Antes de entrar em contato com o suporte técnico, verifique se tem adicionado uma licença ativa ao Kaspersky CompanyAccount. Para obter mais informações, veja este artigo (em inglês).
Para garantir uma resposta em um prazo determinado e elevar a prioridade da sua solicitação, selecione um plano do Suporte Premium. Para obter mais informações, veja este artigo.
Os especialistas do suporte técnico podem fornecer as informações sobre opções de descriptografia e verificar as configurações do produto.
- Colete as seguintes informações:
- Várias amostras de arquivos criptografados.
- Amostra do ransomware de criptografia no pacote protegido por senha.
- Data e hora da criptografia.
- Relatório da ferramenta Kaspersky Get System Info gerado no host infectado com a opção “Include Windows event logs” ativada. Veja as instruções neste artigo.
- O arquivo de configuração (CFG) exportado do host infectado ou exportação da política KLP aplicada ao host infectado.
- Se o aplicativo Kaspersky Endpoint Security está instalado no host, anexe um arquivo com a pasta localizada em C:\ProgramData\Kaspersky Lab\KES\SysWHist
- Envie uma solicitação ao suporte técnico da Kaspersky através do CompanyAccount.
- Se você tiver uma licença do Kaspersky ASAP, envie uma solicitação para o suporte técnico da Kaspersky através da CompanyAccount.
- Se você estiver usando uma licença de avaliação, acesse esta página.
Para garantir um processamento rápido da sua solicitação e evitar pedidos de informações adicionais, ao criar uma solicitação:
- Descreva as ações que causaram o problema.
- Envie capturas de tela ou vídeos que demonstrem o problema.
- Forneça as informações adicionais:
- Relatório da ferramenta Kaspersky Get System Info gerado no host infectado com a opção “Include Windows event logs” ativada. Veja as instruções neste artigo.
- Log de eventos do Kaspersky Endpoint Security no formato EVT ou EVTX. Veja as instruções neste artigo.
- O arquivo de configuração (CFG) exportado do host afetado ou exportação da política KLP aplicada ao host afetado.
- Envie uma solicitação ao suporte técnico da Kaspersky através do CompanyAccount.
Para garantir um processamento rápido da sua solicitação e evitar pedidos de informações adicionais, ao criar uma solicitação:
- Descreva as ações que causaram o problema.
- Envie capturas de tela ou vídeos que demonstrem o problema.
- Forneça as informações adicionais:
- Endereço de e-mail usado para registrar a área de trabalho.
- ID da área de trabalho exibido na lista de áreas de trabalho.
O endereço de e-mail e o ID da área de trabalho devem ser fornecidos no formato de texto.
- Envie uma solicitação ao suporte técnico da Kaspersky através do CompanyAccount.
Para garantir um processamento rápido da sua solicitação e evitar pedidos de informações adicionais, ao criar uma solicitação:
- Descreva as ações que causaram o problema.
- Envie capturas de tela ou vídeos que demonstrem o problema.
- Forneça as informações adicionais: relatório da ferramenta Kaspersky Get System Info gerado no servidor de administração com a opção “Include Windows event logs” ativada. Veja as instruções neste artigo.
- Envie uma solicitação ao suporte técnico da Kaspersky através do CompanyAccount.
Para garantir um processamento rápido da sua solicitação e evitar pedidos de informações adicionais, ao criar uma solicitação:
- Descreva as ações que causaram o problema.
- Envie capturas de tela ou vídeos que demonstrem o problema.
- Forneça as informações adicionais:
- Endereço de e-mail usado para registrar a área de trabalho.
- ID da área de trabalho exibido na lista de áreas de trabalho.
O endereço de e-mail e o ID da área de trabalho devem ser fornecidos no formato de texto.
- Envie uma solicitação ao suporte técnico da Kaspersky através do CompanyAccount.
Para garantir um processamento rápido da sua solicitação e evitar pedidos de informações adicionais, ao criar uma solicitação:
- Descreva as ações que causaram o problema.
- Envie capturas de tela ou vídeos que demonstrem o problema.
- Forneça as informações adicionais:
- Relatório da ferramenta KseInfoCollector. Para mais informações, consulte este artigo.
- Envie uma solicitação ao suporte técnico da Kaspersky através do CompanyAccount.
Para garantir um processamento rápido da sua solicitação e evitar pedidos de informações adicionais, ao criar uma solicitação:
- Descreva as ações que causaram o problema.
- Envie capturas de tela ou vídeos que demonstrem o problema.
- Forneça as informações adicionais:
- Relatório da ferramenta Kaspersky Get System Info gerado no host infectado com a opção “Include Windows event logs” ativada. Veja as instruções neste artigo.
- Log de eventos do Kaspersky Security no formato EVT ou EVTX.
- Exportação da política KLP. Veja as instruções neste artigo.
- Conteúdo da pasta localizada em C:\ProgramData\Kaspersky Lab\Kaspersky Security for Windows Server\***\Reports. Para ver o conteúdo da pasta, habilite a exibição de pastas ocultas no sistema operacional.
- Envie uma solicitação ao suporte técnico da Kaspersky através do CompanyAccount.
- Colete as seguintes informações:
- Amostra de arquivo em um arquivo protegido por senha.
- Senha para o arquivo.
- Descrição do problema.
- Se o problema for relacionado à detecção: o nome do veredito do antivírus ou uma captura de tela com o nome do veredito e o nome do arquivo.
- Enviar uma solicitação para o suporte técnico da Kaspersky através da CompanyAccount.
Information to provide in a technical support request
Внимание! Компонент локализован на пятом двадцатом русском (442) уровне! Компонент нужен только для русского и всех английских.
To make processing of your request faster and minimize additional information requests, when creating a request:
- Describe the actions that caused the issue.
- Attach screenshots or a video to illustrate the issue.
- Provide the following additional information:
- (for Windows) Kaspersky Get System Info report with the Include Windows event logs option enabled, collected on the host on which the issue occurs. For instructions, see this article.
- Trace files of the issue. For instructions, see this article.
- Product configuration files: klScanEngineUI.xml and kavicapd.xml or kavhttpd.xml.
- Send a request to Kaspersky technical support through CompanyAccount.
- Caso um aplicativo falhe em detectar e-mails como spam, siga as instruções fornecidas neste artigo.
- Caso um aplicativo identifique e-mails como spam por engano, siga as instruções fornecidas neste artigo.
Para garantir um processamento rápido da sua solicitação e evitar pedidos de informações adicionais, ao criar uma solicitação:
- Descreva as ações que causaram o problema.
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