5. Отстранување конкурентен производ (ако се достапни информации)
Kaspersky Lab не е обврзан да пружи поддршка кога и каде што:
Хардверот и/или софтверот не ги исполнуваат минималните системски барања на Апликацијата
Апликацијата го достигнала крајот на работниот век
Типови барања што не ги покрива стандардната понуда за поддршка вклучуваат, но не се ограничени на следново:
Подобрувања на работата и приспособување на уредот на Корисникот
Дезинфекција на компјутери инфицирани со злонамерен софтвер (вклучувајќи и отстранување на последиците од инфекцијата)
Барања за опис на злонамерниот софтвер
Поддршка на лице место и сесии за далечинска поддршка*
Поддршка надвор од работното време
Прашања поврзани со функцијата на апликации или оперативни системи на трети лица
Применување лепенки на трети лица на оперативни системи или апликации, применување лепенки за ранливост на трети лица
Интеграција на софтверот на Kaspersky Lab со софтвер на трети лица
Конфигурација на апликацијата
Најдобри практики за конфигурација на мрежната безбедност
Обука за апликацијата
Демонстрација и употреба на апликацијата или какви било упатства за нејзината употреба
Здравствени проверки и приспособувања на апликацијата
* Сесиите за далечинска поддршка се спроведуваат само според сопствена одлука на Техничката поддршка.

Некои дејства што не спаѓаат во стандардната понуда за поддршка може да се понудат како посебна услуга што се наплаќа.

Тимот за поддршка на Kaspersky Lab им помага на Корисниците на основа „најдобар обид“, но не може да гарантира успешна инсталација на Апликацијата и успешно решавање на злонамерниот софтвер или дефектот во следниве сценарија:
Присутен е злонамерен софтвер, но нема инсталиран софтвер за заштита од него
Инсталиран е производ за заштита од злонамерен софтвер на трето лице, но не го открил/дезинфицирал злонамерниот софтвер
Апликациите на Kaspersky Lab се инсталирани во мешана средина заедно со друго решение за злонамерен софтвер
Инциденти предизвикани од хардверот
Инциденти предизвикани од неподдржани верзии на софтвер на платформа (т.е. бета-софтвер, верзии на нови услужни пакети или додатоци што сè уште не се одобрени од Kaspersky Lab како компатибилни со апликациите)
Проблеми за кои Корисникот не може да даде точни информации, што разумно му се потребни на Тимот за поддршка на Kaspersky Lab за да го репродуцира, реши и истражи проблемот
Проблеми што настанале како резултат од неследење или погрешно следење на упатствата од Тимот за поддршка на Kaspersky Lab или од документацијата на Kaspersky Lab коишто, ако се користат правилно, сигурно би го решиле проблемот
Инциденти предизвикани од софтвер на трети лица што не е поддржан од неговите продавачи

4. Проширена техничка поддршка

5. Часови и јазици на поддршката

6. Управување со инциденти

Kaspersky Lab ќе преземе комерцијално разумни напори да управува со инцидент и да го разгледа случајот на Корисникот согласно релативниот приоритет во општиот ред на сите барања на корисници на Kaspersky Lab.

За Потрошувачите, сите инциденти имаат ист приоритет и се обработуваат еден по еден по редослед на нивното пристигнување.

За Корпорациските корисници, инцидентот ќе добие приоритет според следниве критериуми:

„Висок“ приоритет ќе значи проблем на Апликацијата што влијае на деловниот континуитет на Корисникот поради прекини во нормалното функционирање на Апликацијата и што предизвикува пад на Апликацијата или на оперативниот систем, или што предизвикува загуба на податоци, ги менува зададените поставки на небезбедни вредности или проблеми со безбедноста, под услов да нема поинакво достапно решение.
„Среден“ приоритет ќе значи проблем што влијае врз функционалноста на Апликацијата, но не предизвикува оштетување/загуба на податоците или пад на софтверот. Ниво на „висок“ приоритет ќе се преквалификува во ниво на „среден“ приоритет кога има достапно друго решение.
„Низок“ приоритет ќе значи барање за нова функционалност или барање за услуга, што не влијае на функционалноста на Апликацијата.

За Корпорациски корисници со проширена техничка поддршка, инцидентите се сметаат како приоритетни и се решаваат согласно условите на договорите за проширена техничка поддршка.

На сите инциденти испратени за решавање во Техничката поддршка на Kaspersky Lab ќе им се додели статус „на чекање“ додека чекаат потврда од Корисникот дека се решени. Ако решавањето на инцидентот не се потврди во одреден период на време (се разликува за одредени подружници на Kaspersky Lab) откако ќе се побараат информации од Корисникот или е дадено решение, инцидентот ќе се смета како решен автоматски, а потоа ќе се затвори и на Корисникот ќе му се испратат соодветни известувања.

7. Канали за поддршка

Стандардната поддршка се доставува преку следниве канали:

Портал за самоуслуга на интернет на Kaspersky Lab. Порталот содржи База на знаење и други информации за поддршка на апликацијата што Корисникот или Кандидатот може да ја користат за да најдат одговори на вообичаените прашања. Базата на знаење содржи статии за информации за апликацијата, системските барања и информации за пораките за грешка и предупредување, како и статии за „како да“ и ЧПП. Информациите за поддршка на апликацијата се складирани на порталот за самоуслуга на интернет.
Онлајн алатки за управување со инциденти на Kaspersky Lab. Корисникот може да ги користи онлајн алатките за управување со инциденти за да заведе, следи, ажурира и да затвори случаи на поддршка онлајн:
1. Услугата My Kaspersky за Потрошувачи. Упатствата за 4My Kaspersky се достапни тука.
2. Услугата CompanyAccount за деловни Корисници. Упатствата за CompanyAccount се достапни тука.
Телефон. Достапноста на поддршката преку телефон се разликува за одредени подружници на Kaspersky Lab или за локалните партнери за добавување услуги.
Онлајн разговор на Kaspersky Lab. Разговорот е достапен во одредени земји*

*За земјите каде што е достапна поддршка преку Разговор, може да најдете копче „Live Chat“ на страницата со информации за контакт за земјата.

8. Форум на Kaspersky Lab

9. Животен циклус на поддршката за апликацијата

Kaspersky Lab обезбедува различни нивоа на услугата за поддршка зависно од фазата на животниот циклус на поддршката за Апликацијата. Животниот циклус на поддршката се состои од следниве фази:

Фаза на целосна поддршка
Фаза на ограничена поддршка
Фаза неподдржано
Крај на работниот век
Фазите следат една по друга според назначениот редослед. Фазите Ограничена поддршка и Неподдржано може да се изостават за некои производи според сопствена одлука на Kaspersky Lab.

Доставувањата што се даваат за време на секоја од фазите се дефинирани подолу:
Фаза на целосна поддршка:
1. Стандардна понуда за поддршка
2. Издавање редовни ажурирања на базата на податоци. Редовни ажурирања за софтверот и базите на податоци на Kaspersky Lab во фазата на Целосна поддршка осигуруваат најефикасна и целосна заштита
3. Издавање лепенки за софтверот (се разгледуваат потврдени проблеми со Апликацијата)
Фаза на ограничена поддршка:
1. Стандардна понуда за поддршка
2. Издавање редовни ажурирања на базата на податоци со цел да се одржи висока стапка на детекција
3. Не се издаваат нови лепенки за оваа верзија на софтверот за време на оваа фаза, освен ако Kaspersky Lab не открие и прифати дека има сериозен проблем според сопствена одлука
Фаза неподдржано:
1. Не се достапни ни техничка поддршка ни нови лепенки
2. Единственото доставување од услугата за поддршка се делумни ажурирања на базата на податоци
Крај на работниот век:
1. Не се достапни ни Понуда за стандардна поддршка ни лепенки за софтверот
2. Не се издаваат редовни ажурирања на базата на податоци за овој софтвер
3. Услугите со наплата не може да се купат за оваа верзија на софтверот

Табелата подолу ги покажува доставувањата на услугата за поддршка што се достапни во различните фази на поддршка. Вистинските доставувања за одредени земји може да се разликуваат.

Фаза на поддршка/Доставувања на услугата	Ажурирања на базата на податоци	Стандардна понуда за поддршка	Поправање грешки
Фаза на целосна поддршка	Да	Да	Да
Фаза на ограничена поддршка	Да	Да	Не*
Фаза неподдржано	Делумно	Не	Не
Крај на работниот век	Не	Не	Не

* Не се издаваат нови лепенки за оваа верзија на софтверот за време на оваа фаза, освен ако Kaspersky Lab не открие и прифати дека има сериозен проблем според сопствена одлука.

Kaspersky Lab не се обврзува дека ќе обработува инциденти што се однесуваат за Апликации во фазата Неподдржано или чиј циклус на поддршка завршил. Во такви случаи, се советува Корисникот да ја надгради својата Апликација на поддржана верзија.

Најновиот список на поддржани апликации и нивните фази на поддршка објавен е на следните веб-страници:

https://support.kaspersky.com/#s_tab2 – за производи за домашна употреба

https://support.kaspersky.com/#s_tab3 – за употреба во мали претпријатија

https://support.kaspersky.com/support/lifecycle#b2b.block0 – за претпријатија

10. Одговорност на Kaspersky Lab

11. Одговорност на Корисникот

Правила поддержки продуктов (обновлено 03.08.2018)

1. Введение

2. Определения

Пользователь — юридическое лицо ("Корпоративный Пользователь") или физическое лицо ("Домашний Пользователь"), которое приобрело Программное Обеспечение согласно действующему Лицензионному соглашению и получает техническую поддержку от Лаборатории Касперского.

Условно бесплатный продукт — продукт, который предоставляется бесплатно, но включает в себя дополнительную платную функциональность.

Инцидент — любой сообщённый Пользователем случай ненадлежащей работы Приложения (согласно Документации к программному обеспечению), который приводит или может привести к перебоям или снижению качества работы Приложения.

Лицензия — право, согласно которому Лаборатория Касперского разрешает применять свои продукты Пользователю в рабочей среде Пользователя на условиях соответствующего Лицензионного Соглашения. Это право обычно предоставляется платно на определенный срок.

Основной релиз — первая доступная коммерческая версия нового Приложения. Основной релиз обычно означает переход на следующий номер версии (например, с 14 на 15).

Дополнительные релизы — все последующие версии Приложения, выпущенные после Основного релиза. Дополнительный релиз обычно означает переход на следующий по порядку младший номер версии (например, с 14.0.0 на 14.0.1).

Патч — любой вид общедоступного обновления/модернизации, который исправляет ошибки в работе Приложения и/или расширяет функциональность (пакеты обновлений, критические обновления, а также автоматические и ручные исправления).

Потенциальный покупатель — физическое или юридическое лицо, которое использует пробную версию Приложения по действующей пробной Лицензии.

Квалифицированный ответ — любой ответ автору запроса, предоставленный уполномоченным специалистом и содержащий результаты проведённого анализа. Если в первоначальном запросе недостаточно информации, то в таком ответе будут запрошены все необходимые сведения. Кроме того, такой запрос по возможности содержит предполагаемое время разрешения проблемы.

Время ответа — время между получением информации об инциденте и предоставлением Квалифицированного ответа Пользователю (через систему технической поддержки, по электронной почте или по телефону).

Программное Обеспечение, или Приложение — программный продукт Лаборатории Касперского, приобретенный, развёрнутый и установленный Пользователем на условиях Лицензионного соглашения между Лабораторией Касперского и Пользователем.

Часы работы поддержки — дни недели и часы в течение дня, когда в соответствии с настоящими Правилами и Условиями предоставляются услуги по технической поддержке.

Команда Поддержки, Техническая Поддержка — инженеры Службы Поддержки Лаборатории Касперского, включая сотрудников дочерних компаний и локальных партнёров Лаборатории Касперского по технической поддержке.

Обновление — выпуск новых сигнатур вирусов или модифицированного лицензированного приложения (приложений), который улучшает/расширяет функциональность и/или повышает производительность.

3. Предложение по стандартной поддержке

Лаборатория Касперского предоставляет услуги технической поддержки для поддерживаемых версий лицензированных Приложений в зависимости от типа продукта, а также типа и статуса Лицензии:

Все коммерческие и условно бесплатные продукты для Домашних Пользователей поддерживаются независимо от статуса Лицензии
Все коммерческие продукты для Корпоративных Пользователей поддерживаются, если их Лицензия действительна
Пробные версии продуктов поддерживаются, если их Лицензия действительна
Бесплатные продукты не поддерживаются Лабораторией Касперского*
* По вопросам поддержки бесплатных продуктов Лаборатории Касперского можно обратиться к экспертам на Форуме Лаборатории Касперского.

Ниже приводится описание услуг по поддержке, которые Лаборатория Касперского предоставляет Пользователю в рамках Предложения по стандартной поддержке:
Обработка ошибок и неправильной работы приложения
Обработка ошибок и вопросов, связанных с регулярными обновлениями баз данных
Обработка инцидентов с вредоносными программами:
1. Ложные срабатывания Приложения
2. Нераспознанные образцы вредоносных программ
Помощь при восстановлении информации о потерянной или повреждённой лицензии (если возможно)
Решение практических вопросов, в частности:
1. Как и откуда скачать Приложение
2. Где найти информацию о продукте, например руководства и учебные материалы
3. Как пользоваться порталом самообслуживания: My Kaspersky или CompanyAccount
4. Основные вопросы по установке
5. Удаление сторонних продуктов (при наличии информации)
Лаборатория Касперского не обязана предоставлять поддержку, если:
Аппаратное и/или программное обеспечение не соответствует минимальным системным требованиям Приложения
Жизненный цикл Приложения завершён
Типы запросов, отсутствующие в Предложении по стандартной поддержке, включают в себя, помимо прочего:
Улучшение производительности и конфигурирование устройства Пользователя
Лечение компьютеров, заражённых вредоносными программами (включая устранение последствий такого заражения)
Запросы на описание вредоносных программ
Выездную поддержку и сеансы удаленной поддержки*
Поддержку в нерабочее время
Вопросы о работе сторонних приложений и/или операционных систем
Применение сторонних патчей к операционным системам и приложениям, применение сторонних патчей по устранению уязвимостей
Интеграцию продуктов Лаборатории Касперского со сторонним программным обеспечением
Конфигурирование Приложений
Советы по настройке сетевой безопасности
Обучение работе с Приложениями
Демонстрацию, развертывание и любые инструкции по развертыванию Приложений
Настройку и проверку работоспособности Приложения
* Сеансы удаленной поддержки проводятся на усмотрение Службы технической поддержки.

Некоторые услуги, не входящие в Предложение стандартной поддержки, могут предлагаться как отдельный платный сервис.

Команда поддержки Лаборатории Касперского прилагает все усилия для максимально качественной поддержки Пользователей, но не гарантирует успешную установку Приложения и успешное устранение вредоносных программ или перебоев в работе в следующих случаях:
Вредоносная программа присутствует, но не установлено антивирусное программное обеспечение
Установлен сторонний антивирусный продукт, который не выявил или не обезвредил вредоносную программу
Приложения Лаборатории Касперского установлены в смешанной среде вместе с другим антивирусным решением
Инциденты вызваны аппаратным обеспечением
Инциденты вызваны несовместимыми версиями платформенного программного обеспечения (то есть бета-версиями, новейшими пакетами обновлений или дополнениями, которые еще не проверены Лабораторией Касперского на совместимость с приложениями)
Пользователь не может предоставить точную информацию о проблеме, запрошенную Службой Поддержки Лаборатории Касперского и необходимую для того, чтобы воспроизвести, изучить и устранить данную проблему
Проблема возникла из-за неиспользования или неправильного использования указаний от Службы Поддержки Лаборатории Касперского или документации Лаборатории Касперского, которые, в случае правильного использования, явно разрешили бы проблему
Инциденты вызваны сторонним программным обеспечением, которое не поддерживается производителем

4. Расширенная техническая поддержка

5. Время работы поддержки и языки оказания услуги

6. Управление инцидентами

Лаборатория Касперского обрабатывает и разрешает инциденты с учетом их относительных приоритетов в общей очереди всех запросов от пользователей Лаборатории Касперского, насколько это экономически оправданно.
Инцидентам от Домашних Пользователей присваивается одинаковый приоритет, а запросы обрабатываются в порядке поступления.
Инцидентам от Корпоративных пользователей приоритеты присваиваются по следующим критериям:

"Высокий" приоритет — проблема, которая может нарушить непрерывность функционирования бизнеса Пользователя из-за перебоев в работе Приложения, приводящих к критическим ошибкам Приложения (Приложений) или операционной системы, а также к потере данных, изменению настроек по умолчанию на небезопасные или проблемам с безопасностью при условии, что альтернативного решения нет.
"Средний" приоритет — проблема, которая влияет на работу приложения, но не приводит к повреждению или утере данных, а также к критическим ошибкам в программном обеспечении. "Высокий" приоритет переназначается на "средний", если есть альтернативное решение проблемы.
"Низкий" приоритет — запрос на расширение функциональности или сервисный запрос, который не влияет на работу Приложения.

Приоритет инцидентов от Корпоративных Пользователей с расширенной технической поддержкой назначается согласно условиям договора о предоставлении расширенной технической поддержки.
Все инциденты, по которым Служба технической поддержки предложила решение, будут находиться в состоянии ожидания до тех пор, пока Пользователь не подтвердит, что проблема устранена. Если подтверждение того, что инцидент разрешен, не получено в течение определённого времени после запроса информации у Пользователя или предоставления решения (период ожидания зависит от конкретного подразделения Лаборатории Касперского), то инцидент автоматически считается решённым и закрывается, а Пользователю высылается соответствующее уведомление.

7. Каналы поддержки

Стандартная поддержка предоставляется по следующим каналам:

Интернет-портал самообслуживания Лаборатории Касперского. На портале есть База Знаний и другая информация о поддержке приложений, где Пользователь или Потенциальный Покупатель может найти ответы на часто задаваемые вопросы. База Знаний содержит статьи о Приложениях и их системных требованиях, диагностических сообщениях и ошибках, а также инструкции и ответы на часто задаваемые вопросы. Информация о статусе поддержки Приложений хранится на интернет-портале самообслуживания.
Онлайн-инструменты Лаборатории Касперского для управления инцидентами. С помощью онлайн-инструментов для управления инцидентами Пользователь может регистрировать, отслеживать прогресс, обновлять и закрывать запросы на поддержку в режиме онлайн:
1. Сервис My Kaspersky для Домашних Пользователей. Руководство по My Kaspersky опубликовано здесь.
2. Сервис CompanyAccount для Корпоративных Пользователей. Руководство по CompanyAccount опубликовано здесь.
Телефон. Наличие поддержки по телефону зависит от подразделений Лаборатории Касперского или региональных партнёров по технической поддержке.
Онлайн-чат Лаборатории Касперского. Чат доступен только в некоторых странах*.

* В странах, где доступна поддержка через чат, на странице контактных данных находится кнопка "Live Chat".

8. Форум Лаборатории Касперского

9. Цикл поддержки приложения

Лаборатория Касперского предоставляет различные уровни поддержки в зависимости от стадии жизненного цикла поддержки Приложения. Жизненный цикл поддержки состоит из следующих стадий:

Стадия полной поддержки
Стадия ограниченной поддержки
Стадия окончания поддержки
Конец жизненного цикла
Стадии следуют одна за другой в указанном порядке. Стадии ограниченной поддержки и окончания поддержки могут исключаться для некоторых продуктов на усмотрение Лаборатории Касперского.
Ниже перечислены мероприятия по поддержке на каждой стадии:
Стадия полной поддержки:
1. Предложение по стандартной поддержке
2. Выпуск регулярных обновлений баз данных. Регулярные обновления программного обеспечения Лаборатории Касперского и баз данных к ним на стадии Полной поддержки обеспечивают наиболее эффективную и полную защиту
3. Выпуск патчей для программного обеспечения (для устранения подтверждённых проблем в работе Приложения)
Стадия ограниченной поддержки:
1. Предложение по стандартной поддержке
2. Выпуск регулярных обновлений баз данных для поддержания высокой точности обнаружения угроз
3. Для этой версии программного обеспечения на данной стадии поддержки патчи не выпускаются, если только в программном обеспечении не обнаружена серьёзная проблема, признанная Лабораторией Касперского
Стадия окончания поддержки:
1. Техническая поддержка не предоставляется, патчи не выпускаются
2. Доступны только частичные обновления для баз данных
Конец жизненного цикла:
1. Предложение по стандартной поддержке и патчи недоступны
2. Регулярные обновления для баз данных не выпускаются
3. Платные сервисы недоступны.

В таблице ниже перечислены стандартные мероприятия по поддержке на каждой стадии жизненного цикла. Для некоторых Приложений мероприятия могут отличаться.

Стадия поддержки/мероприятия	Обновления баз данных	Предложение по стандартной поддержке	Исправление ошибок
Стадия полной поддержки	Да	Да	Да
Стадия ограниченной поддержки	Да	Да	Нет*
Стадия окончания поддержки	Частично	Нет	Нет
Конец жизненного цикла	Нет	Нет	Нет

* Для этой версии программного обеспечения на данной стадии поддержки патчи не выпускаются, если только в программном обеспечении не обнаружена серьёзная проблема, признанная Лабораторией Касперского.

Лаборатория Касперского не обязана обрабатывать инциденты для Приложений на стадии окончания поддержки, а также с завершенным жизненным циклом. В этих случаях Пользователю будет рекомендовано обновить Приложение до поддерживаемой версии.

Актуальные списки поддерживаемых приложений и этапы внедрения их поддержки опубликованы по адресу:

https://support.kaspersky.ru/#s_tab2 – для персональных устройств

https://support.kaspersky.ru/#s_tab3 – для малого бизнеса

https://support.kaspersky.ru/support/lifecycle#b2b.block0 – для бизнеса

10. Ответственность Лаборатории Касперского

11. Ответственность Пользователя

Политика стандардне подршке компаније Kaspersky Lab (ажурирано 3. августа 2018)

1. Увод

2. Дефиниције

Корисник је предузеће (пословни корисник) или физичко лице (потрошач) које је купило софтвер сагласно активном Уговору о лиценцирању за крајњег корисника и коме компанија Kaspersky Lab пружа услуге подршке.

Фримијум производ је производ који је доступан бесплатно, али поседује додатне функције које се наплаћују.

Инцидент је догађај везан за понашање апликације који пријави Корисник, а који није део стандардног функционисања (према софтверској документацији) и који узрокује, или може узроковати, прекид или смањење квалитета услуге коју пружа Апликација.

Лиценца је право које компанија Kaspersky Lab пружа Кориснику да користи њене производе у окружењу Корисника у складу са одговарајућим уговором о лиценцирању. Ово право се најчешће наплаћује и временски је ограничено.

Главно издање је прва комерцијално доступна верзија нове Апликације. Главно издање се везује за прелазак на следећи број верзије (нпр. са 14 на 15).

Споредна издања су све накнадне верзије Апликације доступне након главног издања. Споредно издање се везује за прелазак на следећи број накнадне споредне верзије (нпр. са 14.0.0 на 14.0.1).

Закрпа је било која врста јавне ажуриране верзије или надоградње Апликације којом се исправљају грешке у Апликацији и/или додају нове функције (пакети за одржавање, критичне поправке, аутоматске закрпе, ручне закрпе).

Корисник пробне верзије је предузеће или појединац који користе пробну верзију Апликације под важећом лиценцом за пробну верзију.

Стручан одговор је сваки одговор постављачу питања који је пружио одговарајући стручњак и који садржи резултате прелиминарне анализе. Ако у првобитном захтеву недостају информације, овај одговор садржи захтев за све неопходне информације. Поред тога, овај захтев може да садржи процењено време решавања, када је то применљиво.

Време одговора је време протекло од тренутка пријема информација о инциденту до тренутка када Корисник добије стручан одговор (путем система подршке, е-поште или телефона).

Софтвер или Апликација су део софтвера компаније Kaspersky Lab који је Корисник набавио, ставио у употребу и инсталирао у складу са одредбама уговора о лиценцирању између компаније Kaspersky Lab и Корисника.

Радно време подршке односи се на дане у недељи и време током дана када се услуге подршке пружају сходно Одредбама и условима.

Тим за подршку, Техничка подршка подразумева техничаре за подршку компаније Kaspersky Lab, укључујући техничаре подружница компаније Kaspersky Lab или локалних партнера за пружање услуга.

Ажурирана верзија је издање нових потписа вируса или модификованих лиценцираних апликација које обезбеђују функционална унапређења или унапређења перформанси и/или укључују нове функције и побољшања.

3. Понуда стандардне подршке

Kaspersky Lab пружа услуге подршке за подржане верзије лиценцираних Апликација у зависности од врсте производа и врсте лиценце и статуса:

Сви комерцијални и фримијум производи за Потрошаче подржани су без обзира на статус лиценце
Сви комерцијални производи за Пословне кориснике подржани су ако је њихова лиценца важећа
Пробне верзије производа су подржане ако је њихова лиценца важећа
Kaspersky Lab не подржава бесплатне производе*
* Бесплатни производи компаније Kaspersky Lab могу бити подржани од стране стручњака из заједнице на Kaspersky Lab форуму.

У доленаведеном списку описане су услуге подршке које Kaspersky Lab пружа Кориснику као део понуде стандардне подршке:
Обрада грешака у апликацији и неправилно понашање
Обрада грешака и питања који се тичу редовних ажурирања база података
Обрада инцидента повезаних са злонамерним софтвером:
1. Лажне детекције од стране Апликације
2. Неоткривени узорци злонамерног софтвера
Помоћ у погледу опоравка изгубљених или оштећених података о лиценци (када је то могуће)
Обрада питања о поступцима у одређеним ситуацијама, као што су:
1. Како и где се може преузети Апликација
2. Где се могу пронаћи информације о производу као што су упутства и приручници
3. Како се може користити самоуслужни портал, било My Kaspersky или CompanyAccount
4. Основна питања о инсталацији
5. Уклањање производа конкуренције (уколико су информације доступне)
Када и где Kaspersky Lab нема обавезу да пружа подршку:
Хардвер и/или софтвер нису у складу са минималним системским захтевима Апликације
Апликацији истиче радни век
Типови захтева који нису обухваћени понудом стандардне подршке укључују, али нису ограничени на следеће:
Побољшања перформанси и подешавање корисничког уређаја
Дезинфекцију рачунара заражених злонамерним софтвером (укључујући уклањање последица инфекције злонамерним софтвером)
Захтеве за опис злонамерног софтвера
Подршку на лицу места и сесије даљинске подршке*
Подршку ван радног времена
Питања везана за функције апликација независних произвођача или оперативних система
Примену закрпа независних произвођача на оперативне системе и апликације, примену закрпа за рањивост независних произвођача
Интеграцију производа компаније Kaspersky Lab са софтвером независних произвођача
Конфигурацију апликације
Конфигурацију најбоље праксе за безбедносну мрежу
Обуку за апликацију
Демонстрацију апликације, њено стављање у употребу или било каква упутства о њеном стављању у употребу
Провере исправности и подешавања апликације
* Сесије даљинске подршке обављају се само ако тако одлучи техничка подршка.

Неке мере ван оквира понуде стандардне подршке могу да се понуде као засебна плаћена услуга.

Тим за подршку компаније Kaspersky Lab улаже највећи могући напор да помогне Корисницима, али не може да гарантује успешну инсталацију Апликације и успешну санацију злонамерног софтвера или неисправности у следећим сценаријима:
Злонамерни софтвер је присутан, а није инсталиран софтвер против злонамерног софтвера
Инсталиран је производ против злонамерног софтвера независног произвођача, али није открио/дезинфиковао злонамеран софтвер
Апликације компаније Kaspersky Lab инсталиране су у мешовитом окружењу заједно са другим решењем против злонамерног софтвера
Инциденти узроковани хардвером
Инциденти изазвани неподржаним верзијама софтвера за платформу (тј. бета софтвер, верзије нових пакета услуга или додатака које Kaspersky Lab још увек није одобрио као компатибилне са апликацијама)
Проблеми за које Корисник не може да пружи тачне информације које тим за подршку компаније Kaspersky Lab оправдано тражи, како би репродуковао, решио и истражио проблем
Проблеми који настају као последица некоришћења или неправилног коришћења упутстава тима за подршку компаније Kaspersky Lab или документације компаније Kaspersky Lab која би, ако се правилно користи, јасно решила проблем
Инциденти узроковани софтвером независних произвођача који није подржан од стране његових продаваца

4. Проширена техничка подршка

5. Радно време и језици подршке

6. Управљање инцидентима

Компанија Kaspersky Lab ће уложити комерцијално разумне напоре како би управљала инцидентима и размотрила случај Корисника у складу са релативним приоритетом у општем редоследу свих корисничких захтева компаније Kaspersky Lab.

У погледу Потрошача, сви инциденти имају исти приоритет и обрађују се један по један по редоследу њиховог пристизања.

У погледу Пословних корисника, инциденту се додељује приоритет на основу следећих критеријума:

„Висок“ приоритет се односи на проблем са Апликацијом који утиче на континуитет пословања Корисника због прекида у нормалном функционисању Апликације и који доводи до пада Апликације или оперативног система или који узрокује губитак података, мења подразумеване поставке на небезбедне вредности или узрокује сигурносне проблеме, под условом да нема доступних заобилазних решења.
„Средњи“ приоритет се односи на проблем који утиче на функционисање Апликације, али не узрокује оштећења или губитак података или пад софтвера. „Висок“ ниво приоритета се прекласификује као „средњи“ ниво приоритета када је доступно заобилазно решење.
„Низак“ приоритет се односи на захтеве за нову функцију или услугу, који не утичу на функционисање Апликације.

За Пословне кориснике са проширеном техничком подршком инцидентима се одређује приоритет и они се решавају према одредбама уговора за проширену техничку подршку.

Свим инцидентима упућеним техничкој подршци компаније Kaspersky Lab за решавање се додељује статус „на чекању“ док се чека потврда Корисника да је инцидент решен. Ако се решење инцидента не потврди у одређеном временском периоду (разликује се код одређених подружница компаније Kaspersky Lab) након што је од Корисника затражена информација или је решење пружено, инцидент се аутоматски сматра решеним, а затим затвореним уз слање одговарајућих обавештења Кориснику.

7. Средства за подршку

Стандардна подршка се пружа преко следећих средстава за подршку:

Самоуслужни портал на Интернету компаније Kaspersky Lab. Портал садржи базу знања и друге информације за подршку за апликацију које Корисник или Корисник пробне верзије могу да користе за проналажење одговора на уобичајена питања. База знања садржи чланке који укључују информације о апликацији, системске захтеве и информације у вези са порукама о грешкама и упозорењима, као и чланке о поступцима и најчешћа питања. Информације за подршку за апликације чувају се на самоуслужном порталу на Интернету.
Алатке за управљање инцидентима на Интернету компаније Kaspersky Lab. Корисник може да користи алатке за управљање инцидентима на Интернету како би пријавио, пратио, ажурирао и затворио случајеве подршке на Интернету:
1. My Kaspersky услуга за Потрошаче. Смернице за услугу 4My Kaspersky доступне су овде.
2. CompanyAccount услуга за Пословне кориснике. Смернице за услугу CompanyAccount доступне су овде.
Телефон. Доступност телефонске подршке разликује се код одређених подружница компаније Kaspersky Lab или локалних партнера за пружање услуга.
Kaspersky Lab ћаскање на Интернету. Ћаскање је доступно у одређеним земљама*

*За земље у којима је подршка преко ћаскања доступна можете да пронађете дугме „Live Chat“ на страници са подацима за контакт за одређену земљу.

8. Kaspersky Lab форум

9. Животни циклус подршке за апликацију

Kaspersky Lab пружа различите нивое услуге подршке у зависности од фазе животног циклуса подршке за Апликацију. Животни циклус подршке састоји се од следећих фаза:

Фаза пуне подршке
Фаза ограничене подршке
Фаза без подршке
Крај циклуса
Фазе следе једна за другом према одређеном редоследу. Фазе ограничене подршке и без подршке могу да изостану за неке производе, према одлуци компаније Kaspersky Lab.

У наставку су дефинисане услуге које се пружају током сваке фазе подршке:
Фаза пуне подршке:
1. Понуда стандардне подршке
2. Издавање редовних ажурираних верзија база података. Редовна ажурирања софтвера и база података компаније Kaspersky Lab у фази пуне подршке обезбеђују најефикаснију и потпуну заштиту
3. Издавање закрпа за софтвер (решавање потврђених проблема са Апликацијама)
Фаза ограничене подршке:
1. Понуда стандардне подршке
2. Издавање редовних ажурирања база података како би се одржала висока стопа детекције
3. За ову верзију софтвера не објављују се нове закрпе током ове фазе, осим у случају да компанија Kaspersky Lab детектује и потврди озбиљан софтверски проблем, према одлуци компаније Kaspersky Lab
Фаза без подршке:
1. Није доступна техничка подршка нити нове закрпе
2. Једина доступна услуга подршке су делимична ажурирања база података
Крај циклуса:
1. За софтвер није доступна понуда стандардне подршке, као ни закрпе
2. Издања редовних ажурираних верзија база података за ову верзију софтвера се не обезбеђују
3. За ову верзију софтвера не могу да се купе плаћене услуге

У табели у наставку приказане су услуге подршке доступне током различитих фаза подршке. Стварне доступне услуге за одређену апликацију могу се разликовати.

Фаза подршке / доступне услуге	Ажурирања база података	Понуда стандардне подршке	Поправке грешака
Фаза пуне подршке	Да	Да	Да
Фаза ограничене подршке	Да	Да	Не*
Фаза без подршке	Делимично	Не	Не
Крај циклуса	Не	Не	Не

* За ову верзију софтвера не објављују се нове закрпе током ове фазе, осим у случају да компанија Kaspersky Lab детектује и потврди озбиљан софтверски проблем, према одлуци компаније Kaspersky Lab.

Kaspersky Lab не прихвата никакву обавезу да обради инциденте који се тичу Апликација у фази без подршке или чији је циклус подршке завршен. У таквим случајевима, Кориснику ће се саветовати да обави надоградњу на подржану верзију Апликације.

Најновији списак подржаних апликација и фаза подршке за њих објављен је на следећим адресама:

https://support.kaspersky.com/#s_tab2 – за производе за кућну употребу

https://support.kaspersky.com/support/lifecycle#b2b.block0 – за мала предузећа

https://support.kaspersky.com/support/lifecycle#b2b.block0 – за предузећа

10. Дужности компаније Kaspersky Lab

11. Дужности Корисника

Стандартна політика підтримки Kaspersky Lab (оновлено станом на 3 серпня 2018 р.)

1. Вступ

2. Визначення

Клієнт — компанія («Корпоративний клієнт») або фізична особа («Споживач»), яка придбала Програмне забезпечення відповідно до чинної Ліцензійної угоди й отримує технічну підтримку від Kaspersky Lab.

Умовно безкоштовний продукт — продукт, що надається безкоштовно, але має додаткові платні функції.

Інцидент — будь-який випадок неналежної роботи Програми, про який сповіщає клієнт (відповідно до Документації щодо програмного забезпечення) і який спричиняє або може спричинити призупинення чи погіршення якості роботи Програми.

Ліцензія — право, згідно з яким Kaspersky Lab дозволяє Клієнту використовувати свої продукти в середовищі Клієнта за умовами відповідної Ліцензійної угоди. Це право зазвичай надається на платній основі та на певний термін.

Основний випуск — перша доступна комерційна версія нової Програми. Основний випуск пов’язаний із переходом до наступної версії (наприклад, з 14 до 15).

Додаткові випуски — усі інші версії Програми, які стали доступні після Основного випуску. Додатковий випуск пов’язаний із переходом до наступної проміжної версії (наприклад, з 14.0.0 до 14.0.1).

Патч — будь-який тип публічного оновлення/модернізації Програми, що усуває помилки в Програмі та/або додає нові функції (пакети обслуговування, критичні виправлення, патчі, що встановлюються автоматично й вручну).

Потенційний клієнт — компанія або фізична особа, яка використовує пробну версію Програми з відповідною Ліцензією.

Кваліфікована відповідь — будь-яка відповідь, що надана ініціатору уповноваженим фахівцем і містить результати попереднього аналізу. Якщо початковий запит не містить достатньо інформації, ця відповідь буде включати прохання надати всю необхідну інформацію. Крім того, цей запит за можливості містить приблизний час вирішення проблеми.

Час реагування — час між отриманням інформації про інцидент і наданням Клієнту кваліфікованої відповіді (через систему підтримки, електронною поштою або телефоном).

Програмне забезпечення або Програма — програмний продукт Kaspersky Lab, який отримав, розгорнув і встановив Клієнт відповідно до умов ліцензійної угоди між Kaspersky Lab і Клієнтом.

Час роботи служби технічної підтримки — дні тижня та час доби, протягом яких надаються послуги підтримки відповідно до Умов і положень.

Група підтримки, Служба технічної підтримки — фахівці служби підтримки Kaspersky Lab, зокрема фахівці дочірніх компаній і місцеві партнери Kaspersky Lab із надання послуг технічної підтримки.

Оновлення — випуск нових сигнатур вірусів або змінених ліцензованих програм, який розширює чи покращує функціональність і/або підвищує ефективність роботи.

3. Пропозиція стандартної підтримки

Kaspersky Lab надає послуги підтримки для підтримуваних версій ліцензованих Програм залежно від типу продукту й типу та стану Ліцензії:

усі комерційні й умовно безкоштовні продукти для Споживачів отримують підтримку незалежно від стану Ліцензії;
усі комерційні продукти для Корпоративних клієнтів отримують підтримку за умови дійсності їхньої Ліцензії;
пробні версії продуктів отримують підтримку за умови дійсності їхньої Ліцензії;
підтримка Kaspersky Lab для безкоштовних продуктів не надається*.
* З питаннями щодо підтримки безкоштовних продуктів Kaspersky Lab можна звернутися до експертів спільноти на Форумі Kaspersky Lab.

У списку нижче наведено послуги підтримки, які Kaspersky Lab надає Клієнту в межах Пропозиції стандартної підтримки.
Розгляд помилок і неправильної роботи програм.
Розгляд помилок і питань, пов’язаних із регулярними оновленнями баз даних.
Розгляд інцидентів, пов’язаних зі зловмисними програмами:
1. помилкові виявлення загроз Програмою;
2. невиявлені екземпляри зловмисних програм.
Допомога у відновленні втраченої або пошкодженої інформації про ліцензію (за можливості).
Розгляд практичних питань, наприклад:
1. як і де завантажити Програму;
2. де знайти інформацію про продукт, наприклад інструкції та посібники;
3. як використовувати портал самообслуговування — My Kaspersky або CompanyAccount;
4. основні питання про встановлення;
5. видалення продуктів конкурентів (за наявності інформації).
Kaspersky Lab не має жодних зобов’язань надавати підтримку за таких умов:
Обладнання та/або програмне забезпечення не відповідають мінімальним системним вимогам Програми.
Термін експлуатації Програми збіг.
Нижче наведено неповний перелік типів запитів, що не розглядаються в межах Пропозиції стандартної підтримки.
Підвищення ефективності роботи та настроювання приладів Клієнта.
Очищення комп’ютерів від зловмисних програм (зокрема, усунення наслідків ураження зловмисними програмами).
Запити на надання опису зловмисних програм.
Підтримка на місці та сеанси віддаленої підтримки*.
Підтримка в неробочий час.
Питання, пов’язані з роботою сторонніх програм або операційних систем.
Застосування сторонніх патчів для операційних систем і програм, застосування сторонніх патчів для усунення вразливостей.
Інтеграція продуктів Kaspersky Lab зі стороннім програмним забезпеченням.
Налаштування конфігурації Програми.
Налаштування мережевої безпеки відповідно до передових рекомендацій.
Навчання роботі з Програмою.
Демонстрація, розгортання Програми або будь-які інструкції щодо її розгортання.
Перевірка роботи Програми або її настроювання.
* Сеанси віддаленої підтримки проводяться тільки на розсуд Служби технічної підтримки.

Певні послуги, які не надаються в межах Пропозиції стандартної підтримки, можуть надаватися як окремі платні послуги.

Група підтримки Kaspersky Lab надає Клієнтам підтримку в максимально можливому обсязі, але не може гарантувати успішне встановлення Програми, видалення зловмисних програм або усунення неполадок у таких випадках:
Зловмисна програма присутня, але програмне забезпечення для її усунення не встановлене.
Встановлена стороння програма для захисту від зловмисних програм, але вона не виявила або не усунула зловмисну програму.
Програми Kaspersky Lab встановлені в змішаному середовищі разом з іншим рішенням для захисту від зловмисних програм.
Інциденти, спричинені обладнанням.
Інциденти, спричинені непідтримуваними версіями платформеного програмного забезпечення (тобто бета-версіями, версіями нових пакетів оновлень або додаткових компонентів, які ще не перевірені Kaspersky Lab на сумісність із програмами).
Проблеми, про які Клієнт не може надати точну інформацію, запитану Групою підтримки Kaspersky Lab для відтворення, розгляду й усунення проблеми.
Проблеми, які виникають у результаті неправильного виконання або невиконання інструкцій, отриманих від Групи підтримки або з документації Kaspersky Lab, і які б забезпечили усунення проблеми за умови їх коректного виконання.
Інциденти, спричинені стороннім програмним забезпеченням, яке не підтримується його виробниками.

4. Розширена технічна підтримка

5. Час роботи служби технічної підтримки та мови надання послуг

6. Керування інцидентами

Kaspersky Lab буде вживати економічно доцільних заходів для вирішення Інциденту та усунення проблем Клієнта відповідно до їхньої відносної пріоритетності в загальній черзі клієнтських запитів Kaspersky Lab.

Усі інциденти від Споживачів мають однаковий пріоритет і розглядаються один за одним у порядку надходження.

Інцидентам від Корпоративних клієнтів надається пріоритет за такими критеріями:

«Високий» пріоритет — проблема Програми, яка призводить до порушення неперервності бізнесу Клієнта через нестабільну роботу Програми, яка спричиняє появу несправностей Програм або операційної системи, втрату даних, зміну параметрів за замовчуванням на небезпечні значення або проблеми з безпекою за умови відсутності рішення.
«Середній» пріоритет — проблема, яка погіршує роботу Програми, але не призводить до втрати чи пошкодження даних і аварійного завершення роботи програмного забезпечення. «Високий» пріоритет змінюється на «середній», якщо доступне альтернативне рішення проблеми.
«Низький» пріоритет — запит нової функціональності або сервісний запит, який не впливає на роботу Програми.

Для Корпоративних клієнтів, які користуються розширеною технічною підтримкою, інциденти отримують пріоритет і розглядаються відповідно до умов угод про розширену технічну підтримку.

Усі Інциденти, надіслані для вирішення Службі технічної підтримки Kaspersky Lab, перебуватимуть у стані «очікування», доки Клієнт не підтвердить, що проблему вирішено. Якщо вирішення інциденту не підтверджено протягом указаного періоду часу (різниться в окремих дочірніх компаніях Kaspersky Lab) після запиту додаткової інформації від Клієнта або надання рішення, то Інцидент автоматично буде вважатися вирішеним, а Клієнту буде надіслано відповідне повідомлення.

7. Канали підтримки

Стандартна підтримка надається через такі канали:

Онлайн-портал самообслуговування Kaspersky Lab. Портал містить базу знань та іншу інформацію про підтримку програм, яку Клієнт або Потенційний клієнт можуть використовувати для пошуку відповідей на поширені запитання. База знань містить статті з інформацією про програми, системні вимоги, повідомлення про помилки й попередження, а також інструкції та відповіді на поширенні запитання. Інформація про підтримку програм зберігається на онлайн-порталі самообслуговування.
Онлайн-інструменти Kaspersky Lab для керування інцидентами. За допомогою онлайн-інструментів для керування інцидентами Клієнт може реєструвати, відстежувати, оновлювати та закривати запити на підтримку в режимі онлайн:
1. Сервіс My Kaspersky для Споживачів. Інструкції з використання My Kaspersky доступні тут.
2. Сервіс CompanyAccount для Корпоративних клієнтів. Інструкції з використання CompanyAccount доступні тут.
Телефон. Доступність телефонної підтримки залежить від дочірніх компаній Kaspersky Lab і місцевих партнерів із надання послуг.
Онлайн-чат Kaspersky Lab. Чат доступний лише в деяких країнах*

* Якщо ви перебуваєте в країні з доступним чатом, то на сторінці з контактними даними для такої країни відображатиметься кнопка «Live Chat».

8. Форум Kaspersky Lab

9. Життєвий цикл підтримки програми

Kaspersky Lab надає різні рівні підтримки залежно від етапу життєвого циклу підтримки Програми. Життєвий цикл підтримки складається з таких етапів:

Етап Повної підтримки
Етап Обмеженої підтримки
Етап Завершення підтримки
Кінець терміну експлуатації
Етапи йдуть один за одним у вказаному порядку. Етапи Обмеженої підтримки та Завершення підтримки можуть бути пропущені для деяких продуктів на розсуд Kaspersky Lab.

У межах кожного етапу підтримки надаються такі послуги.
Етап Повної підтримки:
1. Пропозиція стандартної підтримки
2. Випуск регулярних оновлень баз даних. Регулярні оновлення для програмного забезпечення та баз даних Kaspersky Lab на етапі Повної підтримки забезпечують найефективніший і найповніший захист.
3. Випуск патчів для програмного забезпечення (для вирішення підтверджених проблем у роботі Програми).
Етап Обмеженої підтримки:
1. Пропозиція стандартної підтримки
2. Випуск регулярних оновлень баз даних для забезпечення високої точності виявлення загроз.
3. Нові патчі для цієї версії програмного забезпечення на цьому етапі не випускаються, якщо тільки Kaspersky Lab не було виявлено та визнано значну проблему з ПЗ.
Етап Завершення підтримки:
1. Технічна підтримка й нові патчі не надаються.
2. Доступні тільки часткові оновлення баз даних.
Кінець терміну експлуатації:
1. Пропозиція стандартної підтримки та патчі для програмного забезпечення недоступні.
2. Випуски регулярних оновлень баз даних для цієї версії програмного забезпечення не надаються.
3. Платні послуги для цієї версії програмного забезпечення недоступні.

У таблиці нижче наведені послуги підтримки, доступні на різних етапах. Фактичні послуги для конкретних програм можуть різнитися.

Етап підтримки та послуги	Оновлення баз даних	Пропозиція стандартної підтримки	Усунення помилок
Етап Повної підтримки	Так	Так	Так
Етап Обмеженої підтримки	Так	Так	Ні*
Етап Завершення підтримки	Частково	Ні	Ні
Кінець терміну експлуатації	Ні	Ні	Ні

* Нові патчі для цієї версії програмного забезпечення на цьому етапі не випускаються, якщо тільки Kaspersky Lab не було виявлено та визнано значну проблему з ПЗ.

Kaspersky Lab не бере на себе жодних зобов’язань із розгляду інцидентів, що стосуються Програм на етапі Завершення підтримки або таких, термін експлуатації яких скінчився. У таких випадках Клієнту рекомендується виконати оновлення до версії Програми, для якої надається підтримка.

Оновлений список підтримуваних програм та їх етапи оновлення доступні за посиланнями:

https://support.kaspersky.com/#s_tab2 – продукти для дому

https://support.kaspersky.com/#s_tab3 – продукти для малого бізнесу

https://support.kaspersky.com/support/lifecycle#b2b.block0 – продукти для бізнесу

10. Відповідальність Kaspersky Lab

11. Відповідальність Клієнта

(تم التحديث في 03 اغسطس 2018) Kaspersky Lab سياسة الدعم القياسي لشركة

مقدمة

تعريفا

العميل يعني شركة (عميل شركات) أو فردًا (عميلاً) اشترى برامج بموجب اتفاقية EULA نشطة، وتوفر له Kaspersky Lab خدمات دعم.

منتج فريميوم يعني منتجًا يُقدَّم مجانًا لكن تتوفر به وظائف إضافية يتم الدفع مقابلها.

حادثة تعني سلوك تطبيق أبلغ عنه العميل، حتى وإن لم يكن جزءًا من التشغيل العادي (وفق وثائق البرامج) ويسبب، أو قد يسبب، تعطلاً في الخدمة المقدَّمة بواسطة التطبيق، أو انخفاض جودتها.

الترخيص يعني الحق الممنوح من Kaspersky Lab لأحد العملاء لاستخدام منتجاتها في بيئة العميل بموجب اتفاقية الترخيص ذات الصلة. يُقدَّم هذا الحق بشكل عام بدفع مقابل وله تاريخ انتهاء صلاحية.

الإصدار الرئيسي يعني أول إصدار متوفر تجاريًا من تطبيق جديد. يرتبط الإصدار الرئيسي بالتغيير إلى رقم الإصدار التالي (مثلاً من 14 إلى 15).

الإصدارات الثانوية تعني جميع الإصدارات التالية من تطبيق والتي تتوفر بعد إصدار رئيسي. يرتبط الإصدار الثانوي بالتغيير إلى رقم الإصدار الثانوي التالي (مثلاً من 14.0.0 إلى 14.0.1).

تصحيح يعني أي نوع من التحديثات/الترقيات العامة للتطبيق، والتي تُصلح أخطاء التطبيق و/أو تضيف وظائف جديدة (حزم الصيانة، الإصلاحات العاجلة، التصحيحات التلقائية، التصحيحات اليدوية).

عميل محتمل يعني شركة أو فردًا يستخدم إصدارًا تجريبيًا من التطبيق بموجب ترخيص تجريبي سارٍ.

إجابة مؤهلة تعني أي إجابة على المبادر بالسؤال يعطيها متخصص معيَّن وتحتوي على نتائج تحليل مبدئي. وفي حالة قلة المعلومات الواردة بالطلب الأولي، تحتوي هذه الإجابة على طلب لكل المعلومات اللازمة. إضافة إلى ذلك، قد يحتوي هذا الطلب على وقت حل مقدَّر، ما أمكن.

وقت الاستجابة يعني الوقت المنقضي بين لحظة تلقي المعلومات المتعلقة بالحادثة ولحظة حصول العميل على إجابة مؤهلة (عبر نظام دعم أو بريد إلكتروني أو هاتف).

البرنامج أو التطبيق يعني برنامج Kaspersky Lab الذي حصل عليه العميل، وقام بنشره وتثبيته بموجب شروط اتفاقية الترخيص المبرمة بين Kaspersky Lab والعميل.

ساعات الدعم تعني أيام الأسبوع والأوقات من اليوم التي تتوفر خلالها خدمات الدعم وفق البنود والشروط.

فريق الدعم، الدعم الفني يعني فنيي الدعم بشركة Kaspersky Lab ، بما في ذلك التابعون لشركات Kaspersky Lab التابعة أو شركاء تقديم الخدمة المحليون.

تحديث يعني إصدار توقيعات فيروسات جديدة أو تطبيق/تطبيقات مرخصة معدلة يوفر تحسينات للوظائف أو الأداء و/أو يضم وظائف وتحسينات جديدة.

عرض الدعم القياسي

توفر Kaspersky Lab خدمات دعم للإصدارات المدعومة من التطبيقات المرخصة حسب نوع المنتج ونوع الترخيص وحالته:

يتم دعم جميع المنتجات التجارية وفريميوم للعملاء بصرف النظر عن حالة الترخيص
جميع المنتجات التجارية لعملاء الشركات يتم دعمها إذا كان ترخيصها ساريًا
إصدارات المنتجات التجريبية يتم دعمها إذا كان ترخيصها ساريًا
المنتجات المجانية يتم دعمها من قبل Kaspersky Lab*
* قد يقدم الدعم لمنتجات Kaspersky Lab المجانية خبراءُ مجتمع على منتدى Kaspersky Lab.

تتناول القائمة الواردة أدناه خدمات الدعم التي توفرها Kaspersky Lab للعميل كجزء من عرض الدعم القياسي:
معالجة أخطاء التطبيق وسلوكه غير الصحيح
معالجة الأخطاء والأسئلة المتعلقة بتحديثات قواعد البيانات الدورية
معالجة الحوادث المتعلقة بالبرمجيات الضارة:
1. الاكتشافات الزائفة التي يقوم بها التطبيق
2. نماذج البرمجيات الضارة غير المكتشفة
المساعدة في استعادة معلومات الترخيص المفقودة أو التالفة (ما أمكن)
معالجة أسئلة "الكيفية" مثل:
1. كيف وأين يمكن تنزيل التطبيق
2. أين يمكن العثور على معلومات حول المنتج، مثلاً في الأدلة والبرامج التعليمية
3. كيف يمكن استخدام بوابة الخدمة الذاتية، سواء My Kaspersky أو CompanyAccount
4. أسئلة التثبيت الأساسية
5. إزالة منتج منافس (إذا كانت تتوفر معلومات)
لا تلتزم Kaspersky Lab بتقديم الدعم عند وفي حالة:
كون الأجهزة و/أو البرامج غير متوافقة مع الحد الأدنى لمتطلبات النظام الخاصة بالتطبيق
بلوغ التطبيق نهاية عُمره
تشمل أنواع الطلبات التي لا يغطيها عرض الدعم القياسي، على سبيل المثال لا الحصر، ما يلي:
تحسينات الأداء وضبط جهاز العميل
تطهير أجهزة الكمبيوتر المصابة ببرمجيات ضارة (بما في ذلك إزالة الآثار المترتبة على الإصابة ببرمجيات ضارة)
طلبات وصف البرمجيات الضارة
الدعم في الموقع وجلسات الدعم عن بعد*
الدعم خارج ساعات العمل
الأسئلة المتعلقة بأداء التطبيقات أو أنظمة التشغيل التابعة لجهات خارجية لوظائفها
تطبيق تصحيحات جهات خارجية على أنظمة تشغيل وتطبيقات، وتطبيق تصحيحات الثغرات الأمنية من إنتاج جهات خارجية
تكامل منتجات Kaspersky Lab مع برامج جهة خارجية
تكوين التطبيق
تكوين أمان الشبكة وفق أفضل الممارسات
التدريب على التطبيق
تقديم عرض توضيحي للتطبيق أو نشره أو أي إرشادات بشأن نشره
فحوصات سلامة التطبيق وتحسين أدائه
* لا يتم إجراء جلسات الدعم عن بعد إلا حسب تقدير فريق الدعم الفني.
يجوز تقديم بعض الإجراءات خارج نطاق عرض الدعم القياسي كخدمة مدفوعة منفصلة.
يساعد فريق الدعم بشركة Kaspersky Lab العملاء على أساس "بذل قصارى جهدهم"، ومع ذلك لا يمكن ضمان التثبيت الناجح لتطبيق ما والنجاح في معالجة برمجيات ضارة أو خلل وظيفي في السيناريوهات التالية:
وجود برمجيات ضارة وعدم تثبيت أي برنامج حماية من البرمجيات الضارة
تثبيت منتج حماية من البرمجيات الضارة من جهة خارجية، لكنه لم يكتشف برمجيات ضارة/يقُم بتنظيف البرمجيات الضارة
تثبيت تطبيقات Kaspersky Lab في بيئة مختلطة إلى جانب حل آخر للحماية من البرمجيات الضارة
الحوادث الناتجة عن الأجهزة
الحوادث الناتجة عن إصدارات برامج أنظمة أساسية غير مدعومة (أي: برامج بيتا أو إصدارات حزم خدمة جديدة أو إضافات لم تعتمدها Kaspersky Lab بعدُ باعتبارها متوافقة مع التطبيقات)
المشاكل التي لا يمكن للعميل أن يُقدِّم بشأنها معلومات دقيقة - يطلبها فريق دعم Kaspersky Lab بشكل مبرر لإعادة إنتاج المشكلة واستكشافها وحلها والتحري عنها
المشاكل التي تنشأ نتيجة تعليمات غير مستخدمة أو غير مستخدمة بشكل صحيح من فريق دعم Kaspersky Lab أو وثائق Kaspersky Lab، والتي يمكن - إذا استُخدمت بشكل صحيح - أن تحل المشكلة بوضوح
الحوادث التي يسببها برنامج من جهة خارجية غير مدعوم من قبل بائعيه

الدعم الفني الممتد

ساعات ولغات الدعم

إدارة الحوادث

ستبذل Kaspersky Lab الجهود المعقولة تجاريًا لإدارة حادثة ومعالجة مشكلة العميل حسب الأولوية النسبية بقائمة الانتظار العامة لجميع طلبات عملاء Kaspersky Lab.
بالنسبة للمستهلكين، تحظى جميع الحوادث بالأولوية نفسها، وتتم معالجتها واحدة تلو الأخرى بترتيب وصولها.
أما بالنسبة لعملاء الشركات، فتأخذ الحادثة الأولوية حسب المعايير التالية:

تعني الأولوية "العليا" مشكلة في التطبيق تؤثر على استمرارية الأعمال لدى العميل نتيجة توقف التشغيل الطبيعي للتطبيق، وتسبب تعطل التطبيق/التطبيقات أو نظام التشغيل، أو فقد بيانات، أو تغيير الإعدادات الافتراضية إلى قيم غير آمنة، أو مشكلات للأمان، شريطة عدم توفر حل بديل.
تعني الأولوية "المتوسطة" مشكلة تؤثر على وظيفة التطبيق، لكنها لا تسبب تلف/فقد بيانات ولا تعطل البرنامج. يتم خفض تصنيف مستوى الأولوية "العليا" إلى مستوى أولوية "متوسطة" عند توفر حل بديل.
تعني الأولوية "الدُّنيا" طلب وظيفة جديدة، أو طلب خدمة، لا يؤثر على أداء التطبيق لوظائفه.

لعملاء الشركات الذين لديهمدعم فني ممتد، يتم إعطاء الحوادث أولوية والتعامل معها حسب الشروط الواردة باتفاقيات الدعم الفني الممتد.

سيتم تعيين حالة "قيد الانتظار" لجميع الحوادث المرسلة للحل إلى الدعم الفني بشركة Kaspersky Lab، أثناء انتظار تأكيد العميل بأنه تم حلها. وإذا لم يتم تأكيد حل الحادثة خلال مدة زمنية معينة (تختلف من شركة Kaspersky Lab تابعة إلى أخرى) بعد طلب العميل للمعلومات أو توفير الحل، فتعد الحادثة تم حلها تلقائيًا ثم تُغلق مع إرسال الإخطارات

قنوات الدعم

منتدى Kaspersky Lab

دورة حياة دعم التطبيق

توفر Kaspersky Lab مستويات مختلفة من خدمة الدعم حسب مرحلة دورة حياة دعم التطبيق. تتكون دورة حياة الدعم من المراحل التالية:

مرحلة الدعم الكامل
مرحلة الدعم المحدود
مرحلة عدم توفير الدعم
نهاية العُمر
تتبع المراحل بعضها بالترتيب المحدد. يمكن أن تُسقِط Kaspersky Lab مرحلتي الدعم المحدود وعدم توفير الدعم لبعض المنتجات حسب تقديرها.
فيما يلي تعريف التسليمات المقدَّمة أثناء كل مرحلة من مراحل الدعم:
مرحلة الدعم الكامل:
1. عرض الدعم القياسي
2. إصدار تحديثات قواعد البيانات الدورية. تضمن التحديثات الدورية لبرامج Kaspersky Lab وقواعد بياناتها في مرحلة الدعم الكامل الحماية الأكمل والأكثر كفاءة
3. إصدار تصحيحات للبرامج (التعامل مع مشاكل مؤكدة في التطبيق)
مرحلة الدعم المحدود:
1. عرض الدعم القياسي
2. إصدار تحديثات دورية لقواعد البيانات للحفاظ على معدل اكتشاف عالٍ
3. لا يتم إصدار تصحيحات جديدة لإصدار البرنامج هذا خلال هذه المرحلة ما لم تُكتشَف مشكلة خطيرة بالبرنامج، وتُقر بها Kaspersky Lab حسب تقدير Kaspersky Lab
مرحلة عدم توفير الدعم:
1. لا يتوفر دعم فني ولا تصحيحات جديدة
2. تسليم خدمة الدعم الوحيد هو تحديثات قواعد البيانات الجزئية
نهاية العُمر:
1. لا يتوفر عرض دعم قياسي ولا تصحيحات للبرنامج
2. لا يتم توفير إصدارات تحديثات دورية لقواعد البيانات لإصدار البرنامج هذا
3. لا يمكن شراء خدمات مدفوعة لإصدار البرنامج هذا

يبين الجدول أدناه تسليمات خدمة الدعم أثناء مختلف مراحل الدعم. قد تختلف التسليمات الفعلية الخاصة بتطبيق معين.

مرحلة الدعم / تسليماتالخدمة	تحديثات قاعدة البيانات	عرض الدعم القياسي	إصلاح الأخطاء
مرحلةالدعم الكامل	نعم	نعم	نعم
مرحلةالدعم المحدود	نعم	نعم	لا*
مرحلةعدم توفير الدعم	جزئي	لا	لا
نهايةالعُمر	لا	لا	لا

* لا يتم إصدار تصحيحات جديدة لإصدار البرنامج هذا خلال هذه المرحلة ما لم تُكتشَف مشكلة خطيرة بالبرنامج، وتُقر بها Kaspersky Lab حسب تقدير Kaspersky Lab.

لا تلتزم Kaspersky Lab بأي التزام بمعالجة الحوادث التي تتعلق بالتطبيقات في مرحلة "عدم توفير الدعم" أو التي انتهت دورة حياة دعمها. في هذه الحالات، سيوصى العميل بالترقية إلى إصدار مدعوم من التطبيق.

تم نشر القوائم الأكثر حداثة بالتطبيقات المدعومة وبمراحل دعمها على:

https://support.kaspersky.com/#s_tab2 - للمنتجات ذات الاستخدام المنزلي

https://support.kaspersky.com/#s_tab3 - للشركات الصغيرة

https://support.kaspersky.com/support/lifecycle#b2b.block0 - للشركات

مسؤوليات Kaspersky Lab

مسؤوليات العميل

(به‌روز شده در ۳ اوت، ۲۰۱۸) Kaspersky Lab سیاست پشتیبانی استاندارد

مقدمه

تعاریف

مشتری به معنای یک شرکت (مشتری شرکتی) یا یک فرد (مشتری) است که نرم افزار را تحت EULA فعال خریداری نموده و شرکت Kaspersky Lab خدمات پشتیبانی به وی ارائه می کند.

محصول فری‌میوم محصولی است که بدون هزینه ارائه شده است، اما قابلیت های اضافی آن با دریافت هزینه در دسترس خواهند بود.

رویداد به معنای یک رویداد رفتاری برنامه است که توسط مشتری گزارش می شود و بخشی از اجرای استاندارد نیست (بر طبقاسناد نرم افزار) و موجب یا ممکن است موجب اختلال در یا کاهش کیفیت خدمات فراهم شده توسط برنامه شود.

مجوز به معنای حقوق صادر شده توسط Kaspersky Lab برای مشتریان برای استفاده از خدمات آن در محیط مشتری بر اساس توافقنامه مجوز مربوطه است. این حق عموماً بر اساس پرداخت هزینه ارائه می شود و تاریخ انقضا دارد.

نسخه اصلی به معنای اولین نسخه تجاری یک برنامه جدید است. نسخه اصلی با تبدیل به شماره نسخه بعدی در ارتباط است (برای مثال، از 14 به 15).

نسخه هایی فرعی به معنای تمامی نسخه های بعدی یک برنامه است که پس از نسخه اصلی در دسترس قرار می گیرند. نسخه فرعی با تبدیل به شماره نسخه فرعی بعدی در ارتباط است (برای مثال، از 14.0.0 به 14.0.1).

پچ به معنای هر نوع به روز رسانی/ارتقای عمومی برنامه است که خطاهای برنامه را رفع می کند و/یا عملکردی جدید به آن اضافه می کند (بسته های مراقبت و نگهداری، تعمیرات اساسی، پچ های خودکار، پچ های دستی).

مشتری احتمالی به معنای فرد یا شرکتی است که از نسخه آزمایشی برنامه تحت مجوز معتبر آزمایشی استفاده می کند.

پاسخ شایسته به معنای هر پاسخی به آغازگر است که توسط متخصص تعیین شده ارائه می شود و حاوی نتایج تجزیه و تحلیل مقدماتی است. اگر در درخواست اولیه کمبود اطلاعاتی وجود دارد، این پاسخ حاوی درخواستی برای تمامی اطلاعات لازم است. علاوه براین، این درخواست می تواند حاوی زمان تخمین زده شده برای رفع مشکل، در صورت وجود است.

زمان پاسخ به معنای زمان سپری شده بین لحظه دریافت اطلاعات درباره یک رویداد و لحظه ارائه پاسخی شایسته به مشتری (از طریق سیستم پشتیبان، ایمیل یا تلفن) است.

نرم افزار یابرنامه به معنای بخشی از نرم افزار Kaspersky Lab است که مشتری مطابق با شرایط توافقنامه مجوز بین Kaspersky Lab و مشتری تهیه نموده، به کار گرفته و نصب کرده است.

ساعات پشتیبانی به معنای روزهای هفته و ساعاتی طی روز است که خدمات پشتیبانی تحت شرایط و ضوابط ارائه می شوند.

تیم پشتیبانی، پشتیبانی فنی به معنای متخصصین پشتیبانی Kaspersky Lab، از جمله همکاران ارائه خدمات محلی یا شرکت های فرعیKaspersky Lab است.

به روز رسانی به معنای انتشار یک امضای ویروس جدید یا برنامه (های) اصلاح شده دارای مجوز است که بهبود عملکرد یا کارکرد را فراهم می کند و/یا ارتقاها یا قابلیت جدیدی در برنامه می گنجاند.

ارائه پشتیبانی استاندارد

Kaspersky Lab بسته به نوع محصول و نوع مجوز و وضعیت، خدمات پشتیبانی برای نسخه های پشتیبانی شده برنامه های دارای مجوز ارائه می دهد:

تمامی محصولات تجاری و فری میوم برای مصرف کنندگان صرف نظر از وضعیت مجوز، تحت پشتیبانی هستند
تمامی محصولات تجاری برای مشتریان شرکتی در صورت معتبر بودن مجوزشان پشتیبانی می شوند
نسخه های آزمایشی محصول در صورت معتبر بودن مجوزشان پشتیبانی می شوند
محصولات رایگان توسط Kaspersky Lab* پشتیبانی نمی شوند
* محصولات رایگان Kaspersky Lab ممکن است توسط متخصصین انجمن در فرومKaspersky Lab پشتیبانی شوند.

فهرست زیر خدماتی را توصیف می کند که Kaspersky Lab به عنوان بخشی از ارائه پشتیبانی استاندارد برای مشتریان فراهم می کند:
پردازش خطاها و رفتار نادرست برنامه
پردازش خطاها و سؤالات مرتبط با به روز رسانی های منظم پایگاه داده
پردازش رویدادهای مرتبط با بدافزار:
1. شناسایی نادرست توسط برنامه
2. نمونه های شناسایی نشده بدافزار
دستیار در بازیابی اطلاعات آسیب دیده یا مفقودی مجوز (درصورت امکان)
پردازش سؤالات "نحوه انجام کار"، از قبیل:
1. برنامه را چگونه و از کجا دانلود کنم
2. اطلاعاتی درباره محصول از قبیل دفترچه راهنما و آموزش را از کجا پیدا کنم
3. چگونه از پورتال خدمات خود یاری، چه My Kaspersky و چه CompanyAccount استفاده کنم
4. سؤالات درباره نصب اولیه
5. حذف محصول رقیب (اگر اطلاعاتی موجود باشد)
Kaspersky Lab هیچ تعهدی برای ارائه پشتیبانی در شرایط زیر ندارد:
سخت افزار و/یا نرم افزار فاقد حداقل شرایط لازم برنامه در تطابق با سیستم است
برنامه به پایان عمر خود رسیده است
انواع درخواستی که تحت پوشش ارائه پشتیبانی استاندارد نیستند شامل موارد زیر می باشد اما محدود به آنها نیست:
بهبود عملکرد و تنظیم دقیق دستگاه مشتری
پاکسازی رایانه های آلوده به بدافزار (شامل حذف اثرات پس از آلودگی با بدافزار)
درخواست های شرح بدافزار
پشتیبانی در محل و جلسات پشتیبانی از راه دور*
پشتیبانی خارج از ساعات کاری
سؤالات مربوط به عملکرد برنامه های شخص ثالث یا برنامه های در حال اجرا
اعمال پچ های شخص ثالث در سیستم ها و برنامه های در حال اجرا، اعمال پچ های آسیب پذیری شخص ثالث
تلفیق محصولات Kaspersky Lab با نرم افزار شخص ثالث
پیکربندی برنامه
بهترین روش های پیکربندی امنیت شبکه
آموزش برنامه
نمایش، بکارگیری یا هرگونه راهنمایی برای بکارگیری برنامه
بررسی سلامت برنامه و تنظیمات دقیق
*جلسات پشتیبانی از راه دور تنها با صلاحدید پشتیبانی فنی برگزار می شوند.

برخی اقدامات خارج از حیطه ارائه پشتیبانی استاندارد ممکن است به صورت خدمات مجزای دارای هزینه ارائه شوند.

تیم پشتیبانی Kaspersky Lab به مشتریان بر مبنای "حداکثر تلاش" کمک می کند، اما نمی تواند نصب موفقیت آمیز یک برنامه و رفع موفقیت آمیز بدافزارها یا نقص ها را در شرایط زیر تضمین کند:
بدافزار موجود است و هیچ نرم افزار ضد بدافزاری نصب نشده است
یک محصول ضد بدافزار از شخص ثالث نصب شده اما بدافزار را شناسایی یا پاکسازی نمی کند
برنامه های Kaspersky Lab در محیطی مختلط همراه با راهکارهای دیگر ضد بدافزار نصب شده است
رویدادها به دلیل سخت افزار ایجاد می شوند
رویدادها به دلیل نسخه های نرم افزار پلتفورم پشتیبانی نشده (یعنی نرم افزار بتا، نسخه های بسته های خدماتی یا افزونه های جدید که هنوز سازگاری آنها با برنامه توسط Kaspersky Lab تأیید نشده است) رخ می دهند
برنامه هایی که مشتری نمی تواند برای آنها اطلاعات دقیقی فراهم کند، تیم پشتیبانی Kaspersky Lab درخواست معقولانه ای برای بازتولید، عیب یابی یا بررسی مشکل مطرح می کند
مشکلاتی که در نتیجه استفاده نادرست یا عدم استفاده از دستورالعمل های تیم پشتیبانی Kaspersky Lab یا اسناد Kaspersky Lab رخ می دهند، و در صورت استفاده درست، مشکل را به راحتی حل می کنند
رویدادهای ایجاد شده توسط نرم افزار شخص ثالث که تحت پشتیبانی فروشنده های خود نیستند

پشتیبانی فنی تمدید شده

ساعات پشتیبانی و زبان ها

مدیریت رویداد

Kaspersky Lab برای مدیریت رویداد و حل مسائل مشتریان که در صف عمومی تمامی درخواست های مشتریان Kaspersky Lab قرار دارند، بر طبق اولویت مربوطه معقولانه تلاش می کند.

تمامی رویدادها برای مصرف کنندگان دارای اولویت یکسان است و یک به یک به ترتیب دریافت پردازش می شوند.

برای مشتریان شرکتی، رویداد بر اساس معیار زیر اولویت پیدا می کند:

اولویت "بالا" به معنای یک مشکل در برنامه است که تجارت مصرف کننده را دائماً به دلیل تداخل در عملکرد عادی برنامه تحت تأثیر قرار می دهد و موجب صدمه به سیستم اجرایی یا برنامه (ها) می شود، یا موجب از دست رفتن داده ها یا تغییر در تنظیمات پیش فرض در مقادیر نامطمئن یا سایر مشکلات امنیتی می شود که راه حلی برای آنها موجود نیست.
اولویت "متوسط": به معنای مشکلی است که عملکرد برنامه را تحت تأثیر قرار می دهد اما موجب از دست رفتن/ اختلال داده ها یا صدمه به نرم افزار نمی شود. در صورت وجود یک راهکار، مشکل با اولویت "بالا" مجدداً در گروه اولویت "متوسط" طبقه بندی می شود.
اولویت "پایین" به معنای درخواستی برای عملکرد جدید، یا درخواست خدمات است که تأثیری بر عملکرد برنامه ندارد.

برای مشتریان شرکتی دارای پشتیبانی فنی تمدید شده، رویدادها دارای اولویت بوده و بر طبق شرایط توافقنامه های پشتیبانی فنی تمدید شده رفع مشکل می شوند.

تمامی رویدادهای ارسال شده به پشتیبانی فنی Kaspersky Lab برای رفع مشکل تا زمان انتظار برای تأیید حل مشکل از سوی مشتری وضعیت معلق خواهند داشت. اگر حل رویداد طی یک دوره زمانی معین تأیید نشود (برای شرکت های فرعی خاص Kaspersky Lab متفاوت است) پس از اینکه از مشتری درخواست اطلاعات شد یا راه حل ارائه شد، رویداد به طور خودکار حل شده قلمداد می شود و با ارسال کتبی اعلامیه به مشتری بسته می شود.

کانال های پشتیبانی

فروم Kaspersky Lab

چرخه عمر پشتیبانی از برنامه

Kaspersky Lab بسته به مرحله چرخه عمر برنامه، پشتیبانی سطوح متفاوتی از خدمات پشتیبانی برنامه را ارائه می دهد. چرخه عمر پشتیبانی متشکل از مراحل زیر است:

مرحله پشتیبانی کامل
مرحله پشتیبانی محدود
مرحله بدون پشتیبانی
پایان عمر
مراحل یکی پس از دیگری به ترتیب قید شده انجام می گیرند. مراحل پشتیبانی محدود و بدون پشتیبانی برای برخی محصولات با صلاحدید Kaspersky Lab حذف می شوند.

موارد قابل ارائه در هر مرحله پشتیبانی در ادامه تعریف شده است:
مرحله پشتیبانی کامل:
1. ارائه پشتیبانی استاندارد
2. انتشار منظم به روز رسانی های پایگاه داده. به روز رسانی های منظم نرم افزار Kaspersky Lab و پایگاه های داده در مرحله پشتیبانی کامل، فرد را از حداکثر محافظت کامل و مؤثر مطمئن می سازد
3. انتشار پچ های نرم افزار (برای رفع مشکلات برنامه تأیید شده)
مرحله پشتیبانی محدود:
1. ارائه پشتیبانی استاندارد
2. انتشار به روز رسانی های منظم پایگاه داده برای حفظ میزان شناسایی بالا
3. طی این مرحله پچ جدیدی برای این نسخه نرم افزار منتشر نمی شود مگر اینکه مشکل نرم افزاری جدی توسط Kaspersky Lab و با صلاحدید Kaspersky Lab شناسایی و تأیید شود
مرحله بدون پشتیبانی:
1. هیچ پشتیبانی فنی و پچ جدیدی موجود نیست
2. تنها خدمات پشتیبانی قابل ارائه به روز رسانی های جزئی پایگاه داده است
پایان عمر:
1. ارائه پشتیبانی استاندارد و پچ های نرم افزار در این مرحله در دسترس نیستند
2. انتشار منظم به روز رسانی های پایگاه داده برای این نسخه برنامه صورت نمی گیرد
3. خدمات دارای هزینه برای این نسخه از نرم افزار قابل خریداری نیست

جدول زیر خدمات پشتیبانی قابل ارائه طی مراحل پشتیبانی متفاوت را نشان می دهد. موارد حقیقی قابل ارائه برای یک برنامه ممکن است متغیر باشد.

مرحله پشتیبانی / خدمات قابل ارائه	به روز رسانی های پایگاه داده	ارائه پشتیبانی استاندارد	رفع خطا
مرحله پشتیبانی کامل	بله	بله	بله
مرحله پشتیبانی محدود	بله	بله	خیر*
مرحله بدون پشتیبانی	جزئی	خیر	خیر
پایان عمر	خیر	خیر	خیر

* طی این مرحله پچ جدیدی برای این نسخه نرم افزار منتشر نمی شود مگر اینکه مشکل نرم افزاری جدی توسط Kaspersky Lab و با صلاحدید Kaspersky Lab شناسایی و تأیید شود.

Kaspersky Lab برای پردازش رویدادهایی که مرتبط با برنامه ها در مرحله بدون پشتیبانی هستند یا چرخه پشتیبانی آنها به پایان رسیده هیچ تعهدی را بر عهده نمی گیرد. در چنین مواردی، به مشتری توصیه می شود برنامه خود را به نسخه های پشتیبانی شده ارتقا دهد.

لیست‌های به‌روز برنامه‌های پشتیبانی شده و مراحل پشتیبانی آنها را می‌توانید در آدرس‌های زیر بیابید:

https://support.kaspersky.com/#s_tab2 – برای محصولات خانگی

https://support.kaspersky.com/#s_tab3 – برای شرکت‌های کوچک

https://support.kaspersky.com/support/lifecycle#b2b.block0 – برای شرکت‌ها

مسئولیت های Kaspersky Lab

مسئولیت های مشتری

Kaspersky Lab मानक सहायता नीति (03 अगस्त, 2018 को अपडेट किया गया)

1. परिचय

2. परिभाषाएं

ग्राहक का अर्थ ऐसी कंपनी (कॉर्पोरेट ग्राहक) या किसी ऐसे व्यक्ति (उपभोक्ता) से है जिसने सक्रिय EULA के तहत सॉफ़्टवेयर खरीदा है और जिसे Kaspersky Lab सहायता सेवाएं प्रदान करता है.

Freemium उत्पाद का अर्थ ऐसे उत्पाद से है जो निशुल्क प्रदान किया जाता है लेकिन जिसमें भुगतान के आधार पर अतिरिक्त कार्यक्षमता उपलब्ध होती है.

घटना का अर्थ ग्राहक द्वारा रिपोर्ट किए गए ऐसे एप्लिकेशन व्यवहार ईवेंट से है जो मानक संचालन ( सॉफ़्टवेयर दस्तावेज़ीकरण के अनुसार) का भाग नहीं है और जिसके कारण एप्लिकेशन द्वारा प्रदान की गई सेवा की गुणवत्ता में बाधा या कमी हो सकती है.

लाइसेंस का अर्थ संबंधित लाइसेंस अनुबंध के अनुसार ग्राहक के परिवेश में उसके उत्पादों के उपयोग के लिए ग्राहक के लिए Kaspersky Lab द्वारा जारी अधिकार है. सामान्यतः यह अधिकार भुगतान के आधार पर प्रदान किया जाता है और उसका समय-समाप्ति दिनांक होता है.

बड़ी रिलीज़ का अर्थ नए एप्लिकेशन के व्यावसायिक रूप से उपलब्ध पहले संस्करण से है. बड़ी रिलीज़ अगली संस्करण संख्या में स्विच करने के साथ संबद्ध होती है (उदा. 14 से लेकर 15 तक).

छोटी रिलीज़ का अर्थ बड़ी रिलीज़ के बाद उपलब्ध एप्लिकेशन के सभी संस्करणों से है. छोटी रिलीज़ अगली छोटी संस्करण संख्या (उदा. 14.0.0 से 14.0.1 तक) पर स्विच करने के साथ संबद्ध होती है.

पैच का अर्थ है किसी भी ऐसे एप्लिकेशन सार्वजनिक अपडेट/नवीनीकरण के प्रकार से है जो एप्लिकेशन त्रुटियों को ठीक करता है और/या नई कार्यक्षमता जोड़ता है (रखरखाव पैक, महत्वपूर्ण समाधान, स्वतः पैचेस, मैन्युअल पैच).

परिप्रेक्ष्य का अर्थ किसी ऐसी कंपनी या व्यक्ति से है जो मान्य परीक्षण लाइसेंस के तहत एप्लिकेशन के परीक्षण संस्करण का उपयोग करता है.

योग्य उत्तर का अर्थ आरंभकर्ता के लिए किसी ऐसे उत्तर से है जो असाइन किए गए विशेषज्ञ द्वारा बनाया जाता है और जिसमें प्रारंभिक विश्लेषण के परिणाम शामिल होते हैं. यदि आरंभिक अनुरोध में जानकारी की कमी है, तो इस उत्तर में जानकारी के लिए सभी आवश्यक अनुरोध शामिल होते हैं. इसके अतिरिक्त, लागू होने पर, इस अनुरोध में अनुमानित समाधान समय शामिल हो सकता है.

प्रतिसाद समय का अर्थ किसी ऐसी घटना के बारे में उस क्षणिक जानकारी के बीच के व्यातीत समय से है जिसमें कोई घटना प्राप्त होती है और उस समय से जिसमें ग्राहक को योग्य उत्तर (सहायता सिस्टम, ईमेल या फ़ोन द्वारा) दिया जाता है.

सॉफ़्टवेयर या एप्लिकेशन का अर्थ Kaspersky Lab software के उस भाग से है जिसे Kaspersky Lab और ग्राहक के बीच लाइसेंस अनुबंध की शर्तों के अनुसार ग्राहक ने प्राप्त, परिनियोजित और स्थापित किया है.

सहायता घंटे का अर्थ है सप्ताह के उन दिनों और उस दिन के समय से है जिसमें नियम और शर्तों के तहत सहायता सेवाएं प्रदान की जाती हैं.

सहायता टीम, तकनीकी सहायता का अर्थ Kaspersky Lab सहायता तकनीशियन से है, जिसमें Kaspersky Lab सहायक कंपनी या स्थानीय सेवा डिलीवरी भागीदार शामिल होते हैं.

अपडेट का अर्थ वायरस के नए हस्ताक्षर या संशोधित लाइसेंसीकृत एप्लिकेशन की रिलीज़ से है जो कार्यात्मक या प्रदर्शन सुधार प्रदान करता है और/या नई कार्यक्षमता और सुधारों को शामिल करता है.

3. मानक सहायता प्रस्ताव

Kaspersky Lab उत्पाद प्रकार और लाइसेंस प्रकार और स्थिति के आधार पर लाइसेंसीकृत एप्लिकेशन के समर्थित संस्करणों के लिए सहायता सेवाएं प्रदान करता है:

ग्राहकों के लिए सभी वाणिज्यिक और freemium उत्पाद लाइसेंस स्थिति पर ध्यान दिए बिना समर्थित हैं
कॉर्पोरेट ग्राहकों के लिए सभी वाणिज्यिक उत्पाद समर्थित होते हैं यदि उनका लाइसेंस मान्य हो
परीक्षण उत्पाद संस्करण समर्थित होते हैं यदि उनका लाइसेंस मान्य हो
निशुल्क उत्पाद Kaspersky Lab द्वारा समर्थित नहीं हैं *
* हो सकता है निशुल्क Kaspersky Lab उत्पाद Kaspersky Lab फ़ोरम पर समुदाय विशेषज्ञों द्वारा समर्थित हों.

नीचे दी गई सूची मानक सहायता प्रस्ताव के भाग के रूप में Kaspersky Lab द्वारा ग्राहक को प्रदान की जाने वाली सहायता सेवाओं का वर्णन करती है:
एप्लिकेशन त्रुटियों और गलत व्यवहार का संसाधन
नियमित डेटाबेस अपडेट से संबंधित त्रुटियों और प्रश्नों का संसाधन
मैलवेयर-संबंधित घटनाओं का संसाधन:
1. एप्लिकेशन द्वारा गलत जांच
2. पता नहीं लगाए गए मैलवेयर नमूने
गुम या क्षतिग्रस्त लाइसेंस जानकारी (जहां संभव हो) की पुनर्प्राप्ति में सहायता
“कैसे-करें” प्रश्नों का संसाधन, जैसे कि:
1. एप्लिकेशन को कहां और कैसे डाउनलोड करें
2. उत्पाद के बारे में जानकारी कहां प्राप्त करना है जैसे मैन्युअल और ट्यूटोरियल्स में
3. स्वयं-सेवा पोर्टल, या तो My Kaspersky या CompanyAccount का उपयोग कैसे करें
4. स्थापना से संबंधित मूल प्रश्न
5. प्रतिस्पर्धी उत्पाद का निष्कासन (यदि जानकारी उपलब्ध है)
Kaspersky Lab का कोई उत्तरदायित्व नहीं है कि कब और कहां सहायता प्रदान करना है:
हार्डवेयर और/या सॉफ़्टवेयर एप्लिकेशन की न्यूनतम सिस्टम आवश्यकताओं के साथ संगत नहीं है
एप्लिकेशन अपनी प्रक्रिया समाप्ति पर पहुंच जाता है
अनुरोध प्रकार मानक सहायता प्रस्ताव द्वारा कवर नहीं किए जाते हैं, ये शामिल है लेकिन निम्न तक ही सीमित नहीं:
प्रदर्शन सुधार और ग्राहक डिवाइस ट्यूनिंग
मैलवेयर-दूषित कंप्यूटर का विसंक्रमण (मैलवेयर दूषण के प्रभावों के बाद के निष्कासन सहित)
मैलवेयर वर्णन अनुरोध
ऑन-साइट सहायता और दूरस्थ सहायता सत्र*
कार्य घंटों के अतिरिक्त सहायता
तृतीय-पक्ष एप्लिकेशन या ऑपरेटिंग सिस्टम के कार्य से संबंधित प्रश्न
ऑपरेटिंग सिस्टम और एप्लिकेशन में तृतीय-पक्ष पैचेस लागू करना, तृतीय-पक्ष भेद्यता पैचेस लागू करना
तृतीय-पक्ष सॉफ़्टवेयर के साथ Kaspersky Lab उत्पादों का एकीकरण
एप्लिकेशन कॉन्फ़िगरेशन
सर्वश्रेष�