Kaspersky Lab मानक सहायता नीति (03 अगस्त, 2018 को अपडेट किया गया)

Kaspersky Lab मानका सहायता नीति वैश्विक आधार पर लागू होती है. यह Kaspersky Lab द्वारा अपने ग्राहकों को प्रदान किए जाने वाले मानक सहायता प्रस्ताव (सेवाओं) का वर्णन करती है. Kaspersky Lab इन नियमों और शर्तों में संशोधन करने का अधिकार रखता है और http://support.kaspersky.com/ पर अपडेट प्रकाशित करेगा. जिन ग्राहकों ने अतिरिक्त सहायता प्रस्ताव खरीदे हैं, वे उनके समझौते में उल्लेखित शर्तों के अनुसार समर्थित हैं.

ग्राहक का अर्थ ऐसी कंपनी (कॉर्पोरेट ग्राहक) या किसी ऐसे व्यक्ति (उपभोक्ता) से है जिसने सक्रिय EULA के तहत सॉफ़्टवेयर खरीदा है और जिसे Kaspersky Lab सहायता सेवाएं प्रदान करता है. 

Freemium उत्पाद का अर्थ ऐसे उत्पाद से है जो निशुल्क प्रदान किया जाता है लेकिन जिसमें भुगतान के आधार पर अतिरिक्त कार्यक्षमता उपलब्ध होती है. 

घटना का अर्थ ग्राहक द्वारा रिपोर्ट किए गए ऐसे एप्लिकेशन व्यवहार ईवेंट से है जो मानक संचालन ( सॉफ़्टवेयर दस्तावेज़ीकरण के अनुसार) का भाग नहीं है और जिसके कारण एप्लिकेशन द्वारा प्रदान की गई सेवा की गुणवत्ता में बाधा या कमी हो सकती है. 

लाइसेंस का अर्थ संबंधित लाइसेंस अनुबंध के अनुसार ग्राहक के परिवेश में उसके उत्पादों के उपयोग के लिए ग्राहक के लिए Kaspersky Lab द्वारा जारी अधिकार है. सामान्यतः यह अधिकार भुगतान के आधार पर प्रदान किया जाता है और उसका समय-समाप्ति दिनांक होता है. 

बड़ी रिलीज़ का अर्थ नए एप्लिकेशन के व्यावसायिक रूप से उपलब्ध पहले संस्करण से है. बड़ी रिलीज़ अगली संस्करण संख्या में स्विच करने के साथ संबद्ध होती है (उदा. 14 से लेकर 15 तक). 

छोटी रिलीज़ का अर्थ बड़ी रिलीज़ के बाद उपलब्ध एप्लिकेशन के सभी संस्करणों से है. छोटी रिलीज़ अगली छोटी संस्करण संख्या (उदा. 14.0.0 से 14.0.1 तक) पर स्विच करने के साथ संबद्ध होती है. 

पैच का अर्थ है किसी भी ऐसे एप्लिकेशन सार्वजनिक अपडेट/नवीनीकरण के प्रकार से है जो एप्लिकेशन त्रुटियों को ठीक करता है और/या नई कार्यक्षमता जोड़ता है (रखरखाव पैक, महत्वपूर्ण समाधान, स्वतः पैचेस, मैन्युअल पैच). 

परिप्रेक्ष्य का अर्थ किसी ऐसी कंपनी या व्यक्ति से है जो मान्य परीक्षण लाइसेंस के तहत एप्लिकेशन के परीक्षण संस्करण का उपयोग करता है. 

योग्य उत्तर का अर्थ आरंभकर्ता के लिए किसी ऐसे उत्तर से है जो असाइन किए गए विशेषज्ञ द्वारा बनाया जाता है और जिसमें प्रारंभिक विश्लेषण के परिणाम शामिल होते हैं. यदि आरंभिक अनुरोध में जानकारी की कमी है, तो इस उत्तर में जानकारी के लिए सभी आवश्यक अनुरोध शामिल होते हैं.  इसके अतिरिक्त, लागू होने पर, इस अनुरोध में अनुमानित समाधान समय शामिल हो सकता है. 

प्रतिसाद समय का अर्थ किसी ऐसी घटना के बारे में उस क्षणिक जानकारी के बीच के व्यातीत समय से है जिसमें कोई घटना प्राप्त होती है और उस समय से जिसमें ग्राहक को योग्य उत्तर (सहायता सिस्टम, ईमेल या फ़ोन द्वारा) दिया जाता है. 

सॉफ़्टवेयर या एप्लिकेशन का अर्थ Kaspersky Lab software के उस भाग से है जिसे Kaspersky Lab और ग्राहक के बीच लाइसेंस अनुबंध की शर्तों के अनुसार ग्राहक ने प्राप्त, परिनियोजित और स्थापित किया है. 

सहायता घंटे का अर्थ है सप्ताह के उन दिनों और उस दिन के समय से है जिसमें नियम और शर्तों के तहत सहायता सेवाएं प्रदान की जाती हैं. 

सहायता टीम, तकनीकी सहायता का अर्थ Kaspersky Lab सहायता तकनीशियन से है, जिसमें Kaspersky Lab सहायक कंपनी या स्थानीय सेवा डिलीवरी भागीदार शामिल होते हैं. 

अपडेट का अर्थ वायरस के नए हस्ताक्षर या संशोधित लाइसेंसीकृत एप्लिकेशन की रिलीज़ से है जो कार्यात्मक या प्रदर्शन सुधार प्रदान करता है और/या नई कार्यक्षमता और सुधारों को शामिल करता है.

Kaspersky Lab उत्पाद प्रकार और लाइसेंस प्रकार और स्थिति के आधार पर लाइसेंसीकृत एप्लिकेशन के समर्थित संस्करणों के लिए सहायता सेवाएं प्रदान करता है:

1. ग्राहकों के लिए सभी वाणिज्यिक और freemium उत्पाद लाइसेंस स्थिति पर ध्यान दिए बिना समर्थित हैं
2. कॉर्पोरेट ग्राहकों के लिए सभी वाणिज्यिक उत्पाद समर्थित होते हैं यदि उनका लाइसेंस मान्य हो
3. परीक्षण उत्पाद संस्करण समर्थित होते हैं यदि उनका लाइसेंस मान्य हो
4. निशुल्क उत्पाद Kaspersky Lab द्वारा समर्थित नहीं हैं *
5. 
   

   * हो सकता है निशुल्क Kaspersky Lab उत्पाद Kaspersky Lab फ़ोरम पर समुदाय विशेषज्ञों द्वारा समर्थित हों.

   नीचे दी गई सूची मानक सहायता प्रस्ताव के भाग के रूप में Kaspersky Lab द्वारा ग्राहक को प्रदान की जाने वाली सहायता सेवाओं का वर्णन करती है:

6. एप्लिकेशन त्रुटियों और गलत व्यवहार का संसाधन
7. नियमित डेटाबेस अपडेट से संबंधित त्रुटियों और प्रश्नों का संसाधन
8. मैलवेयर-संबंधित घटनाओं का संसाधन:
   1. एप्लिकेशन द्वारा गलत जांच
   2. पता नहीं लगाए गए मैलवेयर नमूने
9. गुम या क्षतिग्रस्त लाइसेंस जानकारी (जहां संभव हो) की पुनर्प्राप्ति में सहायता
10. “कैसे-करें” प्रश्नों का संसाधन, जैसे कि:
    1. एप्लिकेशन को कहां और कैसे डाउनलोड करें
    2. उत्पाद के बारे में जानकारी कहां प्राप्त करना है जैसे मैन्युअल और ट्यूटोरियल्स में
    3. स्वयं-सेवा पोर्टल, या तो My Kaspersky या CompanyAccount का उपयोग कैसे करें
    4. स्थापना से संबंधित मूल प्रश्न
    5. प्रतिस्पर्धी उत्पाद का निष्कासन (यदि जानकारी उपलब्ध है)
11. 
    

    Kaspersky Lab का कोई उत्तरदायित्व नहीं है कि कब और कहां सहायता प्रदान करना है:

12. हार्डवेयर और/या सॉफ़्टवेयर एप्लिकेशन की न्यूनतम सिस्टम आवश्यकताओं के साथ संगत नहीं है
13. एप्लिकेशन अपनी प्रक्रिया समाप्ति पर पहुंच जाता है
14. 
    

    अनुरोध प्रकार मानक सहायता प्रस्ताव द्वारा कवर नहीं किए जाते हैं, ये शामिल है लेकिन निम्न तक ही सीमित नहीं:

15. प्रदर्शन सुधार और ग्राहक डिवाइस ट्यूनिंग
16. मैलवेयर-दूषित कंप्यूटर का विसंक्रमण (मैलवेयर दूषण के प्रभावों के बाद के निष्कासन सहित)
17. मैलवेयर वर्णन अनुरोध
18. ऑन-साइट सहायता और दूरस्थ सहायता सत्र*
19. कार्य घंटों के अतिरिक्त सहायता
20. तृतीय-पक्ष एप्लिकेशन या ऑपरेटिंग सिस्टम के कार्य से संबंधित प्रश्न
21. ऑपरेटिंग सिस्टम और एप्लिकेशन में तृतीय-पक्ष पैचेस लागू करना, तृतीय-पक्ष भेद्यता पैचेस लागू करना
22. तृतीय-पक्ष सॉफ़्टवेयर के साथ Kaspersky Lab उत्पादों का एकीकरण
23. एप्लिकेशन कॉन्फ़िगरेशन
24. सर्वश्रेष्ठ व्यवहार नेटवर्क सुरक्षा कॉन्फ़िगरेशन
25. एप्लिकेशन प्रशिक्षण
26. एप्लिकेशन प्रदर्शन, परिनियोजन या उसके परिनियोजन पर सभी मार्गदर्शन
27. एप्लिकेशन स्वास्थ्य जाँच और समायोजन करना
28. 
    

    * दूरस्थ सहायता सत्र केवल तकनीकी सहायता के निर्णय पर संचालित किए जाते हैं.

    हो सकता है मानक सहायता प्रस्ताव के दायरे से बाहर की कुछ कार्रवाइयां अलग से भुगतान की गई सेवा के रूप में प्रस्तावित की जाएं.

    Kaspersky Lab की सहायता टीम “सर्वश्रेष्ठ-प्रयास” के आधार पर ग्राहकों की सहायता करती है, लेकिन निम्न परिदृश्यों में एप्लिकेशन के सफल स्थापना और मैलवेयर या खराबी के सफल समाधान की गारंटी नहीं ले सकती:

29. मैलवेयर उपस्थित है और कोई एंटी-मैलवेयर सॉफ़्टवेयर स्थापित नहीं किया गया है
30. तृतीय-पक्ष एंटी-मैलवेयर उत्पाद स्थापित किया गया है, लेकिन मैलवेयर का पता नहीं लगाया गया/मैलवेयर का विसंक्रमण नहीं किया गया
31. Kaspersky Lab एप्लिकेशन अन्य एंटी-मैलवेयर समाधान के साथ मिश्रित परिवेश में स्थापित किए जाते हैं
32. हार्डवेयर के कारण घटनाएं
33. गैर-समर्थित प्लेटफ़ॉर्म सॉफ़्टवेयर संस्करण के कारण घटनाएं (उदा. बीटा सॉफ़्टवेयर, एप्लिकेशन के साथ संगत के रूप में Kaspersky Lab द्वारा अभी तक अनुमोदित नहीं नए सेवा पैक या परिशिष्टों के संस्करण)
34. ऐसी समस्याएं जिनके लिए ग्राहक सटीक जानकारी प्रदान नहीं कर सकता, जिसका यथोचित ढंग से Kaspersky Lab की सहायता टीम द्वारा समस्या को पुनरुत्पादित, समस्या निवारण और जांच करने के लिए अनुरोध किया गया है
35. ऐसी समस्याएं जो Kaspersky Lab सहायता टीम या Kaspersky Lab दस्तावेज़ जिसका यदि सही तरीके से उपयोग किया जाता तो स्पष्ट रूप से समस्या का समाधान हो जाता, की ओर से अप्रयुक्त या गलत तरीके से उपयोग किए गए निर्देशों के परिणामस्वरूप हुई हैं 
36. तृतीय-पक्ष सॉफ़्टवेयर के कारण घटनाएं जो इसके विक्रेताओं द्वारा समर्थित नहीं है

Kaspersky मेंटेनेंस सर्विस एग्रीमेंट (MSA) आपको प्रीमियम सहायता प्रोग्राम का विकल्प देता है जो IT सुरक्षा समस्याओं को उच्च प्राथमिकता देता है और आपके व्यवसाय को आसानी से चलने में सहायता करता है.

आदर्श रूप से हमारे सहायता कार्यक्रम ऐसी कंपनियों के अनुरूप हैं जो व्यवसाय जारी रखने के लिए अपनी IT आधारभूत संरचना और महत्वपूर्ण-मिशन प्रक्रियाओं की जारी डिलीवरी पर निर्भर हैं. अधिक जानकारी यहां प्राप्त की जा सकती है.

विशिष्ट Kaspersky Lab सहायक कंपनी और स्थानीय सेवा प्रदाताओं के लिए सशुल्क सेवाओं की उपलब्धता और क्षेत्र भिन्न हो सकता है.

विशिष्ट Kaspersky Lab सहायक कंपनियों या स्थानीय सेवा डिलीवरी भागीदारों के लिए वास्तविक सहायता घंटे भिन्न हो सकते हैं.

Kaspersky Lab अंग्रेज़ी, फ़्रेंच, जर्मन, इतालवी, रूसी, स्पैनिश, जापानी और स्थानीय सहायक कंपनियों और/या सेवा डिलीवरी भागीदारों द्वारा समर्थित अन्य भाषाओं में मानक सहायता सेवाएं प्रदान करता है.

उपलब्ध संसाधनों के आधार पर, क्षेत्रीय व्यवसाय घंटों के दौरान भाषा सहायता प्रदान करने के लिए स्थानीय सहायक कंपनी और/या सेवा डिलीवरी भागीदार वाणिज्यिक रूप से उचित प्रयासों का उपयोग करेंगे.  मानक सहायता में विशिष्ट प्रतिसाद समय की गारंटी नहीं है. किसी विशेष प्रतिसाद समय के लिए प्रतिबद्धताएं विस्तारित तकनीकी सहायता के अंतर्गत प्रदान की जा सकती हैं.

Kaspersky Lab सभी Kaspersky Lab ग्राहक अनुरोधों की सामान्य कतार में संबंधी प्राथमिकता के अनुसार किसी घटना को प्रबंधित करने और ग्राहक के मामले का समाधान करने के लिए वाणिज्यिक रूप से उचित प्रयास करेगा. 

उपभोक्ताओं के लिए, सभी घटनाओं की प्राथमिकता समान होती है और उनके आगमन के क्रम में एक-एक करके संसाधित की जाती हैं.

कॉर्पोरेट ग्राहकों के लिए, किसी घटना को निम्नलिखित मापदंडों के आधार पर प्राथमिकता दी जाती है:

1. "उच्च" प्राथमिकता का अर्थ है एक ऐसी एप्लिकेशन समस्या जो एप्लिकेशन के सामान्य कार्य में रुकावटें होने के कारण ग्राहक के व्यवसाय की निरंतरता को प्रभावित करती है और जिसके कारण एप्लिकेशन या ऑपरेटिंग सिस्टम को हानि होती है, या जिससे डेटा हानि हो, डिफ़ॉल्ट सेटिंग्स को असुरक्षित मानों में बदले, या सुरक्षा संबंधी समस्याएँ, बशर्ते कि कोई वैकल्पिक समाधान उपलब्ध नहीं है.
2. "मध्यम" प्राथमिकता का अर्थ एक ऐसी समस्या से है जो एप्लिकेशन की कार्यक्षमता को प्रभावित करती है लेकिन डेटा को खराब/हानि या सॉफ़्टवेयर को क्रैश नहीं करती है. समाधान उपलब्ध होने पर, "उच्च" प्राथमिकता स्तर को "मध्यम" प्राथमिकता स्तर पर फिर से वर्गीकृत किया जाता है.
3. "निम्न" प्राथमिकता का अर्थ नई कार्यक्षमता के लिए अनुरोध या सेवा अनुरोध है, जो एप्लिकेशन की कार्यक्षमता को प्रभावित नहीं करता है.

विस्तारित तकनीकी सहायता वाले कॉर्पोरेट ग्राहकों के लिए, विस्तारित तकनीकी सहायता समझौतों की शर्तों के अनुसार घटनाओं को प्राथमिकता दी जाती है.

Kaspersky Lab तकनीकी सहायता पर समाधान के लिए प्रस्ताव हेतु भेजे गए सभी घटनाओं का समाधान पूर्ण होने की ग्राहकों के पुष्टिकरण की प्रतीक्षा करते समय "लंबित" स्थिति असाइन की जाएगी. यदि घटना के समाधान की पुष्टि ग्राहक द्वारा जानकारी का अनुरोध करने या समाधान प्रदान करने के बाद निर्दिष्ट समय (विशिष्ट Kaspersky Lab सहायक कंपनियों के लिए भिन्न होता है) में नहीं की जाती है, तो स्वचालित रूप से यह मान लिया जाएगा कि घटना का समाधान हो गया है और फिर ग्राहक को संबंधित सूचना भेजकर उसे बंद कर दिया जाएगा.

मानक सहायता निम्न चैनलों के माध्यम से दिया जाता है:

1. Kaspersky Lab ऑनलाइन स्वयं-सेवा पोर्टल. पोर्टल में ज्ञान आधारित और अन्य एप्लिकेशन सहायता जानकारी शामिल होती है, जिसे ग्राहक या परिप्रेक्ष्य सामान्य प्रश्नों के उत्तर प्राप्त करने के लिए उपयोग कर सकते हैं. ज्ञान आधारित में ऐसे लेख शामिल हैं जिनमें एप्लिकेशन जानकारी, सिस्टम आवश्यकताएं और त्रुटि और चेतावनी संदेश के साथ ही साथ लेख कैसे जोड़ें और अक्सर पूछे जाने वाले प्रश्नों के बारे में जानकारी शामिल हैं. एप्लिकेशन सहायता जानकारी ऑनलाइन स्वयं-सेवा पोर्टल पर संग्रहित है.
2. Kaspersky Lab ऑनलाइन घटना प्रबंधन उपकरण. ग्राहक, सहायता मामलों को लॉग, ट्रैक, अपडेट और बंद करने के लिए ऑनलाइन घटना प्रबंधन उपकरण का उपयोग कर सकते है.
   1. उपभोक्ताओं के लिए My Kaspersky सेवा. 4My Kaspersky के लिए दिशानिर्देश यहां उपलब्ध हैं.
   2. व्यवसाय ग्राहकों के लिए CompanyAccount सेवा. CompanyAccount के लिए दिशानिर्देश यहां उपलब्ध हैं.
3. फ़ोन. फ़ोन सहायता की उपलब्धता विशिष्ट Kaspersky Lab सहायक या स्थानीय सेवा वितरण भागीदारों के लिए भिन्न होती है.
4. Kaspersky Lab ऑनलाइन चैट. चैट कुछ देशों* में उपलब्ध है 

*उन देशों के लिए जहाँ सहायता चैट के माध्यम से उपलब्ध है, आपको देश की संपर्क जानकारी वाले पेज परएक "लाइव चैट" नामक बटन दिखेगा.

Kaspersky Lab फ़ोरम एक विशेष चैनल है जहाँ सहायता किसी समुदाय द्वारा प्रदान किया जाता है. Kaspersky Lab समुदाय के विशेषज्ञों और ग्राहकों के बीच संचार और ज्ञान साझा करने के लिए एक मंच प्रदान करता है, और यह फ़ोरम के माध्यम से किए गए सभी अनुरोधों के समाधान की गारंटी नहीं दे सकता है.

Kaspersky Lab एप्लिकेशन सहायता प्रक्रिया के चरण के आधार पर सहायता सेवा के विभिन्न स्तर प्रदान करती है. सहायता प्रक्रिया निम्न चरणों से मिलकर बनी है:

1. पूर्ण सहायता चरण
2. सीमित सहायता चरण
3. गैर समर्थित चरण
4. प्रक्रिया की समाप्ति
5. 
   

   चरण निर्दिष्ट क्रम में एक दूसरे का अनुसरण करते हैं. कुछ उत्पादों के लिए सीमित सहायता और गैर समर्थित चरणों को Kaspersky Lab के निर्णय पर छोड़ा जा सकता है.

   प्रत्येक सहायता चरण के दौरान प्रदेय नीचे परिभाषित हैं:

6. पूर्ण सहायता चरण:
   1. मानक सहायता प्रस्ताव
   2. नियमित डेटाबेस अपडेट की रिलीज़. पूर्ण सहायता चरण में Kaspersky Lab सॉफ़्टवेर और डेटाबेस के लिए नियमित अपडेट सबसे प्रभावी और पूर्ण संरक्षण सुनिश्चित हैं.
   3. सॉफ़्टवेयर के लिए पैचेस जारी करना (एप्लिकेशन समस्याओं के समाधान की पुष्टि करना)
7. सीमित सहायता चरण:
   1. मानक सहायता प्रस्ताव
   2. उच्च पहचान दर बनाए रखने के लिए नियमित डेटाबेस अपडेट जारी करना
   3. इस चरण के दौरान इस सॉफ़्टवेयर संस्करण के लिए कोई नए पैचेस जारी नहीं किए जाते हैं, जब तक Kaspersky Lab के निर्णय पर Kaspersky Lab द्वारा एक गंभीर सॉफ़्टवेयर समस्या का पता लगाया और स्वीकार नहीं कर लिया जाता.
8. गैर समर्थित चरण:
   1. न तो तकनीकी सहायता और न ही नया पैचेस उपलब्ध हैं
   2. केवल एक प्रदेय सहायता सेवा, आंशिक डेटाबेस अपडेट
9. प्रक्रिया की समाप्ति:
   1. सॉफ़्टवेयर के लिए न तो मानक सहायता प्रस्ताव और न ही पैचेस उपलब्ध हैं
   2. इस सॉफ़्टवेयर संस्करण के लिए नियमित डेटाबेस अपडेट की रिलीज़ नहीं दी गई है
   3. इस सॉफ़्टवेयर संस्करण के लिए सशुल्क सेवाएं खरीदी नहीं जा सकती है

निम्न तालिका विभिन्न सहायता चरणों के दौरान उपलब्ध सहायता सेवा प्रदेय दर्शाती है. विशिष्ट एप्लिकेशन के लिए वास्तविक प्रदेय भिन्न हो सकते हैं.

* इस चरण के दौरान इस सॉफ़्टवेयर संस्करण के लिए कोई नए पैचेस जारी नहीं किए जाते हैं, जब तक Kaspersky Lab के निर्णय पर Kaspersky Lab द्वारा एक गंभीर सॉफ़्टवेयर समस्या का पता लगाया और स्वीकार नहीं कर लिया जाता.

Kaspersky Lab उन घटनाओं पर कार्रवाई करने का कोई दायित्व नहीं लेता है जो चिंता का विषय नहीं है, जिनका समर्थन चक्र नहीं है या जिसका समर्थन चक्र समाप्त हो गया है. ऐसे मामलों में, ग्राहक को अपनी एप्लिकेशन के एक समर्थित संस्करण में अपग्रेड करने की सलाह दी जाएगी.

घरेलू उत्पादों के लिए:

समर्थित उत्पाद परिवारों की अपडेट की गई सूची निम्न पर प्रकाशित की गई हैं:

https://support.kaspersky.com/#s_tab2

कृपया करके नोट करें कि समर्थन प्रक्रिया के दौरान आपको अपने उत्पाद के नवीनतम संस्करण को अपडेट करने की आवश्यकता हो सकती है.

यदि आपको उत्पाद समर्थन के साथ कोई परेशानी होती है या उत्पाद के साथ किसी तकनीकी समस्या का सामना करना पड़ता है, तो त्वरित समाधान के लिए कृपया पहले हमसे संपर्क करें.

व्यवसाय उत्पादों के लिए:

समर्थित अनुप्रयोगों और उनके समर्थन चरणों की अपडेट की गई सूचियाँ निम्न पर प्रकाशित की गई हैं:

https://support.kaspersky.com/support/lifecycle#b2b.block0 – व्यवसाय और छोटे व्यवसाय के लिए

Kaspersky Lab लाइसेंस अनुबंध (अनुबंध) और इन नियमों और शर्तों के अनुसार एप्लिकेशन के लिए समर्थन सेवाओं की उपलब्धता सुनिश्चित करता है. अतिरिक्त सेवाएं साथ ही विस्तारित तकनीकी सहायता भुगतान के आधार पर प्रदान की जा सकती हैं.

सहायता टीम के साथ कार्य करते समय, ग्राहक को Kaspersky Lab को समय पर प्रतिक्रियाएं, खरीदे गए लाइसेंस के बारे में जानकारी और सुधार या घटना के समाधान की प्रक्रिया के भाग के रूप में किसी कारणवश आवश्यक (लॉग, मैलवेयर नमूने आदि) कोई भी जानकारी प्रदान करना चाहिए. Kaspersky Lab की सहायता टीम यह भी अनुरोध कर सकती है कि ग्राहक घटना के समाधान के लिए जब भी आवश्यक हो अतिरिक्त Kaspersky Lab उपयोगिताओं का उपयोग करें.

किसी घटना के समाधान के बाद, ग्राहक को सेवा की गुणवत्ता पर एक प्रश्नावली पूरी करने के लिए कहा जा सकता है.