Kaspersky Labs standardsupportpolicy (uppdaterat 3 augusti 2018)

Kaspersky Labs standardsupportpolicy gäller globalt. I den beskrivs erbjudandet om standardsupport (service) som Kaspersky Lab tillhandahåller till sina kunder. Kaspersky Lab förbehåller sig rätten att ändra dessa villkor och kommer att publicera uppdateringar på http://support.kaspersky.com/. Kunder som har köpt ytterligare supporterbjudanden får support enligt villkoren som beskrivs i deras avtal.

Kund innebär ett företag (företagskund) eller en person (konsument) som har köpt programvara under ett aktivt slutanvändarlicensavtal (EULA) och som erhåller supporttjänster av Kaspersky Lab.

Freemiumprodukt innebär en produkt som tillhandahålls utan avgift men som har ytterligare funktionalitet tillgänglig mot betalning.

Incident innebär en kundrapporterad programhändelse som inte utgör en del av standarddriften (enligt Programvarudokumentation) och som orsakar eller kan orsaka ett avbrott eller en minskning i kvaliteten hos de tjänster som tillhandahålls av programmet.

Licens innebär rätten utfärdad av Kaspersky Lab till en kund att använda dess produkter i kundens miljö i enlighet med motsvarande licensavtal. Denna rätt ges i allmänhet mot betalning och har ett utgångsdatum.

Större release innebär den första kommersiellt tillgängliga versionen av ett nytt program. En större release innebär ett byte nästa versionsnummer (t.ex. från 14 till 15).

Mindre releaser innebär alla efterföljande versioner av ett program som blir tillgängliga efter en större release. En mindre release innebär ett byte till nästa efterföljande mindre versionsnummer (t.ex. från 14.0.0 till 14.0.1).

Patch innebär varje typ av offentlig uppdatering/uppgradering till programmet som åtgärdar fel i programmet och/eller lägger till nya funktioner (underhållspaket, viktiga reparationer, automatiska och manuella patchar).

Potentiell kund innebär ett företag eller en person som använder en testversion av programmet med en giltig provlicens.

Kvalificerat svar innebär varje svar till initiativtagaren från en tilldelad specialist som innehåller resultaten av en preliminär analys. Om det finns en brist på information i den ursprungliga förfrågan innehåller det här svaret en begäran om all nödvändig information. Utöver det kan denna begäran innehålla en uppskattad åtgärdstid, när så är tillämpligt.

Svarstid innebär den tid som förflutit mellan det att information om en incident tas emot och det att kunden får ett kvalificerat svar (via supportsystem, e-post eller telefon).

Programvara eller Program innebär programvara från Kaspersky Lab som Kunden har förvärvat, implementerat och installerat enligt villkoren i licensavtalet mellan Kaspersky Lab och kunden.

Supporttider innebär de veckodagar och tider på dagarna då supporttjänster tillhandahålls enligt villkoren.

Supportteam, teknisk support innebär Kaspersky Labs supporttekniker, inklusive tekniker från Kaspersky Labs dotterbolag eller lokala tjänsteleverantörspartner.

Uppdatering innebär släpp av nya virussignaturer eller modifierade licensierade program som ger funktions- eller prestandaförbättringar och/eller innehåller ny funktionalitet och förbättringar.

Kaspersky Lab tillhandahåller supporttjänster för versioner av licensierade program som stöds, beroende på produkttyp, licenstyp och status:

1. Alla kommersiella produkter och freemiumprodukter för konsumenter stöds, oavsett licensstatus
2. Alla kommersiella produkter för företagskunder stöds om deras licens är giltig
3. Provproduktversioner stöds om deras licens är giltig
4. Gratisprodukter stöds inte av Kaspersky Lab*
5. 
   

   *Gratis Kaspersky Lab-produkter kan stödjas av community-experter på Kaspersky Labs Forum.

   Följande lista beskriver de supporttjänster som Kaspersky Lab tillhandahåller kunder som en del av erbjudandet om standardsupport:

6. Bearbetning av programfel och felaktigt beteende
7. Bearbetning av fel och frågor gällande vanliga databasuppdateringar
8. Bearbetning av incidenter som rör skadlig programvara:
   1. Falska upptäckter av programmet
   2. Ej upptäckta prover av skadlig programvara
9. Hjälp vid återställning av borttappad eller skadad licensinformation (när så är möjligt)
10. Hantering av frågor om instruktioner, som:
    1. Hur och var hämtar man programmet
    2. Var hittar man information om produkten, som manualer och vägledningar
    3. Hur man använder självbetjäningsportalen, antingen My Kaspersky eller CompanyAccount
    4. Grundläggande frågor som rör installation
    5. Borttagning av en konkurrents produkt (om information finns tillgänglig)
11. 
    

    Kaspersky Lab har ingen skyldighet att ge support i följande fall:

12. Maskinvara och/eller programvara uppfyller inte programmets systemkrav
13. Programmet når slutet av livscykeln
14. 
    

    Förfrågningar som inte omfattas av erbjudandet om standardsupport inkluderar, men är inte begränsade till, följande:

15. Prestandaförbättringar och finjustering av kundens enheter
16. Desinfektion av datorer smittade av skadlig programvara (inklusive eliminering av följderna från infektion av skadlig programvara)
17. Förfrågningar om beskrivning av skadlig programvara
18. Support på plats och fjärrsupportsessioner*
19. Support utanför arbetstid
20. Frågor som rör funktionen hos program från tredje part eller operativsystem
21. Tillämpning av korrigeringar från tredje part på operativsystem och program, tillämpning av sårbarhetskorrigeringar från tredje part
22. Integrering av Kaspersky Lab-produkter med programvara från tredje part
23. Konfiguration av program
24. Bästa metoder för konfigurering av nätverkssäkerhet
25. Programutbildning
26. Demonstration av program, driftsättning eller vägledning kring driftsättningen
27. Hälsokontroll och finjusteringar av programmet
28. 
    

    *Fjärrsupportsessioner utförs endast enligt supportteamets bedömning.

    Vissa åtgärder som inte omfattas av erbjudandet om standardsupport kan erbjudas som separat betalda tjänster.

    Kaspersky Labs Supportteam hjälper kunder på ”best-effort”-basis, men kan inte garantera en lyckad installation av programmet och lyckad korrigering av skadlig programvara eller tekniskt fel i följande fall:

29. Det finns skadlig programvara och inget program mot skadlig programvara är installerat
30. Ett tredjepartsprogram mot skadlig programvara är installerat, men det upptäckte inte eller desinficerade inte den skadliga programvaran
31. Kaspersky Labs program är installerade i en blandad miljö tillsammans med en annan lösning mot skadlig programvara
32. Incidenter som orsakats av maskinvara
33. Incidenter som orsakats av versioner av programvaruplattformar som inte stöds (dvs. betaprogramvara, versioner av nya service packs eller tillägg som ännu inte godkänts av Kaspersky Lab som kompatibla med programmen)
34. Problem som kunden kan inte ge korrekt information om, som på rimligt vis har begärts av Kaspersky Labs supportteam för att reproducera, felsöka och undersöka problemet
35. Problem som uppstår som ett resultat av att man inte har använt eller felaktigt använt instruktioner från Kaspersky Labs Supportteam eller Kaspersky Labs dokumentation, som vid korrekt användning uppenbart skulle ha löst problemet
36. Incidenter orsakade av tredjepartsprogramvara som inte stöds av dess leverantörer

Med Kasperskys serviceavtal (Maintenance Service Agreement, MSA) får du ett urval utökade supportprogram och premiumsupportprogram som ger dina IT-säkerhetsproblem hög prioritet och hjälper dig att hålla verksamheten igång utan störningar.

Våra supportprogram passar perfekt för företag som är beroende av sin IT-infrastruktur för affärskontinuitet och en fortlöpande leverans av verksamhetskritiska processer. Du hittar mer information här.

Tillgängligheten och omfattningen av betaltjänster kan variera för specifika dotterbolag till Kaspersky Lab eller lokala tjänsteleverantörer.

Faktiska supporttider kan variera för specifika dotterbolag till Kaspersky Lab eller lokala tjänsteleverantörer.

Kaspersky Lab tillhandahåller standardsupporttjänster på engelska, franska, tyska, italienska, ryska, spanska, japanska och andra språk som stöds av lokala dotterbolag och/eller tjänsteleverantörer.

Lokala dotterbolag och/eller tjänsteleverantörer vidtar kommersiellt rimliga ansträngningar för att erbjuda språksupport under lokal kontorstid, utifrån tillgängliga resurser. Någon specifik svarstid kan inte garanteras inom standardsupport. Åtaganden för en särskild svarstid kan tillhandahållas inom Utökad teknisk support.

Kaspersky Lab gör kommersiellt rimliga ansträngningar för att hantera en incident och hantera kundens ärende enligt den relativa prioriteten i den allmän kön för alla Kaspersky Labs kunders förfrågningar.

För konsumenter har alla incidenter samma prioritet och behandlas en i taget i den ordning de anländer.

För företagskunder prioriteras en incident utifrån följande kriterier:

1. ”Hög” prioritet innebär ett programproblem som påverkar kundens verksamhetskontinuitet på grund av avbrott i programmets normala funktion och som gör att programmet/programmen eller operativsystemet kraschar, orsakar dataförlust, ändrar standardinställningarna till osäkra värden eller orsakar säkerhetsproblem, förutsatt att det inte finns någon lösning tillgänglig.
2. ”Medelhög” prioritet innebär ett problem som påverkar programmets funktionalitet men inte orsakar datakorruption/-förlust eller får programvara att krascha. En ”hög” prioritetsnivå klassas om till en ”medelhög” prioritetsnivå när en lösning finns tillgänglig.
3. ”Låg” prioritet innebär en förfrågan om ny funktionalitet eller en serviceförfrågan som inte påverkar programmets funktionalitet.

För företagskunder med Utökad teknisk support prioriteras och hanteras incidenter enligt villkoren i avtalen för utökad teknisk support.

Alla incidenter som skickas för lösning till Kaspersky Lab teknisk support kommer att tilldelas statusen ”väntande” i väntan på kundens bekräftelse på att problemet är löst. Om incidentens lösning inte bekräftas inom en angiven tidsperiod (varierar för specifika dotterbolag till Kaspersky Lab) efter att information har begärts från kunden eller lösning har tillhandahållits betraktas incidenten automatiskt som löst och ärendet stängs, varpå motsvarande aviseringar skickas till kunden.

Standardsupport tillhandahålls genom följande kanaler:

1. Kaspersky Labs självbetjäningsportal online. Portalen innehåller en kunskapsbas och annan information för programsupport som kunder eller potentiella kunder kan använda för att hitta svar på vanliga frågor. I kunskapsbasen finns artiklar med programinformation, systemkrav och information om fel- och varningsmeddelanden samt vägledande artiklar och vanliga frågor och svar. Informationen för programsupport lagras online i självbetjäningsportalen.
2. Kaspersky Labs online-incidenthanteringsverktyg. Kunden kan använda online-incidenthanteringsverktyg för att logga, spåra, uppdatera och stänga supportärenden online:
   1. My Kaspersky-tjänsten för konsumenter. Riktlinjerna för My Kaspersky är finns här.
   2. CompanyAccount-tjänst för företagskunder. Riktlinjerna för CompanyAccount finns här.
3. Telefon. Tillgängligheten för telefonsupport varierar för specifika dotterbolag till Kaspersky Lab eller lokala tjänsteleverantörer.
4. Kaspersky Labs online-chatt. Chatt är tillgängligt i vissa länder* 

*För länder där support via chatt är tillgängligt finns knappen ”Live Chat” på sidan med kontaktuppgifter för olika länder.

Kaspersky Labs webbforum: är en särskild kanal där support tillhandahålls av en gemenskap. Kaspersky Lab tillhandahåller en plattform för kommunikation och kunskapsutbyte mellan community-experter och kunder, men kan inte garantera att alla förfrågningar som görs via forumet får en lösning.

Kaspersky Lab ger olika nivåer av supporttjänster beroende på fasen i programvarans supportlivscykel. Supportlivscykeln består av följande faser:

1. Full supportfas
2. Begränsad supportfas
3. Stöds ej-fas
4. Slutet av livscykeln
5. 
   

   Faserna följer på varandra i den angivna ordningen. Faserna Begränsad support och Stöds ej kan uteslutas för vissa produkter enligt Kaspersky Labs bedömning.

   De tjänster som tillhandahålls under varje supportfas definieras här nedan:

6. Full supportfas:
   1. Erbjudande om standardsupport
   2. Regelbundna databasuppdateringar släpps Regelbundna uppdateringar för Kaspersky Labs programvara och databaser i den fulla supportfasen säkerställer det mest effektiva och fullständiga skyddet
   3. Patchar till programvaran släpps (som rättar till bekräftade fel i programvaran)
7. Begränsad supportfas:
   1. Erbjudande om standardsupport
   2. Regelbundna databasuppdateringar släpps för att upprätthålla en hög detekteringsfrekvens
   3. Inga nya patchar släpps för den här programvaruversionen under den här fasen såvida inte ett allvarligt programvarufel upptäcks och bekräftas av Kaspersky Lab enligt Kaspersky Labs bedömning
8. Stöds ej-fas:
   1. Varken teknisk support eller nya patchar är tillgängligt
   2. Den enda supporttjänst som ges är partiella databasuppdateringar
9. Slutet av livscykeln:
   1. Varken erbjudande om standardsupport eller patchar är tillgängligt för programvaran
   2. Regelbundna databasuppdateringar tillhandahålls inte för den här programvaruversionen
   3. Betaltjänster kan inte köpas för den här programvaruversionen

Tabellen nedan visar de supporttjänster som är tillgängliga under olika supportfaser. Vilka tjänster som faktiskt tillhandahålls för ett visst program kan variera.

* Inga nya patchar släpps för den här programvaruversionen under den här fasen såvida inte ett allvarligt programvarufel upptäcks och bekräftas av Kaspersky Lab enligt Kaspersky Labs bedömning.

Kaspersky Lab åtar sig ingen skyldighet att behandla incidenter som rör program i Stöds ej-fasen eller vars supportlivscykel har upphört. I sådana fall kommer kunden rådas att uppgradera till en version av sitt program som stöd.

För hemprodukter:

Uppdaterad lista över produktfamiljer som stöds finns publicerad på:

https://support.kaspersky.com/#s_tab2

Tänk på att du kanske måste uppdatera till den senaste versionen av din produkt under supportprocessen.

Om det inträffar problem vid produktsupporten eller andra tekniska fel kontaktar du oss först för en snabb lösning.

För företagsprodukter:

Uppdaterade listor över program som stöds och deras supportfaser finns publicerade på:

https://support.kaspersky.com/support/lifecycle#b2b.block0 – för små och medelstora företag

Kaspersky Lab garanterar tillgängligheten av supporttjänster för programmet/programmen i enlighet med licensavtalet (Avtalet) och dessa villkor. Ytterligare tjänster och Utökad teknisk support erbjuds mot betalning.

När kunden arbetar med supportteamet ska denne förse Kaspersky Lab med svar inom rimlig tid, information om den inköpta licensen och all information som rimligtvis kan behövas (loggar, prover av skadlig programvara mm.) som en del av korrigerings- eller incidentlösningsprocessen. Kaspersky Labs supportteam kan också begära att kunden använder ytterligare Kaspersky Lab-verktyg om det är avgörande för att lösa incidenter.

När en incident är löst kan kunden kan bli ombedd att fylla i ett frågeformulär om servicekvalitet.