Os especialistas do suporte técnico podem fornecer as informações sobre opções de descriptografia e verificar as configurações do produto.

1. Colete as seguintes informações:
   1. Várias amostras de arquivos criptografados.
   2. Amostra do ransomware de criptografia no pacote protegido por senha.
   3. Data e hora da criptografia.
   4. Relatório da ferramenta Kaspersky Get System Info gerado no host infectado com a opção “Include Windows event logs” ativada. Veja as instruções neste artigo.
   5. O arquivo de configuração (CFG) exportado do host infectado ou exportação da política KLP aplicada ao host infectado.
   6. Se o aplicativo Kaspersky Endpoint Security está instalado no host, anexe um arquivo com a pasta localizada em C:\ProgramData\Kaspersky Lab\KES\SysWHist
2. Envie uma solicitação ao suporte técnico da Kaspersky através do CompanyAccount.

• Se você tiver uma licença do Kaspersky ASAP, envie uma solicitação para o suporte técnico da Kaspersky através da CompanyAccount.
• Se você estiver usando uma licença de avaliação, acesse esta página.

Para garantir um processamento rápido da sua solicitação e evitar pedidos de informações adicionais, ao criar uma solicitação:

1. Descreva as ações que causaram o problema.
2. Envie capturas de tela ou vídeos que demonstrem o problema.
3. Forneça as informações adicionais:
   1. Relatório da ferramenta Kaspersky Get System Info gerado no host infectado com a opção “Include Windows event logs” ativada. Veja as instruções neste artigo.
   2. Log de eventos do Kaspersky Endpoint Security no formato EVT ou EVTX. Veja as instruções neste artigo.
   3. O arquivo de configuração (CFG) exportado do host afetado ou exportação da política KLP aplicada ao host afetado.
4. Envie uma solicitação ao suporte técnico da Kaspersky através do CompanyAccount.

Para agilizar o processamento da sua solicitação e minimizar os pedidos de informações adicionais, no momento da criação de uma solicitação:

1. Descreva as ações que causaram o problema.
2. Envie como anexo capturas de tela ou um vídeo ilustrativo sobre o problema.
3. Forneça as seguintes informações adicionais:
   1. Um relatório criado usando o script collect.sh, coletado no host no qual o problema está ocorrendo. Para obter instruções, consulte este artigo.
   2. Exporte o arquivo da política KLP, que está ativa no host afetado.
4. Envie uma solicitação ao atendimento ao cliente da Kaspersky por meio da CompanyAccount.

Para agilizar o processamento da sua solicitação e minimizar os pedidos de informações adicionais, no momento da criação de uma solicitação:

1. Descreva as ações que causaram o problema.
2. Envie como anexo capturas de tela ou um vídeo ilustrativo sobre o problema.
3. Forneça as seguintes informações adicionais:
   1. Um relatório criado usando o script collect.sh, coletado no host no qual o problema está ocorrendo. Para obter instruções, consulte este artigo.
   2. Exporte o arquivo da política KLP, que está ativa no host afetado.
4. Envie uma solicitação ao atendimento ao cliente da Kaspersky por meio da CompanyAccount.

Para garantir um processamento rápido da sua solicitação e evitar pedidos de informações adicionais, ao criar uma solicitação:

1. Descreva as ações que causaram o problema.
2. Envie capturas de tela ou vídeos que demonstrem o problema.
3. Forneça as informações adicionais:
   1. Endereço de e-mail usado para registrar a área de trabalho.
   2. ID da área de trabalho exibido na lista de áreas de trabalho.
      O endereço de e-mail e o ID da área de trabalho devem ser fornecidos no formato de texto.
4. Envie uma solicitação ao suporte técnico da Kaspersky através do CompanyAccount.

Para garantir um processamento rápido da sua solicitação e evitar pedidos de informações adicionais, ao criar uma solicitação:

1. Descreva as ações que causaram o problema.
2. Envie capturas de tela ou vídeos que demonstrem o problema.
3. Forneça as informações adicionais: relatório da ferramenta Kaspersky Get System Info gerado no servidor de administração com a opção “Include Windows event logs” ativada. Veja as instruções neste artigo.
4. Envie uma solicitação ao suporte técnico da Kaspersky através do CompanyAccount.

Para garantir um processamento rápido da sua solicitação e evitar pedidos de informações adicionais, ao criar uma solicitação:

1. Descreva as ações que causaram o problema.
2. Envie capturas de tela ou vídeos que demonstrem o problema.
3. Forneça as informações adicionais:
   1. Endereço de e-mail usado para registrar a área de trabalho.
   2. ID da área de trabalho exibido na lista de áreas de trabalho.
      O endereço de e-mail e o ID da área de trabalho devem ser fornecidos no formato de texto.
4. Envie uma solicitação ao suporte técnico da Kaspersky através do CompanyAccount.

Para garantir um processamento rápido da sua solicitação e evitar pedidos de informações adicionais, ao criar uma solicitação:

1. Descreva as ações que causaram o problema.
2. Envie capturas de tela ou vídeos que demonstrem o problema.
3. Forneça as informações adicionais:
   1. Relatório da ferramenta KseInfoCollector. Para mais informações, consulte este artigo.
4. Envie uma solicitação ao suporte técnico da Kaspersky através do CompanyAccount.

Para garantir um processamento rápido da sua solicitação e evitar pedidos de informações adicionais, ao criar uma solicitação:

1. Descreva as ações que causaram o problema.
2. Envie capturas de tela ou vídeos que demonstrem o problema.
3. Forneça as informações adicionais:
   1. Relatório da ferramenta Kaspersky Get System Info gerado no host infectado com a opção “Include Windows event logs” ativada. Veja as instruções neste artigo.
   2. Log de eventos do Kaspersky Security no formato EVT ou EVTX.
   3. Exportação da política KLP. Veja as instruções neste artigo.
   4. Conteúdo da pasta localizada em C:\ProgramData\Kaspersky Lab\Kaspersky Security for Windows Server\***\Reports. Para ver o conteúdo da pasta, habilite a exibição de pastas ocultas no sistema operacional.
4. Envie uma solicitação ao suporte técnico da Kaspersky através do CompanyAccount.

Se a chave de uma solução da Kaspersky tiver expirado antes do fim do seu prazo, use as recomendações do artigo.

1. Colete as seguintes informações:
   1. Amostra de arquivo em um arquivo protegido por senha.
   2. Senha para o arquivo.
   3. Descrição do problema.
   4. Se o problema for relacionado à detecção: o nome do veredito do antivírus ou uma captura de tela com o nome do veredito e o nome do arquivo.
2. Enviar uma solicitação para o suporte técnico da Kaspersky através da CompanyAccount.

• Caso um aplicativo falhe em detectar e-mails como spam, siga as instruções fornecidas neste artigo.
• Caso um aplicativo identifique e-mails como spam por engano, siga as instruções fornecidas neste artigo.

Para garantir um processamento rápido da sua solicitação e evitar pedidos de informações adicionais, ao criar uma solicitação:

1. Descreva as ações que causaram o problema.
2. Envie capturas de tela ou vídeos que demonstrem o problema.
3. Envie uma solicitação ao suporte técnico da Kaspersky através do CompanyAccount.

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