• Caso seu aplicativo não esteja detectando e-mails de spam, siga as recomendações deste artigo.
• Caso seu aplicativo identifique falsamente um e-mail como spam, siga as recomendações deste artigo.

• Ошибки 2147746397 и 0x8004025d при обновлении баз
• Ошибка «SCRAM authentication requires libpq version 10 or above» при установке
• Ошибка 408 «Request Timeout» при использовании

Информация, необходимая для запроса в техническую поддержку по Kaspersky Scan Engine

Для оперативного анализа вашего обращения и сокращения количества дополнительных вопросов, при создании запроса:

1. Опишите действия, которые привели к проблеме.
2. Приложите скриншоты или видео, отображающие проблему.
3. Предоставьте дополнительную информацию:
   1. (для Windows) Отчет утилиты Kaspersky Get System Info с проблемного хоста с включенной опцией Include Windows event logs. Инструкция в статье.
   2. Трассировки продукта, собранные во время воспроизведения проблемы. Инструкция в статье.
   3. Файлы конфигурации проодукта klScanEngineUI.xml и kavicapd.xml или kavhttpd.xml.
4. Отправьте запрос в техническую поддержку «Лаборатории Касперского» через CompanyAccount.

• Como reduzir o risco de detecções falsas da solução de proteção em uma infraestrutura crítica
• Restaurar arquivos do repositório KSC
• Restaurar arquivos do KES Backup
• Como remover adware de seu navegador

Informações a serem fornecidas ao Suporte Técnico da Kaspersky sobre problemas de malware

Crie uma solicitação e colete as informações abaixo nos seguintes casos:

1. O objeto está na memória do sistema e o arquivo ou link são maliciosos, mas não são detectados por um aplicativo Kaspersky.
2. O objeto está na memória do sistema e o arquivo ou link são detectados como maliciosos, mas eles são consideras seguros pelo usuário.
3. O objeto está na memória do sistema e o arquivo ou link devem ser verificados novamente.

Para acelerar o processamento da solicitação e reduzir o número de perguntas adicionais:

1. Descreva o problema usando estas recomendações.
2. Especifique as seguintes informações sobre seu aplicativo da Kaspersky:
   1. Nome
   2. Versão e patches instalados
   3. Data de lançamento do banco de dados de antivírus
   4. Texto do evento de detecção
3. Descreva o escopo do problema e especifique quais processos dos negócios foram interrompidos.
4. Se:
   1. Ocorrer um evento de detecção, ou se ele ocorrer instantaneamente ao visitar um site estiver ou abrir uma pasta com o arquivo (antes de ser executado), especifique o link da Web e/ou uma amostra de arquivo em um arquivo compactado protegido com a senha “infected” na descrição da solicitação. Para fazer isso, siga estas instruções.
   2. Ocorrer um evento de detecção, ou se ele ocorrer algum tempo depois de visitar um site ou usar um aplicativo, colete as informações do ponto acima e anexe arquivos de rastreamento do aplicativo para a proteção de dispositivos de endpoint no momento em que o problema ocorrer.
5. Envie uma solicitação ao Suporte Técnico da Kaspersky por meio do CompanyAccount.

Se a chave de uma solução da Kaspersky tiver expirado antes do fim do seu prazo, use as recomendações do artigo.

Recomendamos mudar para o Kaspersky Endpoint Security for Windows para manter todos os recursos comuns após o fim do suporte.

Para acelerar o processamento da solicitação e reduzir o número de perguntas adicionais:

1. Descreva o problema usando estas recomendações.
2. Anexe capturas de tela cheias com os textos contendo os erros e a hora em que ocorreram ou adicione um vídeo ilustrando o problema.
3. Forneça informações adicionais:
   1. Relatório Kaspersky Get System Info com a opção Incluir logs de evento do Windows ativada e coletado no dispositivo onde o problema ocorre. Para obter instruções, consulte este artigo.
   2. Log de evento do Kaspersky Security no formato EVT ou EVTX. Para obter instruções, consulte este artigo.
   3. Exportação de uma política KLP.
   4. Conteúdo da pasta C:\ProgramData\Kaspersky Lab\Kaspersky Security for Windows Server\11.0\Reports. Para ver o conteúdo, ative a exibição de pastas ocultas no sistema operacional.
4. Envie uma solicitação ao Suporte Técnico da Kaspersky por meio do CompanyAccount.

Para acelerar o processamento da solicitação e reduzir o número de perguntas adicionais:

1. Descreva o problema usando estas recomendações.
2. Anexe capturas de tela cheias com os textos contendo os erros e a hora em que ocorreram ou adicione um vídeo ilustrando o problema.
3. Forneça informações adicionais: o relatório do utilitário KseInfoCollector. Para obter detalhes, consulte este artigo.
4. Envie uma solicitação ao Suporte Técnico da Kaspersky por meio do CompanyAccount.

Para acelerar o processamento da solicitação e reduzir o número de perguntas adicionais:

1. Descreva o problema usando estas recomendações.
2. Anexe capturas de tela cheias com os textos contendo os erros e a hora em que ocorreram ou adicione um vídeo ilustrando o problema.
3. Forneça as seguintes informações adicionais em formato de texto:
   1. Endereço de e-mail no qual o espaço de trabalho está registrado.
   2. ID da área de trabalho tendo como referência as listas de áreas de trabalho.
4. Envie uma solicitação ao Suporte Técnico da Kaspersky por meio do CompanyAccount.

Para acelerar o processamento da solicitação e reduzir o número de perguntas adicionais:

1. Descreva o problema usando estas recomendações.
2. Anexe capturas de tela cheias com os textos contendo os erros e a hora em que ocorreram ou adicione um vídeo ilustrando o problema.
3. Forneça o relatório Kaspersky Get System Info gerado no Servidor de Administração com a opção Incluir logs de eventos do Windows ativada. Para instruções, acesse este artigo.
4. Envie uma solicitação ao Suporte Técnico da Kaspersky por meio do CompanyAccount.

Para acelerar o processamento da solicitação e reduzir o número de perguntas adicionais:

1. Descreva o problema usando estas recomendações.
2. Anexe capturas de tela cheias com os textos dos erros e a hora em que ocorreram ou adicione um vídeo ilustrando o problema.
3. Forneça as seguintes informações adicionais em formato de texto:
   1. Endereço de e-mail no qual o espaço de trabalho está registrado.
   2. ID da área de trabalho tendo como referência as listas de áreas de trabalho.
4. Envie uma solicitação ao Suporte Técnico da Kaspersky por meio do CompanyAccount.

Para acelerar o processamento da solicitação e reduzir o número de perguntas adicionais:

1. Instale a versão mais recente do Kaspersky Endpoint Security for Windows com um patch cumulativo disponível.
2. No Kaspersky Endpoint Security for Windows, identifique o componente que causa o problema usando estas instruções.
3. Descreva o problema usando estas recomendações.
4. Anexe capturas de tela cheias com os textos dos erros e a hora em que ocorreram ou adicione um vídeo ilustrando o problema.
5. Anexe um relatório Kaspersky Get System Info com a opção Incluir logs de evento do Windows ativada, coletado no dispositivo onde o problema ocorre. Para obter instruções, consulte este artigo.
6. Adicione uma exportação do arquivo de configuração CFG do dispositivo afetado ou uma exportação da política KLP aplicada a esse dispositivo.
7. Envie uma solicitação ao Suporte Técnico da Kaspersky por meio do CompanyAccount.

Para acelerar o processamento da solicitação e reduzir o número de perguntas adicionais:

1. Descreva o problema usando estas recomendações.
2. Anexe capturas de tela cheias com os textos contendo os erros e a hora em que ocorreram ou adicione um vídeo ilustrando o problema.
3. Forneça informações adicionais:
   1. Relatório gerado pelo script collect no dispositivo problemático. Para obter instruções, consulte este artigo.
   2. Exportação da política KLP aplicada ao dispositivo problemático.
4. Envie uma solicitação ao Suporte Técnico da Kaspersky por meio do CompanyAccount.

Para acelerar o processamento da solicitação e reduzir o número de perguntas adicionais:

1. Descreva o problema usando estas recomendações.
2. Anexe capturas de tela cheias com os textos contendo os erros e a hora em que ocorreram ou adicione um vídeo ilustrando o problema.
3. Forneça informações adicionais:
   1. Relatório gerado pelo script collect sobre o host problemático. Para instruções, acesse este artigo.
   2. Exportação da política KLP que se aplica ao dispositivo problemático.
4. Envie uma solicitação ao Suporte Técnico da Kaspersky por meio do CompanyAccount.

• Caso possua uma licença Kaspersky ASAP, envie a solicitação para o suporte técnico da Kaspersky por meio da CompanyAccount.
• Caso esteja usando uma licença de avaliação, visite esta página.

Os especialistas do Suporte Técnico podem fornecer informações sobre a possibilidade de descriptografar arquivos e verificar as configurações do aplicativo.

Para acelerar o processamento da solicitação e reduzir o número de perguntas adicionais:

1. Colete as seguintes informações:
   1. Amostra do arquivo malicioso em um arquivo comprimido protegido com a senha “infected”. Para obter instruções, consulte este artigo.
   2. Diversos exemplos de arquivos criptografados.
   3. Arquivos originais do ponto anterior.
   4. Arquivo de texto ou uma captura de tela contendo as exigências do invasor cibernético.
   5. Data e hora da criptografia.
   6. Relatório Kaspersky Get System Info com a opção Incluir logs de evento do Windows ativada e coletado no dispositivo onde o problema ocorre. Para obter instruções, consulte este artigo.
   7. Exportação do arquivo de configuração CFG do dispositivo afetado ou uma exportação da política KLP aplicada a esse dispositivo.
2. Envie uma solicitação com os dados coletados ao Suporte Técnico da Kaspersky por meio do CompanyAccount.
   

• Ferramentas de recuperação gratuitas
• Recomendações para proteger o PC contra ransomwares de criptografia de arquivos

Para acelerar o processamento da solicitação e reduzir o número de perguntas adicionais:

1. Descreva o problema usando estas recomendações.
2. Anexe capturas de tela cheias com os textos dos erros e a hora em que ocorreram ou adicione um vídeo ilustrando o problema.
3. Envie uma solicitação ao Suporte Técnico da Kaspersky por meio do CompanyAccount.