Antes de entrar em contato com o suporte técnico
Se você não encontrar nenhuma solução para o seu problema na Ajuda Online, Base de Conhecimento ou em outras fontes, envie uma solicitação ao suporte técnico da Kaspersky. Para obter mais informações sobre a política de suporte de produtos, veja este artigo.

Antes de entrar em contato com o suporte técnico, verifique se tem adicionado uma licença ativa ao Kaspersky CompanyAccount. Para obter mais informações, veja este artigo (em inglês).

Para garantir uma resposta em um prazo determinado e elevar a prioridade da sua solicitação, selecione um plano do Suporte Premium. Para obter mais informações, veja este artigo.
Sobre o que é sua pergunta?
A propósito!
Nossos usuários geralmente encontram respostas nos seguintes artigos:
Informações que devem ser fornecidas em caso de infecção por ransomware de criptografia

Os especialistas do suporte técnico podem fornecer as informações sobre opções de descriptografia e verificar as configurações do produto.

  1. Colete as seguintes informações:
    1. Várias amostras de arquivos criptografados.
    2. Amostra do ransomware de criptografia no pacote protegido por senha.
    3. Data e hora da criptografia.
    4. Relatório da ferramenta Kaspersky Get System Info gerado no host infectado com a opção “Include Windows event logs” ativada. Veja as instruções neste artigo.
    5. O arquivo de configuração (CFG) exportado do host infectado ou exportação da política KLP aplicada ao host infectado.
    6. Se o aplicativo Kaspersky Endpoint Security está instalado no host, anexe um arquivo com a pasta localizada em C:\ProgramData\Kaspersky Lab\KES\SysWHist
  2. Envie uma solicitação ao suporte técnico da Kaspersky através do CompanyAccount.
Contatar o suporte técnico
  • Se você tiver uma licença do Kaspersky ASAP, envie uma solicitação para o suporte técnico da Kaspersky através da CompanyAccount.
  • Se você estiver usando uma licença de avaliação, acesse esta página.
As informações necessárias para criar uma solicitação de suporte técnico em relação ao Kaspersky Endpoint Security para Windows

Para garantir um processamento rápido da sua solicitação e evitar pedidos de informações adicionais, ao criar uma solicitação:

  1. Descreva as ações que causaram o problema.
  2. Envie capturas de tela ou vídeos que demonstrem o problema.
  3. Forneça as informações adicionais:
    1. Relatório da ferramenta Kaspersky Get System Info gerado no host infectado com a opção “Include Windows event logs” ativada. Veja as instruções neste artigo.
    2. Log de eventos do Kaspersky Endpoint Security no formato EVT ou EVTX. Veja as instruções neste artigo.
    3. O arquivo de configuração (CFG) exportado do host afetado ou exportação da política KLP aplicada ao host afetado.
  4. Envie uma solicitação ao suporte técnico da Kaspersky através do CompanyAccount.
As informações necessárias para criar uma solicitação de suporte técnico em relação ao Kaspersky Endpoint Security Cloud

Para garantir um processamento rápido da sua solicitação e evitar pedidos de informações adicionais, ao criar uma solicitação:

  1. Descreva as ações que causaram o problema.
  2. Envie capturas de tela ou vídeos que demonstrem o problema.
  3. Forneça as informações adicionais:
    1. Endereço de e-mail usado para registrar a área de trabalho.
    2. ID da área de trabalho exibido na lista de áreas de trabalho.
      O endereço de e-mail e o ID da área de trabalho devem ser fornecidos no formato de texto.
  4. Envie uma solicitação ao suporte técnico da Kaspersky através do CompanyAccount.
As informações necessárias para criar uma solicitação de suporte técnico em relação ao Kaspersky Security Center

Para garantir um processamento rápido da sua solicitação e evitar pedidos de informações adicionais, ao criar uma solicitação:

  1. Descreva as ações que causaram o problema.
  2. Envie capturas de tela ou vídeos que demonstrem o problema.
  3. Forneça as informações adicionais: relatório da ferramenta Kaspersky Get System Info gerado no servidor de administração com a opção “Include Windows event logs” ativada. Veja as instruções neste artigo.
  4. Envie uma solicitação ao suporte técnico da Kaspersky através do CompanyAccount.
As informações necessárias para criar uma solicitação de suporte técnico em relação ao Kaspersky Security Center Cloud

Para garantir um processamento rápido da sua solicitação e evitar pedidos de informações adicionais, ao criar uma solicitação:

  1. Descreva as ações que causaram o problema.
  2. Envie capturas de tela ou vídeos que demonstrem o problema.
  3. Forneça as informações adicionais:
    1. Endereço de e-mail usado para registrar a área de trabalho.
    2. ID da área de trabalho exibido na lista de áreas de trabalho.
      O endereço de e-mail e o ID da área de trabalho devem ser fornecidos no formato de texto.
  4. Envie uma solicitação ao suporte técnico da Kaspersky através do CompanyAccount.
As informações necessárias para criar uma solicitação de suporte técnico em relação ao Kaspersky Security para Microsoft Exchange Servers

Para garantir um processamento rápido da sua solicitação e evitar pedidos de informações adicionais, ao criar uma solicitação:

  1. Descreva as ações que causaram o problema.
  2. Envie capturas de tela ou vídeos que demonstrem o problema.
  3. Forneça as informações adicionais:
    1. Relatório da ferramenta KseInfoCollector. Para mais informações, consulte este artigo.
  4. Envie uma solicitação ao suporte técnico da Kaspersky através do CompanyAccount.
As informações necessárias para criar uma solicitação de suporte técnico em relação ao Kaspersky Security para Windows Server

Para garantir um processamento rápido da sua solicitação e evitar pedidos de informações adicionais, ao criar uma solicitação:

  1. Descreva as ações que causaram o problema.
  2. Envie capturas de tela ou vídeos que demonstrem o problema.
  3. Forneça as informações adicionais:
    1. Relatório da ferramenta Kaspersky Get System Info gerado no host infectado com a opção “Include Windows event logs” ativada. Veja as instruções neste artigo.
    2. Log de eventos do Kaspersky Security no formato EVT ou EVTX.
    3. Exportação da política KLP. Veja as instruções neste artigo.
    4. Conteúdo da pasta localizada em C:\ProgramData\Kaspersky Lab\Kaspersky Security for Windows Server\***\Reports. Para ver o conteúdo da pasta, habilite a exibição de pastas ocultas no sistema operacional.
  4. Envie uma solicitação ao suporte técnico da Kaspersky através do CompanyAccount.
Informações que devem ser fornecidas ao contatar o suporte técnico da Kaspersky em caso de detecção de malware
  1. Colete as seguintes informações:
    1. Amostra de arquivo em um arquivo protegido por senha.
    2. Senha para o arquivo.
    3. Descrição do problema.
    4. Se o problema for relacionado à detecção: o nome do veredito do antivírus ou uma captura de tela com o nome do veredito e o nome do arquivo.
  2. Enviar uma solicitação para o suporte técnico da Kaspersky através da CompanyAccount.

Information to provide in a technical support request


Внимание! Компонент локализован на пятом двадцатом русском (442) уровне! Компонент нужен только для русского и всех английских. 

To make processing of your request faster and minimize additional information requests, when creating a request:

  1. Describe the actions that caused the issue.
  2. Attach screenshots or a video to illustrate the issue.
  3. Provide the following additional information:
    1. (for Windows) Kaspersky Get System Info report with the Include Windows event logs option enabled, collected on the host on which the issue occurs. For instructions, see this article.
    2. Trace files of the issue. For instructions, see this article.
    3. Product configuration files: klScanEngineUI.xml and kavicapd.xml or kavhttpd.xml.
  4. Send a request to Kaspersky technical support through CompanyAccount.
Contatar o suporte técnico
  • Caso um aplicativo falhe em detectar e-mails como spam, siga as instruções fornecidas neste artigo.
  • Caso um aplicativo identifique e-mails como spam por engano, siga as instruções fornecidas neste artigo.
Informações que devem ser fornecidas ao contatar o suporte técnico da Kaspersky

Para garantir um processamento rápido da sua solicitação e evitar pedidos de informações adicionais, ao criar uma solicitação:

  1. Descreva as ações que causaram o problema.
  2. Envie capturas de tela ou vídeos que demonstrem o problema.
  3. Envie uma solicitação ao suporte técnico da Kaspersky através do CompanyAccount.
Entre em contato conosco

Ligue para nós +551131986154.